Pracownik banku do niesłyszącej klientki: "Nie możemy pani pomóc. Proszę zadzwonić na infolinię"

Wypowiedzenie umowy ubezpieczenia? W placówce się nie da, najlepiej przez infolinię. Na nic tłumaczenia. "Powiedziano mi, że nie mogą mi pomóc. I tyle w temacie. W końcu poinformowano mnie, że mogę w ostateczności wysłać pismo" - opowiada nam w mailu pani Joanna, niesłysząca klientka mBanku.
Wypowiedzenie umowy ubezpieczenia osobiście w placówce banku? Niemożliwe, takie sprawy trzeba załatwiać za pomocą infolinii. Teoretycznie wygodniej i szybciej, niestety nie dla każdego. Przedstawiamy historię niesłyszącej klientki mBanku, dla której - przez nieżyciowe bankowe procedury - załatwienie prostej formalności okazało się prawdziwym wyzwaniem.

"Jestem osobą głuchą, czyli mam głęboki niedosłuch, którego skutkiem jest niemożność odbierania mowy na drodze słuchowej" - pisze o sobie pani Joanna. Od pewnego czasu jest klientką mBanku, z którym ma zawartą umowę ubezpieczenia. Kilka dni temu postanowiła ją rozwiązać. Aby załatwić formalności, wybrała się do jednej z warszawskich placówek banku.

Na miejscu - jak twierdzi - dowiedziała się, że by wypowiedzieć umowę, musi skontaktować się z infolinią. "Wyjaśniono mi, że można to zrobić tylko za pomocą mLinii. Próbuję wyjaśnić miłej kobiecie, że u mnie jest to niemożliwe, zostawiono mnie na kilka minut, gdyż musiała widocznie skonsultować się z kimś wyżej. Wróciła i w odpowiedzi powiedziano mi, że nie mogą mi pomóc. I tyle w temacie - opowiada pani Joanna. - Poczułam się jak niepełnosprawny człowiek, mimo że tak siebie nie określam" - dodaje nieco rozżalona.

Zgodnie z procedurą...

Czy to możliwe, że nie ma możliwości załatwienia dość prostej sprawy osobiście w placówce banku? Spytaliśmy o to w biurze prasowym mBanku. - Zgodnie z procedurą klient ma możliwość złożenia w formie pisemnej rezygnacji z ubezpieczenia. Pracownik placówki nie może przyjąć rezygnacji bezpośrednio w systemie, ale może przyjąć pismo z rezygnacją klienta, które następnie wysyłane jest do odpowiednich jednostek w banku. Według naszych informacji klientka została o tym poinformowana i potwierdziła, że skorzysta z takiej możliwości - mówi Emilia Kasperczak z mBanku.

Nieco inaczej tę sytuację opisuje pani Joanna. "Po moich ciągłych pytaniach, co mam zrobić, w końcu poinformowano mnie, że mogę w ostateczności wysłać pismo, lecz bez konkretnego sprecyzowania, gdzie, do kogo i jak ma ono wyglądać. Nie poinformowano mnie o możliwości złożenia tego w placówce, tylko o wysłaniu. Gdybym mogła złożyć pismo na miejscu, zrobiłabym to, bo idąc do banku, oczekiwałam załatwienia sprawy właśnie w ten sposób" - pisze w e-mailu do naszej redakcji.

Informację o braku możliwości osobistego załatwienia sprawy potwierdził również pracownik czatu mBank, do którego zwróciła się pani Joanna. W odpowiedzi przeczytała, że rozwiązanie umowy ubezpieczenia w placówce nie jest możliwe, wymagane jest połączenie się z infolinią lub z ekspertem online w kanale audio lub wideo. Jak więc jest w rzeczywistości? Czy eksperci online wprowadzają klientów w błąd? - Sprawę potraktowaliśmy priorytetowo, dlatego zdecydowaliśmy się wysłać do wszystkich pracowników oddziałów oraz contact center przypomnienie na temat sposobu postępowania w takich i podobnych sytuacjach - zapewnia Emilia Kasperczak.



"Jesteśmy w kontakcie z klientem"

"Z pozoru błaha sprawa urasta do rangi problemu i próby przeskoczenia biurokracji" - pisze pani Joanna. Nie widząc możliwości porozumienia się z bankiem, a także brak z jego strony jakiegokolwiek zainteresowania jej problemem, sprawiło, że zdecydowała się opisać historię w serwisie Wykop. Dopiero wówczas przedstawiciele banku zareagowali, przepraszając za zaistniałą sytuację i prosząc o bezpośredni kontakt. - Cały czas jesteśmy w kontakcie z klientem, a dyspozycja dotycząca zamknięcia ubezpieczenia została już zrealizowana - informuje przedstawicielka mBanku.

"Co jeszcze mogę zrobić, by uniknąć takich sytuacji w przyszłości?" - pyta pani Joanna i zwraca się bezpośrednio do mBanku: "Czy planujecie zmienić te procedury? Myślę, że ten problem dotyczy nie tylko mnie. Zatem apeluję o reakcję w tej sprawie i wdrożenie nowych rozwiązań, którymi tak ostatnio się chwalicie".

Według danych Głównego Urzędu Statystycznego z 2009 r. w Polsce było wówczas ok. 73 tys. osób głuchych lub prawie niesłyszących. Niemal 900 tys. Polaków ma poważny uszczerbek słuchu.

Chcesz wiedzieć więcej i szybciej? Ściągnij naszą aplikację Gazeta.pl LIVE!

POLUB NAS




Więcej o:
Komentarze (168)
Pracownik banku do niesłyszącej klientki: "Nie możemy pani pomóc. Proszę zadzwonić na infolinię"
Zaloguj się
  • toxicwaltz

    Oceniono 532 razy 508

    Pracownik liniowy był akurat najmniej winny.

    Winna jest dyrekcja, która bierze sute pensje za nieróbstwo, skoro nie potrafili przewidzieć sytuacji, że klientem może być osoba niedłysząca.

  • wumpsculator

    Oceniono 381 razy 379

    Można psioczyć na internet jako na ocean obnażonej ludzkiej głupoty, ale jedno jest pewne - od głupiego sklepiku po policję państwową nagle okazuje się, że spraw nie da się już tak po prostu zamieść pod dywan.
    Ludzie po prostu dostali możliwość obnażania podłości i indolencji systemów.

  • kaktus-2

    Oceniono 212 razy 204

    i bardzo dobrze!!! niesłyszący powinni dzwonić na infolinię, niewidomi pisać pisma, a chorzy leżący przychodzić do oddziałów....
    ile by dzięki temu bankowcy mieli mniej pracy....

  • Grzegorz Parka

    Oceniono 184 razy 176

    Byłam pracownikiem jednego z wiekszych banków w naszym kraju. Zgłosiła się klientka głuchoniema, która chciała wyjaśnić nieścisłości dot. jednej z umów kredytowych. Niestety ów bank miał podobne procedury- informacja tylko poprzez infolinię. Pracownicy w oddziałach nie posiadali uprawnień ani wglądu do systemu, który obsługiwał ten typ umów kredytowych. Gdy zadzwoniłam na infolinię w imieniu klientki (wyjasniajac przy tym że jest ona osobą niesłyszącą) poinformowano mnie, że nie mogą mi udzielić żadnych informacji, gdyż nie jestem żadną ze stron umowy. Błędne koło... Proszę mi wierzyć, że to nie jest wina szeregowych pracowników w placówkach bankowych - my też czesto musimy wstydzić się za durne procedury, których niestety musimy przestrzegać...

  • jaklucz

    Oceniono 171 razy 161

    mBank ma ambicję dorównać reputacją takim tytanom wizerunku, jak ZUS czy Empik. Ja już podziękowałem im po wprowadzeniu przelewów internetowych po jedyne 1,5 sztuka, ale widzę, że jazda po bandzie dopiero się zaczyna.

  • brenya77

    Oceniono 148 razy 140

    Moja przygoda z mBankiem trwala ponad 3 miesiace zanim udalo mi sie odblokowac wlasne konto. Procedury sa tak zakrecone, ze klient wpada w petle wzajemnie wykluczajacych sie wymagan - konsultanci sami nie wiedza w jakiej kolejnosci co zalatwic, zeby to zalatwic, a to trzeba uzyc hasla jednorazowego, ale zeby je uzyc, to trzeba je wlaczyc, zeby je wlaczyc to trzeba podac telekod, zeby ustawic telekod trzeba uzyc hasla jednorazowego, ale nie mozna go wlaczyc bo konto zablokowane itp itd.. Masakra. I tak w kolko macieju przez 3 miesiace! Osobiscie sie nie da, przez infolinie tez nie. Ostatecznie, zeby odblokowac wlasne konto musialam prosic obca osobe o odebranie w moim imieniu przesylki, pod adresem pod ktorym nie mieszkam, I podanie mi kodu odlokowujacego - mBank zmusil mnie do zlamania absolutnie wszystkich procedur bezpieczenstwa. Ale na infolinii wszyscy byli zadowoleni.
    mBank przebil sam siebie w momencie kiedy zadzwonilam na infolinie, ale system uparcie twierdzil, ze moj numer klienta nie istnieje, uniemozliwiajac mi zalogowanie sie do systemu. Od konsultanta uslyszalam, ze nie jest mozliwa autoryzacja przez niego I ze musze ponownie zadzwonic na infolinie :D Po pol godzinie przekonywania pana, ze nie moge sie zalogowac bo system mnie nie rozpoznaje, pan autoryzowal mnie manualnie. Czyli sie dalo...

  • jaky19

    Oceniono 148 razy 122

    banksterskie kondony ....

  • adamwlondynie

    Oceniono 116 razy 104

    Konsekwentnie, od kilku lat, odradzam wszystkim znajomym i nieznajomym korzystanie z usług tego banku. Kilku potencjalnych klientów udało mi się na pewno uratować i dążę do zwiększenia tej liczby.

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX