Alior Bank jak Wielki Brat? Chce nagrywać rozmowy pracowników z klientami? Kto będzie oglądał te taśmy?

Czy Alior Bank zamierza jak Wielki Brat nagrywać wszystkie rozmowy pracowników z klientami? Na to wskazuje pismo, które centrala banku rozesłała do oddziałów. Pracownicy Aliora są oburzeni.
Alior Bank uchodzi za jedną z najnowocześniejszych instytucji finansowych w Polsce. To jedyny bank, gdzie klienci nie muszą podpisywać stosu papierków - na biurkach doradców są tablety, większość podpisów składa się elektronicznie.

W zeszłym roku Alior zaskoczył konkurencję, wprowadzając markę Sync, czyli internetowy bank nowej generacji. Tam z doradcami rozmawia się za pośrednictwem wirtualnego oddziału (na zasadzie wideoczatu), pieniądze można wysyłać znajomym nie tylko przez system bankowy, ale i przez Facebooka, a pożyczkę gotówkową można zaciągnąć, nie ruszając się z fotela. Warunek: klient musi umożliwić specjalnemu bankowemu "robotowi" ściągnięcie historii swoich transakcji z innych banków.

Ostatnio jednak ten pęd do nowoczesności zaczął pchać szefów Aliora w niebezpiecznym kierunku. W zeszłym tygodniu przebojem internetu był zapis wywiadu, którego nowy wiceprezes banku Michał Hucał udzielił telewizji TVN CNBC. Oświadczył w nim, że Alior chciałby być liderem w realizacji idei Big Data, czyli szukać danych o klientach nie tylko w swoich bazach danych, ale m.in. w portalach społecznościowych czy na forach internetowych. Teoretycznie mogłoby się więc okazać, że zamieszczając zdjęcie z papierosem w ręku w jakimś portalu internetowym, "załatwimy" sobie podwyżkę... składki ubezpieczenia.

Prezes Hucał zastrzegł, że wszystko będzie się odbywało za zgodą klienta i zgodnie z prawem, ale w sieci i tak zawrzało. "Alior Bank nie podjął jeszcze żadnej decyzji dotyczącej wprowadzenia jakichkolwiek rozwiązań w oparciu o koncepcję Big Data" - uspokajało biuro prasowe banku.



Czytaj też: Alior Bank i permanentna inwigilacja. Czy powinniśmy się już bać?

Czytaj też: Po publikacji dziennikarza "Gazety" Alior Bank przeprasza klientów i oddaje pobrane prowizje

Kamery i mikrofony w pokojach

Ledwo ucichło zamieszanie wywołane przez nowego wiceprezesa, a już wokół działalności Alior Banku pojawiły się nowe wątpliwości natury "inwigilacyjnej". Jak dowiaduje się "Gazeta", w zeszłym tygodniu do pracowników zajmujących się obsługą klientów trafił wzór formularza takiej treści: "Wyrażam zgodę na monitorowanie mojej pracy poprzez elektroniczne rejestrowanie audio i wideo. Potwierdzam, że zostałem poinformowany o tym, że wyniki kontroli jakości obsługi mogą wpływać na ogólną ocenę moich wyników przez jednostkę centralną oraz mojego bezpośredniego przełożonego. Wyrażam zgodę na badanie jakości i wydajności mojej pracy również przez podmiot zewnętrzny, na zlecenie Alior Bank (...)".

Doradcy klientów w Alior Banku, z którymi rozmawialiśmy, twierdzą, że mają czas do końca lutego, by oświadczenia podpisać i odesłać do centrali. Z treści pisma wynika, że w pokojach, w których doradcy prowadzą obsługę klientów, mogą zostać zamontowane kamery i mikrofony, zaś cały proces obsługi klienta może być nagrywany.

Co prawda już dziś w oddziałach wszystkich większych banków są zamontowane kamery, ale to telewizja przemysłowa zwykle rejestrująca tylko obraz, nie dźwięk.

- Pracowałam już w kilku bankach i nigdy nikt nie nagrywał mnie w czasie obsługiwania klienta. W banku, w którym teraz pracuję, też tego nie ma, są tylko kamery, ale to standard - powiedziała nam pracownica oddziału Banku BPH z warszawskiego Targówka.

Zaznaczmy, że nie chodzi tu o nagrywanie rozmów pracowników z klientami, prowadzonych przez telefon lub infolinię - to też jest standardowa procedura bankowa, którą klienci znają i w większości akceptują. Jeśli ktoś nie chce, by jego rozmowa z pracownikiem infolinii była nagrywana, jest proszony przez automatyczną sekretarkę, by przyszedł do placówki banku. W przypadku Aliora mówimy o czymś innym - monitorowaniu audio i wideo rozmów prowadzonych przez doradców klienta w oddziale. A tego - z tego, co się zorientowaliśmy - w innych bankach nie ma.

Mało kto wie, ale w oddziałach Alior Banku są już i kamery, i mikrofony. Na drzwiach każdego oddziału są umieszczone niewielkie nalepki o następującej treści: "Dla Państwa bezpieczeństwa obiekt jest pod stałym nadzorem monitoringu audio-wideo. Obraz i dźwięk jest rejestrowany". Tyle że do tej pory kamery i mikrofony znajdowały się tylko przy okienkach kasowych, tam, gdzie klienci banku wpłacali i wypłacali gotówkę.

Czy bank planuje objęcie tym monitoringiem także osób, które zajmują się obsługą klientów - przyjmują wnioski kredytowe, proponują lokaty, podpisują umowy na prowadzenie ROR-ów? Na to wskazuje treść oświadczenia i fakt, że trafiło do osób, które w banku zajmują się obsługą klientów. Jeden z naszych informatorów pracuje z klientami VIP, wymagającymi szczególnej dyskrecji. Też dostał do podpisu takie oświadczenie.

- Pomysł robienia nagrań przy każdej rozmowie z klientem budzi nasze spore wątpliwości. Rozmawiamy z klientami czasem o dużych pieniądzach, o ich życiowych problemach, inwestycjach. Tak naprawdę nikt nie ma pewności, czy nagrania będą przetwarzane tylko przez bank - w oświadczeniu jest mowa również o firmie zewnętrznej - przez jaki czas będą przetwarzane. I jaką klienci i pracownicy mają pewność, że nie zostaną użyte w niepowołany sposób? - denerwuje się jeden z pracowników.

- Co pan sądzi o tym, iż Alior Bank nagrywa rozmowy klientów w oddziałach? Zamontowane są zarówno kamery (co zrozumiałe), jak i mikrofony. Ma to służyć ochronie klienta poprzez kontrolę zachowania standardów obsługi. Jestem mocno oburzona. Uważam za nieludzkie nagrywanie i monitorowanie pracowników, których dzięki temu można kontrolować: czy aby nie za mało było "grillowania" potencjalnej ofiary, tj. klienta - pisze do dziennikarza Wyborczej.biz jedna z klientek Alior Banku.

Otrzymaliśmy też e-maila od klienta Aliora, który o nowym pomyśle dowiedział się od swojego doradcy bankowego: "Ma to ponoć pomóc podnieść standard pracy i wyłapywać błędy w rozmowie z klientem, który nie jest świadomy, że jest nagrywany. Następnie ktoś ten materiał ma oglądać i analizować całą rozmowę. Dla mnie to szok".

Pracownicy Alior Banku skarżą się też, że centrala nie chce z nimi porozmawiać o tym, co planuje, i nie przyjmuje argumentów, że to może nie jest najlepszy pomysł: "Oświadczenie ma być podpisane w nieprzekraczalnym terminie do 28 lutego. Centrala nie reaguje na żadne pytania i wątpliwości z naszej strony, a jeśli już zareaguje, to albo zdawkowo, albo wręcz agresywnie" - pisze do nas jeszcze inny pracownik

Ale są i tacy pracownicy, którzy monitorowania swojej pracy się nie obawiają. - Nie mam nic na sumieniu, więc monitoringu się nie obawiam. Ale część pracowników, która nie lubi swojej pracy, faktycznie może mieć problem. Zamiast lulki palić trzeba będzie z uśmiechem odpowiadać starszej pani dziesiąty raz na to samo pytanie. Babcia w końcu klient i na tym skorzysta.



Więcej o:
Skomentuj:
Alior Bank jak Wielki Brat? Chce nagrywać rozmowy pracowników z klientami? Kto będzie oglądał te taśmy?
Zaloguj się

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX