Kupujesz wycieczkę? Uważaj na nieuczciwe biura podróży

Jak wybrać biuro podróży, co powinna zawierać umowa, czy organizator ma prawo zmienić cenę wycieczki, i wreszcie - jak złożyć reklamację i gdzie szukać pomocy w sporze z organizatorem wakacji.
W tym roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził dużą kontrolę biur podróży. Urząd wziął pod lupę 87 firm i przyjrzał się 171 umowom, regulaminom i materiałom reklamowym. Na stosowaniu praktyk niezgodnych z prawem kontrolerzy przyłapali 63 proc. firm. To dużo, ale w porównaniu z poprzednią kontrolą z 2008 r. widać wyraźną poprawę. Wówczas prawo łamały prawie wszystkie firmy. Tylko do 3 proc. z nich kontrolerzy nie mieli zastrzeżeń.

Prezentując raport z kontroli, UOKiK przypomniał też o prawach konsumentów korzystających z usług biur podróży i pośredników turystycznych. Kilka podstawowych porad przyda się zwłaszcza tym, którzy kupują wycieczki last minute.

Jak wybrać biuro podróży

Każdy organizator turystyki, zanim zacznie świadczyć usługi na rzecz konsumentów, powinien zostać wpisany do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Rejestry takie prowadzą marszałkowie województw dla firm mających siedziby na terenie danego województwa. Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych jest dostępna w internecie pod adresem www.turystyka.gov.pl.

W ten sposób przed podpisaniem umowy możesz sprawdzić, czy dany przedsiębiorca uzyskał wpis do rejestru, a więc, czy jest uprawniony do prowadzenia działalności organizatora turystyki.

Co musi znaleźć się w umowie

Musi być sporządzona na piśmie i powinna określać: organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz NIP, imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała.

W umowie muszą się znaleźć informacje o miejscu pobytu lub trasie wycieczki, czasie trwania imprezy turystycznej, programie imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii, ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej, cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny.

W umowie powinny być też określone: sposób zapłaty, rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwa i adres ubezpieczyciela. Biuro podróży musi poinformować o terminie powiadomienia cię na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona.

Musi się tam znaleźć też termin i sposób zgłaszania reklamacji i zaistniałych nieprawidłowości w trakcie imprezy turystycznej.

Biuro zmienia cenę wycieczki

Czy może to zrobić? Tak, ale tylko w określonych sytuacjach. Cena imprezy turystycznej określona w umowie może zostać podwyższona tylko do 21 dni przed jej rozpoczęciem z powodu wzrostu kosztów transportu, wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i na lotniskach, wzrostu kursów walut.

Organizator wycieczki nie może ponieść ceny ot tak sobie, ale musi udokumentować wpływ jednej z wyżej wymienionej okoliczności na zmianę ceny.

A co, jeśli nie zgodzisz się na wyższą cenę? Jeśli wskutek planowanej zmiany ceny będziesz chciał zrezygnować z wycieczki, możesz to uczynić bez ponoszenia konsekwencji finansowych.

Nie pojadę ja, pojedzie kolega

Prawo daje ci możliwość rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej z jednoczesnym wskazaniem na twoje miejsce innej osoby. Twój "zastępca" musi przyjąć nie tylko wszystkie prawa wynikające z umowy, ale także obowiązki.

Aby zmiana taka była możliwa, nie musisz uzyskiwać zgody organizatora danej imprezy. Musisz jednak zgłosić taką zmianę przed rozpoczęciem imprezy w terminie wskazanym w umowie. Biuro podróży musi mieć czas na dopełnienie wszystkich formalności związanych ze zmianą uczestnika imprezy.

Biuro zmieniło hotel. Nie jadę

Jeśli przed rozpoczęciem imprezy turystycznej organizator zmienia warunki umowy, np. wysokość ceny, termin wyjazdu, standard hotelu, przede wszystkim powinien cię o tym poinformować. W takim przypadku masz do wyboru albo przyjęcie nowej oferty, albo rezygnację z imprezy za zwrotem wniesionych przez niego świadczeń.

Jeżeli rezygnujesz z wycieczki z powodu zmian wprowadzanych przez organizatora, nie możesz zostać obarczony karą pieniężną.

Jeśli rezygnujesz z uczestnictwa w danej imprezie, możesz jednak zdecydować się na udział w innej imprezie tego samego organizatora. Podobne uprawnienia przysługują ci, gdy organizator jest zmuszony do odwołania imprezy z powodu zbyt małej liczby chętnych.

Jeżeli odstępujesz od umowy, zasadniczo należy się odszkodowanie. Uprawnienie takie nie przysługuje ci jednak, gdy do odwołania imprezy dochodzi z powodu zgłoszenia się zbyt małej liczby chętnych do udziału w imprezie lub z powodu działania siły wyższej, np. wybuchu wulkanu czy powodzi.

Która kabina jest moja

Organizator turystyki jest obowiązany podać ci na piśmie ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Musi poinformować cię o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, a także informację o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego.

Powinieneś też poznać nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego będziesz się mógł zwrócić w razie trudności.

Obowiązkiem biura podróży jest podanie planowanego czasu przejazdu, miejsca i czasu trwania postojów, szczegółowych informacji dotyczących połączeń komunikacyjnych oraz miejsc, jakie będzie zajmował w środku transportu, np. kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

Hotel nie jest taki, jak obiecali

Co powinieneś zrobić, jeśli biuro podróży nie wywiąże się z umowy, np. zostaniesz zakwaterowany w hotelu innym niż wskazany w umowie? W takiej sytuacji powinieneś niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi, czyli np. przewoźnika, podmiot świadczący usługi hotelarskie oraz organizatora turystyki. Jak? Ustnie lub na piśmie, w zależności od istniejących możliwości. Szczegółowe wytyczne w tym zakresie powinna zawierać umowa.

Niezależnie od zawiadomienia składanego w trakcie trwania imprezy turystycznej możesz złożyć organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w zależności od

określanej wielkości szkody.

Wskazując wysokość żądanego odszkodowania, możesz posłużyć się tzw. Tabelą Frankfurcką, która choć nie ma mocy wiążącej, to może znacznie ułatwić oszacowanie wysokości dochodzonych kwot. Reklamacji podlegają wszystkie elementy opisane w umowie, tzn. każdy rodzaj usługi w niej opisany. W zależności od charakteru imprezy turystycznej będą to

usługi związane m.in. z zakwaterowaniem, transportem oraz wyżywieniem. Reklamację musisz złożyć nie później niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Najlepiej zrobić to na piśmie, choć jest możliwe zgłoszenie reklamacji także ustnie czy elektronicznie, ponieważ prawo nie określa żadnych wymagań co do formy składanej reklamacji.

Jeżeli organizator odmówi uwzględnienia reklamacji, musi szczegółowo uzasadnić swą odmowę, a jeżeli nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od daty jej złożenia, przyjmuje się, że reklamacja została przez niego uznana za uzasadnioną.

Do kogo po pomoc

Do kogo możesz się zwrócić o pomoc w przypadku sporu z biurem podróży? Np. do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Tam uzyskasz bezpłatną poradę i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Ewentualne nieprawidłowości dotyczące świadczenia usług turystycznych (np. brak obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz konsumentów) możesz zgłaszać także do urzędu marszałkowskiego właściwego dla miejsca siedziby biura.

Więcej o: