Bałagan z fakturami w UPC. Zamiast 74 zł klient miał płacić 140, 84, 68, 110...

Negocjowane przez telefon aneksy do umów mogą być prawdziwym problemem. Konsultant mówi jedno, klient drugie, a na koniec się okazuje, że obie strony mówiły chyba do siebie po norwesku, bo wszystko jest nie tak, jak być powinno. Przekonuje o tym historia pana Macieja, który w listopadzie ubiegłego roku został abonentem sieci UPC. Od tamtej pory do kwietnia operator naliczał mu faktury na różne kwoty, znacząco wyższe od tej, na którą umówił się z konsultantką
UPC charakteryzuje się jedną cechą: jak jest dobrze, to jest bardzo dobrze, ale jak jest źle, to zaczyna być bardzo denerwująco. Osobiście jestem w tej pierwszej grupie, a do tej kablówki mam tylko jedno zastrzeżenie: że ciągle nie porozumiała się z HBO w kwestii udostępniania oferty HBO GO, ale to zupełnie inna historia

UPC przejął niedawno sieć Aster działającą głównie w Warszawie. Teraz usiłuje jej abonentów skonsumować, żując dostojnie.

"Umowa była negocjowana telefonicznie z konsultantką z biura utrzymania klienta. Jako były klient sieci Aster miałem możliwość skorzystania z promocji polegającej na zwolnieniu z opłaty abonamentu do końca 2012 roku, a od stycznia 2013 roku mój promocyjny abonament za pakiet usług miał opiewać na sumę 74,99 zł miesięcznie (proszę zapamiętać tę kwotę)" - pisze czytelnik, który szybko mocno się zdziwił.

Już pod koniec listopada 2012 r. wystawiono mu pierwszą fakturę. Miało być zero złotych do końca roku. Było... 146,65 zł. Zadzwonił do UPC, do konsultantki, która sprawę załatwiała (pan Maciej zrobił bardzo mądrze, bo zapisał jej dane, polecam tak robić). W końcu usłyszał, że to błąd systemu naliczeń, a sprawa się więcej nie powtórzy.

Pan Maciej spokojny niczym tafla jeziora zimą był do grudnia. Kolejna faktura i znów ponad 140 zł. Telefon do UPC. "Sprawa więcej się nie powtórzy".

Styczeń? Faktura na 84 zł. W sumie sukces. 84 zł to znacznie bliżej do umówionych 74,99 zł niż 146,55 do zera? I znowu: "Sprawa więcej się nie powtórzy".

Luty 2013 r. Faktura na 83,28 zł. Telefon do UPC. Tym razem: "Od teraz już na pewno wszystko powinno być poprawnie naliczane".

Marzec 2013. Faktura na 68,40 zł. - Dalej źle, ale tym razem przynajmniej na moją korzyść. Comiesięczny telefon do UPC, informacja, że faktura za kwiecień powinna uwzględniać wszystkie korekty. Czekam z niecierpliwością - komentuje czytelnik.

Kwiecień 2013... i faktura na 110,67 zł. UPC: "Od maja wszystko powinno być dobrze".

UPC: W ramach przeprosin anulujemy zaległości, które naliczyliśmy zasadnie

"Od listopada w celu wyjaśnienia sprawy wykonałem do państwa BOK-u co najmniej siedem połączeń, z których każde trwało przynajmniej 30 minut. Od listopada, ponieważ uparłem się, że nie będę opłacał źle wystawionych faktur, dwukrotnie wyłączano mi usługi, naliczając opłaty za wznowienie nadawania" - denerwuje się pan Maciej.

O komentarz w tej sprawie poprosiłem UPC. "W piątek skontaktowaliśmy się z klientem, przeprosiliśmy i wszystko wyjaśniliśmy. Pan X był wcześniej klientem Aster. Zrezygnował z usług, a następnie niedługo później został umówiony na instalację z portfolio UPC. Instalację sam odwołał, po czym ponownie został umówiony. Ponieważ wówczas atrakcyjna dla klienta oferta, którą otrzymał podczas pierwszej próby instalacji, nie była już dostępna, podjęliśmy decyzję, żeby mimo wszystko podłączyć ją w trybie niestandardowym. Na skutek tego niestandardowego, indywidualnego podejścia konieczne było narzucenie stawek niestandardowych w systemie, co potem niestety skutkowało błędnymi naliczeniami" - odpowiada Lidia Stępińska-Ustasiak, rzecznik prasowy UPC. "Podczas ostatniej naszej rozmowy z klientem wyjaśniliśmy mu sytuację, poinformowaliśmy również, że naliczenia zostaną skorygowane do poprawnych kwot." - dodaje rzeczniczka.

Wnioski?

Polski klient jest zmęczony sposobem, w jaki traktuje go obsługa infolinii. Zazwyczaj co innego mówi konsultant, a co innego pracownik w biurze operatora. Konsument nie wie więc, do których wytycznych ma się zastosować. Bywa, że dzwoni trzy razy na infolinię i uzyskuje różne odpowiedzi.

Rozmowy są, rzecz jasna, nagrywane. Do niedawna niewiele z tego wynikało, bo spotykaliśmy się ze stanowiskiem operatorów, którzy zasłaniając się tajemnicą telekomunikacyjną, odmawiają udostępniania nagrań. 

Od marca zgodnie z art. 56 ust 6. prawa telekomunikacyjnego to się zmieniło.

"Dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy, o których mowa w ust. 3 pkt 2 i 4-7, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu. Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym, przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany. Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania potwierdzenia. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem".

Tekst pochodzi z bloga Piotra Miączyńskiego supermarket.blox.pl

Więcej o: