Nowy mBank kosztuje 100 mln, więc bank chce... miliona nowych klientów [WYWIAD]

Milion nowych klientów w dwa lata - tego oczekują szefowie grupy BRE od Nowego mBanku, którego postawienie na nogi kosztowało 100 mln zł. Czy to realne? I jakimi metodami grupa BRE chce osiągnąć ten cel?
Kilka tygodni temu na rynek wszedł Nowy mBank, czyli gruntownie odnowiony system transakcyjny największego e-banku w Polsce. Jednocześnie mBank zmieni logo i przygotowuje się do przemianowania swoich pozostałych marek - BRE oraz Multibanku. Klienci tego ostatniego prawdopodobnie staną się klientami mBanku już jesienią tego roku. Jakie plany strategiczne ma w związku z nowym systemem transakcyjnym i odświeżoną marką mBank? Jakiego napływu klientów się spodziewa? Czy liczy na pokonanie BZ WBK, który po fuzji z Kredyt Bankiem ma takie same aktywa jak grupa BRE? Na ten temat Wyborcza.biz rozmawia z menedżerami mBanku odpowiadającymi za nowe projekty.

Maciej Samcik: Jakich synergii kosztowych oczekujecie w skali roku dzięki połączeniu wszystkich marek BRE w mBank?

Iwona Ryniewicz, dyrektor departamentu komunikacji i strategii marketingowej BRE Banku: Oczekujemy przede wszystkim spadku kosztów usług marketingowych. Na przełomie ubiegłego i tego roku odbyliśmy serię przetargów na obsługę całego budżetu marketingowego jednej marki, dzięki czemu udało się wynegocjować bardziej atrakcyjne ceny dla banku i jego spółek zależnych. Synergia będzie polegać również na tym, że każdorazowa kampania marketingowa będzie pracować na rzecz marki całego banku, a nie - jak dotychczas - poszczególnych, niezwiązanych ze sobą brandów.

Czytaj też: Nowy mBank i mozzarella w zalewie. Wasze zdziwienie po debiucie roku

Jakie cele strategiczne w związku ze wzmocnieniem marki i nowym systemem transakcyjnym sobie stawiacie, jeśli chodzi o liczbę pozyskanych klientów? Czy jest realne tempo ich pozyskiwania szybsze niż do tej pory - 2,5-3 tys. nowych rachunków dziennie? Prezes Cezary Stypułkowski powiedział, że bank dąży do obsługi 5 mln klientów na 15-lecie istnienia mBanku... Brakuje jeszcze miliona klientów, a zostały dwa lata.

Paweł Kucharski, dyrektor banku ds. marketingu i rozwoju biznesu bankowości detalicznej (reprezentujący mBank i MultiBank): Rebranding i nowy serwis transakcyjny mają umocnić naszą pozycję lidera bankowości internetowej oraz utrwalić nowoczesny wizerunek banku wśród jego klientów. Nie nastawiamy się na szybki efekt akwizycyjny. Planujemy akwizycję na podobnym poziomie jak w pierwszym półroczu br.

Czytaj też: Będzie podwyżka w mBanku. Aż 4 zł za kartę debetową, ale...

Czy przewidujecie jakieś specjalne działania pod kątem klientów, którzy uciekli wam do Alior Sync? Czy macie szacunki, jak duża to może być grupa klientów?

- Takie działania podejmujemy od początku istnienia konkurencyjnego projektu. Nie nazwałbym ich jednak działaniami specjalnymi. Jest to praktyka chyba każdej firmy działającej w wysoce konkurencyjnym otoczeniu. Nowy serwis transakcyjny ma nam oczywiście pomóc - zarówno w pozyskiwaniu klientów, jak i ich utrzymaniu - szczególnie tych określanych jako "early adopters".

Jak duża jest w Polsce grupa klientów, którzy są skłonni do korzystania z banku wirtualnego? Czy od ubiegłego roku, kiedy mówiliście o milionie, coś się zmieniło?

- Według naszych szacunków klienci "early adopters", chętnie korzystający z nowych technologii i ich poszukujący, to grupa ponad miliona osób. Usługi bankowości elektronicznej mBanku adresujemy jednak do wszystkich użytkowników bankowości online w Polsce, których - wg szacunków ZBP - jest ok. 20 mln (w tym ponad 11 mln użytkowników aktywnych). Warto pamiętać, że z kwartału na kwartał coraz więcej osób uaktywnia dostęp do bankowości elektronicznej - w 2012 r. grupa ta urosła o ponad 2 mln osób.

Czytaj też: mBank pobiera zakazaną przez UOKiK prowizję. I mówi, że wyrok sądu go nie obowiązuje

Czytaj też: mOkazje, czyli samo dobro albo... pomysł, by klient chodził na krótkiej smyczy

Czy uruchomienie Nowego mBanku w perspektywie kilkunastu najbliższych miesięcy może wiązać się ze wzrostem uproduktowienia i transakcyjności klientów? Czy w jakimś sensie ułatwi wam tego typu działania? Czy przed nowym systemem stawiacie cel w postaci np. wzrostu przychodu na klienta, wzrostu liczby produktów, liczby transakcji na klientów itp.?

- Nowy system transakcyjny to szansa na głębsze relacje z klientami. Liczymy na to, że dzięki nowym funkcjom serwisu oraz prostym i wygodnym rozwiązaniom zwiększymy zakres współpracy z naszymi klientami, co w konsekwencji powinno przełożyć się i na lepszą transakcyjność, i na większą sprzedaż. Nie zamierzamy jednak robić tego wbrew klientom.

W jakim kierunku ma się rozwijać Nowy mBank - dostawianie nowych produktów czy raczej nowych funkcjonalności? Jakich?

Michał Panowicz, szef projektu Nowego mBanku: W kolejnym etapie chcemy przede wszystkim skoncentrować się na drugiej generacji aplikacji mobilnych. Założeniem jest to, by były one w pełni dopasowane do scenariuszy "on the go" - a więc szybkie, intuicyjne, do zrobienia w 30-60 sekund, w pełni wykorzystujące dotykowy interfejs oraz kontekst miejsca przebywania użytkownika. W mobilności również będziemy rozważać płatności mobilne, chociaż w szczególności zależy nam na wybraniu rozwiązania, które ma szansę na osiągnięcie masy krytycznej na rynku - jest to dla nas kluczowa kwestia. Kolejnym priorytetem będzie udostępnienie nowego serwisu transakcyjnego klientom MultiBanku oraz mBanku w Czechach i na Słowacji. Będziemy również rozwijać innowacyjne funkcje w serwisie: mEksperta Online, obszary produktów kredytowych, inwestycyjnych, a także ubezpieczeniowych. Dużo energii poświęcimy też dalszemu rozwojowi mOkazji. Oferta produktowa banku również będzie się rozwijać, bo serwis transakcyjny - choć kluczowy - jest tylko jednym z elementów przemiany mBanku.

Czy zbudowanie Nowego mBanku głównie wokół podstawowych funkcjonalności, odpuszczenie dążenia do "organizowania życia pozabankowego" klientom oznacza, że nie przekonuje was hipoteza, iż bank powinien zajmować się czymś więcej niż tylko ułatwianiem operacji finansowych?

- Obecnie widzimy tak olbrzymi obszar innowacji i wartości, które banki nie tylko mogą, ale wręcz powinny udostępnić klientom w swoich dziedzinach specjalizacji, że nasz plan pomysłów i działania mamy rozpisany na minimum dwa-trzy lata do przodu. Widzimy sporo nieudanych przykładów wejścia banków, np. w strefy rozrywki, które wzmacniają nasze przekonanie, że szumną zapowiedź zrobić jest łatwo, ale zrealizować lepiej od mistrzów danej branży jest już znacznie trudniej. Trzeba pamiętać, że w każdej dziedzinie gospodarki pracują inteligentni i ambitni ludzie, więc zanim stanie się z nimi w szranki, trzeba się zastanowić, jak zrobić to z talentem i determinacją. Same zapowiedzi nie wystarczą. Każda organizacja - nie tylko w bankowości - powinna skupiać się na proponowaniu produktów i usług, które są wartościowe dla klientów, lepsze niż u konkurencji oraz mogą być dostarczane w sposób doskonale spełniający oczekiwania użytkowników. Innowacyjny bank powinien wspierać klientów w osiąganiu finansowego komfortu, a nie tylko w realizacji operacji finansowych. Mowa więc o pomocy we wsparciu w podejmowaniu decyzji inwestycyjnych, ubezpieczeniowych, kredytowaniu życiowych planów i marzeń, pomocy w wydawaniu pieniędzy z rozsądkiem. Przykładem takich działań będących niejako dodatkiem do tradycyjnej bankowości transakcyjnej są w mBanku np. mOkazje, mNawigacja Finansowa, mGra, mEkspert Online. Każda z tych nowości na swój sposób wspomaga klientów w realizacji finansowych planów, przy czym dzieje się to w sposób innowacyjnie odbiegający od tradycyjnego modelu bankowości.

Jakie będą ekstra koszty utrzymywania dwóch systemów w tym roku?

- Projekt Nowego mBanku od początku przygotowaliśmy tak, by nie ponosić istotnych kosztów udostępnienia naszym klientom dotychczasowego i nowego serwisu transakcyjnego. Jest to bardziej wyzwanie menedżerskie, by skoordynować posiadane systemy. Nie spodziewamy się dodatkowych nakładów z tym związanych. Proszę pamiętać, że u podstaw Nowego mBanku nie leżały synergie kosztowe, ale chęć dostarczenia klientom nowoczesnej, wygodnej, tworzącej nowe wartości bankowości internetowej i mobilnej. To było motywacją naszych prac.

Rozmawiał Maciej Samcik

Więcej o: