Sklep umożliwia reklamację z każdego powodu. "Wysyłamy kolejną koszulkę na nasz koszt". A klienci? Wyszło "polactwo buractwo". Oszukali firmę

Agadu
21.05.2014 11:08
A A A
Marcin Majzner, Cupsell.pl

Marcin Majzner, Cupsell.pl (Fot. Cupsell.pl)

Firma Cupsell.pl chciała wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów. "Jeśli coś ci nie pasuje w przesłanej przez nas koszulce, powiedz nam, niezależnie od powodów twojego niezadowolenia, wyślemy ci drugą koszulkę na nasz koszt". Cupsell.pl - bo o nich chodzi - liczyli na pozytywny oddźwięk wśród klientów, tymczasem skala zwrotów i opinie na internetowych forach przeszły ich najśmielsze oczekiwania. Ludzie zaczęli hurtowo zgłaszać reklamacje, by dostać kolejne koszulki. Oczywiście za darmo. - Wyszło polactwo buractwo - komentuje bloger Kamil Newczyński.
Firma Cupsell.pl działa w sieci od 2008 r. Jej pomysł polega na stworzeniu specjalnej platformy, która pozwala zamówić koszulkę według własnego projektu, lub stworzyć swój sklep z koszulkami. W tej chwili takich sklepów jest ponad 40 tys., a wzorów w całym systemie firmy stworzono blisko milion.

Użytkownicy platformy do tej pory z prowizji zarobili ponad 0,5 mln zł. Klientów jest więc wielu i dla nich właśnie firma postanowiła wprowadzić bardzo otwartą politykę reklamacyjną. Pytamy właściciela firmy Marcina Majznera, na czym ona polegała:

- Postanowiliśmy dać coś ponad standard, co jest normą w tego typu działalności na Zachodzie. Chcemy być po prostu megaprzyjaźni dla naszych klientów. Mamy dość specyficzny produkt, klient widzi dopiero finalny efekt. To zawsze może odbiegać od tego, co miał w głowie, wysyłając do nas projekt. Dlatego postanowiliśmy stworzyć taki system, w którym niezależnie od powodów niezadowolenia, wysyłamy drugą koszulkę na nasz koszt i nie żądamy zwrotu poprzedniej. Liczyliśmy na pozytywny marketing szeptany, biorąc na siebie niejako skutki doświadczenia klienta.

"Na forum nazwali nas debilami. Dołączyli instrukcję, jak nas oszukać"

Stało się inaczej, firma została zarzucona reklamacjami. Pytamy, czy nie wzięła pod uwagę takiej sytuacji, że jednak klienci to wykorzystają i będą nadużywać waszego zaufania.

- Oczywiście, że to kalkulowaliśmy. Mieliśmy feedback z zachodniej Europy, wiedzieliśmy, że będzie procent takich klientów, którzy zwyczajnie nas naciągną. Liczyliśmy jednak na to, że każda wysłana w ten sposób koszulka przełoży się na pozytywne doświadczenie klienta, którym będzie się chciał pochwalić. Miał być marketing szeptany, był marketing wirusowy z zupełnie innym przekazem niż założyliśmy. Zaskoczeniem było dla nas to, że ktoś na forum publicznym nazwał nas debilami i dał instrukcję obsługi, jak firmę oszukać. Zgłosił się do nas administrator forum, na którym padła taka opinia. Zaczęliśmy się temu przyglądać. W krótkim czasie skala zwrotów była naprawdę duża. To skłoniło nas jednak do zweryfikowania naszej polityki - mówi Majzner.

"Buraczane polactwo"

Na sprawę jako pierwszy zareagował publicznie bloger Kamil Newczyński, który napisał na swoim blogu Socialtalk.pl o "buraczanym polactwie", określając tak klientów wykorzystujących politykę firmy w nieuczciwy sposób.

"Zachowanie klientów sklepu to przykład najczystszej postaci, buraczanego polactwa. Jakiegoś narodowego rodzaju nowotworu, który płynie w naszej krwi od PRL-u, kiedy było wszystkiego mało i trzeba było kombinować, jakby tu dostać więcej. - I nadal się z tego nie potrafimy wyleczyć. Jak ktoś zna lek albo szczepionkę, to niech się do mnie zgłosi - komentuje Newczyński.

Pisze dalej: "Jak ktoś chce być czymś więcej, niż tylko przeciętnym sprzedawcą i zrobić różnicę w doświadczeniu z usługą i marką, ty, Polaku, miej odwagę pokazać mu, że jest tylko (lub aż) debilem! (...) W Polsce jest nadal bieda, więc przecież nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy takich debili nie chcieli wykorzystać, prawda? To jest europejski fenomen. To jest nasza duma narodowa. Kombinować jak Polak. Żaden Brytyjczyk, Francuz czy Niemiec nie myśli, co zrobić, żeby się nachapać, żeby kombinować, oszukiwać, łamać systemy". I na koniec dodaje: "Wstyd mi się robi za takich ludzi. Skutecznie uśmiercają postawę, która zasługuje na pochwałę i naśladowanie".

Cupsell.pl zmienia politykę

Firma postanowiła zmienić zasady reklamacji, choć nie zmieniła podejścia do klientów. - Nadal można reklamować koszulki, teraz jednak reklamacjom przyglądamy się dokładniej. Najczęściej reklamacje dotyczą kolorystyki nadruku, jego wielkości lub wielkości samej koszulki, bo zdarza się, że klienci niedokładnie czytają tabele rozmiarów. To jest uzasadnione. My wierzymy w ludzi, mimo że dostaliśmy prztyczka w nos. Nic nie zmieniamy, nadal jesteśmy otwarci. Niezależnie od wszystkiego naprawdę lubimy to, co robimy, i lubimy naszych klientów - tłumaczy.

Majzner dodaje, że prawdopodobnie przeprowadzanie takiej akcji za rok dałoby już planowane rezultaty - rynek dojrzewa, klienci się zmieniają. Wierzymy, że taki pozytywny trend na rynku jednak przeważy. "Szkoda tylko, że odwaga musi zostać w klatce, a na arenie zwycięża spragniony pieniędzy, luksusu i sukcesów plebs" - kończy swój wpis Newczyński.

Pieniądze.gazeta.pl - polub nas na Facebooku >>>

Chcesz na bieżąco dowiadywać się o najnowszych wydarzeniach? Ściągnij naszą aplikację Gazeta.pl LIVE na Androida | Windows Phone | iOS

Zobacz także
Komentarze (348)
Zaloguj się
  • Oceniono 1016 razy 844

    Dawno dawno temu, w latach 70 mój przyszły ojciec był na jakiejś głębokiej prowincji w Skandynawii. Był tam sklep wielobranżowy. W sklepie tym na półkach były towary z cenami, a przy wyjściu pudełko po butach z pieniędzmi, kartką i długopisem. Nic więcej nie było. Klient wchodził, robił zakupy, na kartce liczył ile ma zapłacić i płacił wyciągając sobie resztę z pudełka.

    Nasi wspaniali rodacy, awangarda światowego katolicyzmu, niosący sztandar cudownych wartości, sklep by pewnie obrobili, kasę zabrali, długopisem namalowali penisa na kartce papieru a na odchodnym (no pun intended) zrobili jeszcze na środku kupę.

  • sweterus

    Oceniono 665 razy 539

    A potem dziwia sie skad sie biora politycy tacy jak nasi. Z nas, z naszego spoleczenstwa. Politycy to smietanka naszego spoleczenstwa - ze wszystkimi tego konsekwencjami :/

  • Oceniono 378 razy 244

    wstyd i nic więcej. Sama prowadząc firmę widzę jak wielu usiłuje oszukać, przekręcić czy naciągnąć - a to błagają o wysyłkę nie rejestrowaną, a to wymyślają jakieś wady których nie było ale rzeczy odsyłać nie będą tylko czekają na pełen zwrot kosztów itp...
    Słabo się robi od tego buractwa. A jak już się udowodni że kłamią to udają że ich nie ma po 2 stronie...

  • Oceniono 460 razy 168

    W Polsce dzieci w państwowych szkołach, na lekcjach religii, uczą się o tym, że można czynić zło, a potem wystarczy się udać do kościoła do spowiedzi i wszystko zostaje wybaczone i jest się już znowu dobrą owieczką, która zasługuje na wafelka zwanego opłatkiem.

  • konrado12344

    Oceniono 203 razy 133

    hmm nie wiem czy sami nie padliście właśnie ofiarą marketingu szeptanego :) Znalazlem ten post na peb.pl. Napisal go nowy uzytkownik ktory przez wiekszosc zostal totalnie zbluzgany a niedlugo potem wlasciciel sklepu zrobil o tym wpisik na fejsbuczku. Teraz o polaku-buraku i przy okazji o sklepie uslyszy pol polski. Sklep oczywiscie nie wycofuje sie z "promocji" bo oczywiscie przypadki naduzyc zapewne sie zdarzaja ale sa one statystycznie "wyliczalne" i wkalkulowane w koszta. Przy duzej sprzedazy takie "kretactwa" to jest jakis procent wszystkich reklamacji i jest to zwykla statystyka, pewnie na zachodzie taki procent jest mniejszy ale dalej zdecydowana wiekszosc reklamacji zapewne jest uczciwa. Wlascicielom serwisu gratuluje jednak rozglosu jaki teraz sie pojawi i zwiekszonej sprzedazy :)

  • Oceniono 253 razy 95

    hahah to nie trzeba robic takich akcji zeby wiedziec, ze to nie wypali. w polsce nie ma klienta tylko jest cwaniak. Taka nasza cecha narodowa i tyle. Przez wiele lat pracuje w podobnej branzy i juz mnie to nie zaskakuje. Moglbym ksiazke napisac o takich rzeczach bo jest ich mnostwo. Ale to konsumentow chroni ustawa przed tymi krwiozerczymi sprzedawcami, ktorzy na kazdym kroku probuja "wykrecic" biednego klienta. Jest to naprawde przykre. Widzialem juz reklamacje deski do krojenia z tego powodu, ze nie kroi i negatywy za podobne rzeczy. Moglibysmy byc najbogatszym krajem w europie ale to nic nie zmieni bo ten styl bycia, zlodziejstwa i oszustwa zawsze u nas zostanie. Ludzie sa tak tepi i bezczelni, ze potrafia do nas zadzwonic i zapytac sie czy zrobimy im 2 razy wyzsza fakture bo wie pan "biore dotacje" !!!

  • lyoness_to_piramida

    Oceniono 135 razy 77

    wczoraj o tym czytałem na joemonster i pierwsza ma myśl taka jak większości tutaj: "no cóź cebuladnia"...ale potem mi zaświtało, że to przecież mógł być całkiem sprytny chłyt marketingowy - nie wiem ile ta akcja trwała, ale jeśli z założenia spodziewali się takiego efektu wystarczyło to potem nagłośnić, reklama pójdzie sama...dziś "gazeta.pl" na pierwszej stronie jak się patrzy, a w pierwszym zdaniu artykułu nawet link do biednego misia :) i teraz nie wiem co gorsze, kolejny dowód na cebulandię czy oszukańczy marketing :(

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX

Najczęściej czytane