Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji? Strzał w stopę operatora

T-Mobile nie przyjął reklamacji pana Marka i nie chciał dać uzasadnienia na piśmie. Według ekspertów operator strzelił sobie w stopę.
Pan Marek, przedłużając umowę z T-Mobile, kupił telefon HTC Deisre Z. Mimo że wydał na niego kilkaset złotych, to był rozczarowany. Bateria wytrzymywała zaledwie 20 godzin w stanie czuwania. Producent zapewnia zaś, że powinno być to kilkanaście dni. Pan Marek poszedł więc swój nowy nabytek zareklamować. Dokument złożył osobiście w salonie, w którym kupił urządzenie. Sam zachował kopię reklamacji.

Telefon pojechał do autoryzowanego salonu HTC. Pan Marek miał się zgłosić po odbiór kilka dni później.

Okazało się, że serwis nie znalazł żadnej wady, więc sprzedawca reklamację odrzucił. Pan Marek poprosił o uzasadnienie na piśmie, ale spotkał się z odmową.

- Nie posiadam żadnego śladu, że składałem reklamację - jej potwierdzenie posłużyło w salonie jako "kwit" uprawniający mnie do odbioru sprzętu i sprzedawca zatrzymał go - żali się pan Marek. I dodaje, że serwis odesłał aparat tego samego dnia, w którym otrzymał urządzenie. - Nie rozumiem więc, w jaki sposób pracownicy serwisu byli w stanie stwierdzić, że bateria "trzyma" dłużej niż te kilka kilkanaście godzin - mówi pan Marek.

Redakcja Wyborcza.biz zgłosiła się do T-Mobile z prośbą o komentarz, ale po ponad tygodniu oczekiwania go nie otrzymaliśmy.

Rzecznik prasowy UOKiK Małgorzata Cieloch przyznaje, że jeśli wersja pana Marka jest prawdziwa, to pracownik salonu najprawdopodobniej nie zna prawa. - Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów sprzedawca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi wraz z uzasadnieniem w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, to da sygnał, że reklamację przyjmuje i zgadza się na naprawę sprzętu lub jego wymianę. Dlatego - dla własnego bezpieczeństwa - powinien udzielić odpowiedzi na piśmie - mówi Cieloch i dodaje, że takim zachowaniem sprzedawca odciął klientowi możliwość odwołania, bo jego podstawą może być tylko uzasadnienie pisemne.

Co zrobić, gdy sprzedawca nie przyjmie reklamacji?

Pan Marek powinien teraz zgłosić się do rzecznika praw konsumentów. Kontakt do niego można znaleźć na stronie UOKiK, gdzie jest specjalna wyszukiwarka. Można też zadzwonić na bezpłatną infolinię konsumencką 0 800 007 707.

Inny sposób to list polecony z prośbą o uzasadnienie. W treści można umieścić informację o tym, że list został też wysłany do wiadomości rzecznika praw konsumentów. Małgorzata Cieloch przyznaje, że jest to dobry pomysł, bo daje przedsiębiorcy do zrozumienia, że klient jest zdeterminowany.

Jeśli firma mimo wszystko uzasadnienia nie wypisze, to trzeba jeszcze raz złożyć reklamację.

- Pan Marek nie ma dowodu na to, że reklamację złożył, więc sprzedawca może powiedzieć, że nigdy jej nie było. Wtedy należy powtórnie złożyć reklamację, tym razem np. listem poleconym, tak żeby mieć dowód. Można to zrobić do dwóch lat od momentu zakupu i do dwóch miesięcy od czasu wykrycia wady. Wtedy przedsiębiorca już będzie musiał dać pisemną odpowiedź. Prawo mówi, że jeśli tego nie zrobi, to da sygnał, że pozytywnie rozpatrzył reklamację i zgadza się na naprawę lub wymianę sprzętu - mówi Małgorzata Cieloch.

A co pan Marek powinien zrobić, gdy już pisemne oświadczenie otrzyma, ale nadal nie zgadza się z decyzją? Znów może poprosić o pomoc rzecznika praw konsumentów lub Inspekcję Handlową. Rzecznik najpierw spróbuje rozwiązać spór polubownie, później - jeśli to nie poskutkuje - pomoże złożyć pozew do sądu. Inspekcja Handlowa natomiast zajmuje się jedynie pośrednictwem w sporach na linii konsument - przedsiębiorca. Trzeba tylko złożyć odpowiedni wniosek, który jest darmowy. Spis inspekcji również można znaleźć na stronie UOKiK.

Więcej o: