Zamawiasz, wymagasz, czyli jak rozmawiać z krawcem

Brak cennika w warsztacie samochodowym, przeterminowany szampon u fryzjera, pizza z oliwkami bez oliwek, serwis doliczony do rachunku bez zgody klienta - to nasza codzienność. Jak z nią walczyć?
Marcinowi zepsuł się suwak w bluzie. Zaniósł ją do krawca. Ten chwilę na nią popatrzył i powiedział. - Na jutro będzie gotowa.

Następnego dnia Marcin przyszedł po bluzę. Nie mógł uwierzyć, kiedy krawiec za wszycie nowego suwaka zażądał 30 zł. - Aż tyle?! - zapytał zdziwiony. Ale zapłacił. Nie miał pojęcia, ile może kosztować wszycie zwykłego suwaka.

Podobnego szoku doznajemy często po wizycie u tzw. usługodawców: u krawca, fryzjera czy mechanika samochodowego. Dlaczego? Marcin nie doznałby cenowego szoku, gdyby w zakładzie krawieckim wisiał cennik. To zresztą nie widzimisię Marcina, ale obowiązek usługodawcy.

Zgodnie z prawem cennik musi być wywieszony w widocznym miejscu. Gdyby tak było, Marcin wiedziałby z góry, ile zapłaci za usługę. Gdyby miał do wyboru kilka punktów krawieckich, w ten sposób łatwo porównałby koszt wszycia suwaka.

Okazuje się, że brak cennika to nie wyjątki. W ubiegłym roku na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Inspekcja Handlowa (IH) skontrolowała 338 przedsiębiorców świadczących m.in. usługi fryzjerskie, pralnicze, optyczne, zegarmistrzowskie, motoryzacyjne czy fotograficzne.

Właśnie brak cennika był najczęstszym przewinieniem. Nie było go w 43 placówkach (blisko 13 proc.), które odwiedzili kontrolerzy. Najczęściej nie było go u fryzjera, szewca, w warsztacie motoryzacyjnym, ale także w wypożyczalni sukien ślubnych .

Inną, również niezgodną z prawem praktyką, było umieszczanie w cennikach informacji w formie: koszt usługi wynosi "od do". W sumie nieprawidłowości dotyczące cenników stwierdzono u 6 proc. usługodawców.

Do fryzjera czy zegarmistrza idziemy po usługę, ale tam też można kupić gotowe produkty, np. szampon do włosów czy zegarek. Okazuje się, że ze sprzedażą takich towarów też nie jest najlepiej. Inspektorzy IH sprawdzili oznakowanie 910 partii wyrobów stosowanych lub sprzedawanych w związku z prowadzoną działalnością. Zakwestionowali prawie co trzeci.

Na towarach brakowało m.in. opisu produktu, jego składu, ceny, nazwy i adresu producenta. Np. w jednym z zakładów optycznych okulary przeciwsłoneczne dla dzieci nie zawierały informacji, przy jakim natężeniu oświetlenia chronią, a u fryzjera sprzedawano kosmetyki po upływie terminu przydatności do użycia.

Umawiaj się i reklamuj

Ale dostęp do cennika to tylko część twoich praw. Zlecając komuś wykonanie usługi, np. krawcowi, automatycznie zawieramy z nim umowę. Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy to na tzw. gębę. Umowę ustną zawieramy niemal na każdym kroku, np. w salonie kosmetycznym, kiedy tłumaczymy fryzjerowi, w jaki sposób chcemy być ostrzyżeni.

Umowa ustna może stanowić podstawę do zgłaszania zastrzeżeń. Problem w tym, że w razie gdy usługa zostanie źle wykonana, trudno będzie udowodnić, że zleciliśmy coś innego. Jednak raczej trudno sobie wyobrazić, żeby sposób strzyżenia czy usługę wszycia suwaka spisywać na piśmie.

Ale w przypadku poważniejszych usług, np. gdy chodzi o remont mieszkania, wymianę okien czy drzwi, umowę warto mieć na papierze. To nas zabezpieczy na wypadek konfliktu z usługodawcą. W umowie powinny znaleźć się: przedmiot umowy, z kim ją zawieramy, koszt wykonania usługi, termin realizacji, wysokość zaliczki lub zadatku oraz ewentualne kary za niewywiązanie się lub opóźnienia w realizacji umowy.

Co robić, jeśli twoim zdaniem usługa została źle wykonana? Niestety, w przypadku reklamacji np. usług pralniczych, krawieckich czy fryzjerskich nie ma specjalnych przepisów chroniących klientów. - Na podstawie kodeksu cywilnego konsument może zażądać od wykonawcy naprawy usługi i wyznaczyć termin na dokonanie tej czynności. Jeżeli przedsiębiorca nie usunie wady w wyznaczonym przez nas czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn, mamy prawo odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconej kwoty - informuje UOKiK.

Odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna. Dodatkowo możemy domagać się odszkodowania, jeżeli w związku z wadliwym wykonaniem usługi narażeni zostaliśmy na dodatkowe koszty, np. skorzystanie z usług innej firmy. Żeby jednak liczyć na odszkodowania, musimy zbierać rachunki. Tylko w ten sposób udowodnimy poniesioną szkodę.

Inaczej jest w przypadku reklamowania produktów kupionych u usługodawców, np. szafki wykonanej przez stolarza, okien na zamówienie, szamponu u kosmetyczki. Tu chronią nas przepisy, jak w przypadku zakupu towarów w sklepie.

UOKiK: "Reklamację można złożyć w ciągu 2 lat od daty zakupu. Od usługodawcy możemy żądać wymiany lub bezpłatnej naprawy, a w sytuacji, gdy te rozwiązania nie są możliwe, przysługuje nam prawo do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy . Reklamację składamy u sprzedawcy, najlepiej na piśmie. Ma on 14 dni na ustosunkowanie się do niej".

Romantyczna kolacja

Marta i Witek poszli na romantyczną kolację do popularnej warszawskiej restauracji. Marta wybrała z menu "sałatkę ze szparagami". Witek zamówił natomiast "krem z ciecierzycy i pomidorów".

Oboje dalecy byli jednak od zachwytu. Marta sałatkę dostała, ale tylko z jednym szparagiem pokrojonym na kilka części. Witek swój krem nazwał natomiast "mącznym kleikiem".

Żeby tego było mało, kelnerka przyniosła rachunek z wliczonym serwisem - 10 proc. wartości rachunku. Marta i Witek wyszli zniesmaczeni. Ale zamiast grzecznie zapłacić, powinni stanowczo zareagować.

Podobnie jak u krawca czy fryzjera również w restauracji zawieramy umowę, zgodnie z którą klient jest zobowiązany zapłacić za jedzenie, a restauracja do wykonania usługi zgodnie z umową.

Jeśli niewłaściwie wykonano potrawę, np. w sałatce ze szparagami ilość szparagów jest symboliczna, w pizzy brakuje składników, podano nam zimny posiłek, a nawet gdy zbyt długo na niego czekaliśmy, mamy prawo do reklamacji. To samo dotyczy sytuacji, gdy rachunek jest zawyżony albo serwis doliczono bez naszej zgody.

"Nieprawidłowości trzeba od razu zgłosić obsłudze. Możemy żądać posiłku zgodnego z zamówieniem lub obniżenia ceny. Jeżeli kelner dolicza serwis do rachunku, musi o tym wcześniej poinformować konsumenta" - informuje UOKiK.

W każdym lokalu gastronomicznym musi być cennik i jadłospis z informacją o masie potraw i objętości napojów. Cennik musi zawierać przede wszystkim datę jego wystawienia, nazwę potrawy, jej ilość oraz zawartość głównego składnika, np. pierogi 7 sztuk, sok - 350 ml, sałatka z kurczakiem - mięso 100 g, drink - 20 ml alkoholu.

Jakość obsługi w barach, restauracjach i fast foodach też była przedmiotem kontroli Inspekcji Handlowej (na zlecenie UOKiK). IH sprawdziła 424 punkty gastronomiczne (restauracje, kluby, bary na dworcach, bary mleczne, punkty fast food należące do sieci, placówki serwujące jedzenie w miejscach letniego i zimowego wypoczynku).

Nieprawidłowości stwierdzono w blisko 80 proc. skontrolowanych placówek. Najlepiej wypadły bary mleczne i fast foody. Najwięcej zastrzeżeń stwierdzono w prawie co trzeciej restauracji i klubie, najmniej - w placówkach na dworcach. Najczęściej kontrolerzy IH kwestionowali zaniżanie masy potraw, esencji kawy i alkoholu w drinkach.

Praktyką było też stosowanie tańszych składników, np. w jednej z restauracji w menu oferowano kawę z wyższej półki, ale parzono tańszą, w innej - zamiast oscypka - serwowano ser wędzony. W kilku restauracjach kelnerzy automatycznie doliczali opłatę za serwis, ale wcześniej nie poinformowali o tym klientów.

Więcej o: