Ciężko o odszkodowanie od linii lotniczych. Odrzucają 93 proc. wniosków i łamią przy tym prawo

Linie lotnicze nagminnie łamią prawo i odrzucają 93 proc. wniosków o odszkodowanie, tłumacząc się nadzwyczajnymi okolicznościami - wynika z badania firmy AirHelp. Połowa reklamacji jest rozpatrywana po terminie, a jedna czwarta pozostaje bez odpowiedzi. A chodzi o niemałe pieniądze. Za uchybienia przewoźnika możemy żądać aż 600 euro odszkodowania.
Linie lotnicze odrzucają 93 proc. wniosków o odszkodowanie, tłumacząc się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami. To stała praktyka większości przewoźników mająca na celu ukrycie ewidentnych zaniedbań i zmniejszenie wypłat rekompensat dla poszkodowanych pasażerów. 8 proc. złożonych wniosków zostaje odrzuconych niemal automatycznie bez podania przyczyny, a aż połowa roszczeń czeka na odpowiedź ponad 6 tygodni. AirHelp, firma specjalizująca się w edukacji prawnej pasażerów oraz wspieraniem ich w sytuacjach roszczeniowych, przeprowadziła europejskie badania zachowań linii lotniczych w stosunku do swoich klientów.

Przeanalizowane 2,7 tys. lotów

W badaniach jakościowych, przeprowadzonych pomiędzy 25 sierpnia 2013 r. a 25 września 2014 r., analizowano roszczenia składane w imieniu klientów do ponad 241 linii lotniczych. Sprawdzono w nich 2752 loty. Pod uwagę brano podróże pasażerów z Danii, ze Szwecji, z Norwegii, Niemiec, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Polski, Francji, Holandii, ze Szwajcarii, z Austrii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii. Wszyscy zgłosili roszczenia o odszkodowanie do AirHelp, który następnie przygotował i złożył wnioski do odpowiedniego przewoźnika lotniczego.

Parlamentarzyści Unii Europejskiej jasno sprecyzowali zarówno prawa pasażerskie, jak i zobowiązania oraz ograniczenia przewoźnika. Nadali oni także normy czasowe, w jakich pasażer może złożyć wniosek o odszkodowanie za opóźniony czy anulowany lot lub sytuację typu overbooking (do 3 lat) oraz maksymalny termin, w jakim linia lotnicza powinna udzielić odpowiedzi na złożony wniosek (do 6 tygodni). W zależności od powodu uchybienia oraz odległości, jaką miał pokonać samolot, wysokość odszkodowania może wynosić od 125 do 600 euro na osobę.

- To niewiarygodne, ale aż połowa przesyłanych wniosków, jakie monitorowaliśmy w naszym badaniu, została przez linie lotnicze zignorowana przez co najmniej 6 tygodni - mówi Nicolas Michaelsen z AirHelp. - To niedopuszczalna praktyka, sprzeczna z obowiązującym prawem. Przewoźnik ma obowiązek odpowiedzieć na złożony wniosek w przepisowym czasie - dodaje.

Nadzwyczajne okoliczności

Jeszcze gorzej wygląda zachowanie linii lotniczych w aspekcie podawania przyczyn odrzuconych wniosków. Aż 93 proc. odrzuconych roszczeń tłumaczy się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami, które zwolnić mają przewoźnika z odpowiedzialności finansowej za źle lub w ogóle niewykonaną usługę.

Mimo że dyrektywa Parlamentu Europejskiego precyzuje dość jednoznacznie powody, jakie uznać można za takie nadzwyczajne okoliczności, przewoźnicy dowolnie żonglują interpretacją tego zapisu i posługują się tym zwrotem niemal nagminnie. Jest to zauważalne, zwłaszcza w argumentowaniu swoich problemów technicznych.

Nadużycia przewoźników w tym zakresie zostały już wyraźnie skrytykowane przez Europejski Trybunał Sprawiedliwości, który jasno określił, że problemy techniczne są rozpatrywane w kategorii tzw. nadzwyczajnych okoliczności, tylko i wyłącznie w przypadku, nad którymi przewoźnik nie ma i nie może mieć żadnej kontroli - np. techniczna wada konstrukcyjna w samolocie ujawniona w czasie jego eksploatacji, mająca jednoznaczny wpływ na bezpieczeństwo lotu.

Tymczasem linie lotnicze, broniąc swoich zysków, mianem tym określają niemal każdą usterkę techniczną, nad którą mogą i powinny w pełni panować, np. nagła wymiana eksploatacyjna zużywających się części, brak odpowiedniego przeszkolenia załogi i wynikające z tego wypadki (uderzenie samolotem w rękaw lub trap) czy szybsze zużywanie się podzespołów wymagających nagłej wymiany.

Na co czwarty wniosek przewoźnicy nie odpowiadają

Aż 23 proc. złożonych wniosków roszczeniowych pozostaje bez żadnej odpowiedzi. To ewidentna taktyka mająca na celu zniechęcenie pasażerów do walki o swoje prawa i przysługujące im odszkodowania. Ignorancja przewoźników nastawiona jest wyłącznie na zwiększenie własnych zysków przy jednoczesnym przesunięciu odpowiedzialności za zdarzenia na tzw. okoliczności wyższe, od nich niezależne.

Konsekwencją takich zachowań jest konieczność dochodzenia spraw na drodze prawnej przed sądami. To automatycznie zniechęca wielu podróżnych i sprawia, że niepotrzebnie wydłuża się czas oczekiwania poszkodowanych na wypłatę należnych im pieniędzy. Największą jednak stratą jest systematyczne zniechęcanie pasażerów do walki o ich prawa.

- Wysoki wskaźnik roszczeń, na które przewoźnicy nie odpowiadają, podsuwa nam dwa wnioski - zauważa Nicolas Michaelsen. - Po pierwsze, linie lotnicze nie mają niezbędnych środków do obsługi rosnącego wolumenu roszczeń. Po drugie, przewoźnicy stosują metodę tzw. zmęczenia klienta. Ignorowanie jego wezwań obliczone jest wyłącznie na rezygnację z walki z trudnym i dużym partnerem - podsumowuje.

Chcesz wiedzieć więcej i szybciej? Ściągnij naszą aplikację Gazeta.pl LIVE!

POLUB NAS


Więcej o: