PKO BP liczy uśmiechy pracowników i klientów. Bodnar: "To wkracza w ich godność" i łamie RODO

Od paru miesięcy w wybranych oddziałach PKO BP testowanie jest rozwiązanie służące do rozpoznawania uśmiechów doradców i klientów. Wątpliwości co do systemu ma Rzecznik Praw Obywatelskich Adam Bodnar - według niego technologia "wkracza w prywatność i godność" pracowników banku. PKO BP przekonuje, że pilotaż jest dobrowolny.

O testowanym przez PKO BP rozwiązaniu Quantum CX pisaliśmy we wrześniu. Część pracowników banku bierze udział w pilotażu technologii, która liczy uśmiechy ich oraz klientów. Bank tłumaczył, że udział w testach jest dobrowolny, i że w każdej chwili pracownik może się z niego wycofać. Informował, że celem nie jest karanie pracowników za ponurą minę, ale zbadanie wpływu uśmiechów na jakość obsługi klientów.

Bodnar prosi inspekcję pracy o zbadanie sprawy

Testami w największym polskim banku zainteresował się Rzecznik Praw Obywatelskich. Adam Bodnar właśnie skierował do Głównego Inspektora Pracy prośbę o zbadanie sprawy nowej technologii w PKO BP.

W jego ocenie na ciągłą obserwację i nagradzanie pracownika za uśmiech trzeba popatrzeć z perspektywy prawa do prywatności i godności jednostki. Zwraca uwagę, że ochrona prywatności jest gwarantowana Konstytucją RP oraz Europejską Konwencją Praw Człowieka. RPO powołuje się także na przepisy Kodeksu pracy mówiące o tym, kiedy pracodawca może korzystać z monitoringu i konstatuje, że żadna z przesłanek ku temu nie występuje w przypadku sensorów analizujących uśmiechy pracowników PKO BP.

Dodatkowo, w opinii Adama Bodnara w ramach testów technologii bank przetwarza dane biometryczne swoich pracowników, co jest zakazane w rozporządzeniu RODO.

PKO BP: nikt się nie skarżył, rozwiązanie było nagradzane

W komentarzu przesłanym do naszej redakcji, PKO Bank Polski odpiera wątpliwości Rzecznika Praw Obywatelskich

Każdy pracownik biorący udział w projekcie robi to dobrowolnie, nie ma obowiązku korzystania z systemu na co dzień. Przełożeni nie otrzymują informacji, kiedy pracownicy korzystają z tego rozwiązania. Bank zapewnia możliwość anonimowej rezygnacji z testów, bez jakichkolwiek konsekwencji 

- wyjaśnia bank i informuje, że efekty pracy doradców w oparciu o Quantum CX są anonimowe i nie mają wpływu na przyjęty w banku system premiowy.

Bank dodaje, że stanowiska z sensorami są specjalnie oznaczone, a doradcy każdorazowo informują o możliwości wyłączenia systemu. PKO BP przekonuje, że żadna z rozmów z klientami, podczas której wykorzystywane były sensory, nie zakończyła się reklamacją lub negatywną opinią na temat testowanego narzędzia. Zwraca też uwagę, że rozwiązanie zdobywa już prestiżowe nagrody, i że za każdy uśmiech klienta drobna kwota jest przeznaczona na cel charytatywny.

PKO BP odpiera także zarzut, że technologia narusza przepisy RODO.

Dane zbierane za pośrednictwem Quantum CX są wynikiem analizy sensorów, których budowa nie pozwala na zapis obrazu i dźwięku, a tym samym na identyfikację osób. Sensory nie są połączone z systemami banku, przez co nie ma możliwości scalania żadnych danych. Na serwer przesyłana jest jedynie końcowa liczba uśmiechów w formie zakodowanego ciągu znaków

- komentuje bank.

Co po pilotażu?

Z wyjaśnień PKO BP wynika, że na razie rozwiązanie - z racji testów - jest w pełni dobrowolne zarówno po stronie pracowników, jak i klientów. Bank jednak nie wyklucza, że po zakończeniu pilotażu technologia zagości we wszystkich jego oddziałach.

Od wyniku testów, jak w przypadku każdego pilotażu, zależy wdrożenie rozwiązania w sieci banku

- informuje PKO BP.

Więcej o:
Komentarze (123)
PKO BP liczy uśmiechy pracowników i klientów. Bodnar: 'To wkracza w ich godność' i łamie RODO
Zaloguj się
  • xynat

    Oceniono 13 razy 13

    A czy klienci są informowani, że są podglądani przez coś więcej niż monitoring ochrony?

  • florian88

    Oceniono 20 razy 12

    Zdemoralizowana władza robi co chce a na pewno w banku nie pytają klienta czy chce uczestniczyć w tym czymś. 0.1 procenta za oszczędzanie i10procent za pożyczanie, do tego prowizja , itd, ... to takie uczciwe i radosne . KOŁTUNY!!!

  • aa1000

    Oceniono 11 razy 11

    Pan Piotrowicz wygrałby w konkurencji uśmiechu z całą reprezentacją PKO BP.

  • latozradiem

    Oceniono 12 razy 10

    Przyjazna obsluga klienta nie polega na szczerzeniu się cały czas wymuszonym uśmiechem, , ale na sympatycznym, przyjaznym wyrazie twarzy w kontakcie z innymi ludzmi (nad tym trzeba popracować) i oczywiscie na kompetencji pracownika banku.

  • kamuimac

    Oceniono 14 razy 10

    problem nie jest w tym że program te usmiechy liczy.

    problem jest w tym że za 1-2 lata ten sztuczny usmiech bedzie wymagany od każdego pracownika banku a ci u których sie go nie stwierdzi będą szykanowani i zwalniani

  • prawdziwek89

    Oceniono 15 razy 9

    Chore pranie mózgów i pogoń za zyskiem wszelkimi sposobami. Bandycka branża.

  • dvla

    Oceniono 14 razy 8

    Bareja wieczne żywy

  • staefun

    Oceniono 9 razy 7

    Niedługo w PKO BP będą pracować same Jokery!

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX