Internet za trudny dla Intercity i LOT?

W cywilizowanym świecie sprzedawcy towarów i usług wychodzą ze skóry, by jak największą część swoich klientów skłonić do zakupów przez internet. PKP i LOT mają inną kocepcję


Klient, który sam dokona transakcji w sieci, zamiast przychodzić do sklepu, kasy czy punktu obsługi, jest dla każdej firmy najbardziej dochodowym i najmniej kłopotliwym. I o jego względy warto walczyć. Tak jest wygodniej i taniej dla wszystkich.

Najwyraźniej nie rozumieją tego nasze państwowe molochy transportowe - PKP oraz LOT. Ich podejście do sprzedaży biletów przez internet każe się zastanawiać, czy przypadkiem nie chodzi im o to, by jak najwięcej klientów napędzić sobie do kas. Można byłoby tę strategię zrozumieć, gdyby w tych kasach sprzedawcy nudzili się, oczekując na jakiegoś zabłąkanego klienta. Ale tak nie jest, o czym świadczą długie kolejki w godzinach szczytu.

Koleje, by przegonić mnie sprzed komputerowego monitora do kolejki, zastosowały sprawdzoną motywację finansową. Przewoźnik po prostu chętniej sprzedaje tanie, promocyjne bilety w kasie niż w sieci. Skąd to wiem? W ostatnich miesiącach kilka razy podróżowałem na trasie Warszawa - Wrocław. Bilet normalny na pociąg InterCity kosztuje ok. 110 zł. Podobno kupując bilet w internecie, można trafić na promocję i kupić bilet o połowę taniej, ale mnie się nigdy nie udawało. Na kilka dni przed wyjazdem tańszych biletów już nigdy nie było.

Kupujesz późno, płacisz więcej. Normalne - pomyślałem. Ale któregoś razu musiałem kupić bilet nie w sieci, ale tradycyjnie, w kasie jednego z warszawskich dworców. Kasjerka sama zaproponowała mi zniżkę "Lotka" - promocyjny bilet za ok. 30 zł. Zdziwiłem się, bo bilet kupowałem na dwa dni przed wyjazdem. W internecie z tak małym wyprzedzeniem nigdy nie udało mi się "wytargować" od PKP Intercity najmniejszego nawet rabatu.

Kilka tygodni później, przy następnej podróży do Wrocławia, przeprowadziłem eksperyment. Najpierw spróbowałem kupić bilet w sieci, a potem ustawiłem się w kolejce na dworcu. Co się okazało? W serwisie internetowym Intercity zniżki nie otrzymałem, a pani w kasie znów zaproponowała mi "Lotkę".

W ciągu kilku miesięcy ten "eksperyment" powtarzałem wielokrotnie. Za każdym razem przy okienku kasowym mogłem kupić bilet taniej niż w internecie! A więc to nie przypadek, tylko celowa polityka. Czyżby szefowie Intercity uważali, że nowoczesnego klienta trzeba ukarać za to, że wyręcza kasjera?

Niestety, przypadek PKP Intercity nie jest odosobniony. Bilety przez internet usiłowałem ostatnio kupić również w serwisie internetowym LOT. System jest bardzo przyjazny - sam rekomenduje najtańsze połączenia i prowadzi klienta krok po kroku od wyboru lotu przez rezerwację miejsca po płatność kartą.

W tym roku dwukrotnie próbowałem kupić na stronie www.lot.pl bilety na loty do Barcelony. Za każdym razem bez powodzenia. Bez przeszkód mogłem wybrać cenę biletu, datę i godzinę lotu oraz podać swoje dane do wystawienia biletu. Ale system zawieszał się na sam koniec: już po wklepaniu danych dotyczących płatności kartą.

Błąd na łączach? Zbyt duże obciążenie serwerów? Nic z tych rzeczy. Operatorzy w call center, gdy zgłaszałem im problem, bez ogródek wytłumaczyli, że system czasami nie pozwala kupić biletów przez internet, bo... dane o cenach wyświetlone w sieci bywają nieaktualne! A skoro biletów w podanych cenach już nie ma, to oczywiste, że nie można ich kupić przez internet.

Po co więc LOT sprzedaje bilety przez internet, skoro nie potrafi zadbać o aktualność podawanych na stronie cen? Nie wiem. Ale wiem, że ostatnio za każdym razem moje zakupy biletów w LOT kończyły się rezerwacją przez telefon, trwającą dwa-trzy razy dłużej niż zakup przez internet. Dobrze, że przynajmniej nie musiałem stać w kolejce do kasy, lecz tylko przez kilkanaście minut "wisieć" na telefonie, czekając na wolnego konsultanta.

Może wprowadzenie sprawnego systemu sprzedaży biletów przez internet jest wyzwaniem bardziej skomplikowanym, niż mi się wydaje? Może niesprawiedliwie krytykuję krajowych przewoźników? Chyba jednak nie. Kilka tygodni temu kupowałem przez internet bilety na samolot hiszpańskich linii Air Europa. Cała operacja, łącznie z płatnością kartą i wydrukowaniem biletu, zajęła mi jakieś dwie minuty. Więc jednak można.