Przychodzi klient z zepsutym telefonem... Rozmowa z dyrektorem firmy serwisowej

Ludzie bardzo często usiłują producenta bądź nas naciągnąć. Wpadł telefon do mleka, a klient mówi, że w życiu nie był zmoczony. Kawałek aparatu jest ukruszony a właściciel zarzeka się, że nigdy mu nie upadł - opowiada przedstawiciel jednego z największych serwisów kraju.
Czytaj także: Rysa na smartfonie. Jak konsumenci walczą o naprawę swoich komórek?

Piotr Miączyński, Leszek Kostrzewski: Ludzie, sądząc z wpisów w internecie, nie przepadają za państwa firmą

Witold Safarzyński, dyrektor zarządzający firmy Regenersis: Mamy świadomość, że pracujemy w trudnej branży. Człowiek, kiedy do nas przychodzi, od razu jest zły, bo przecież zepsuł mu się telefon. Według takiego klienta my pracujemy w Apple'u, Nokii, Samsungu albo HTC. A w rzeczywistości reprezentujemy niezależną firmę, która świadczy usługi serwisowe dla tych producentów. Na zasadzie umowy i na warunkach, które są podyktowane przez producenta.

Zgłosiła się do nas czytelniczka, której Regenersis odmówił naprawy w ramach gwarancji. Zgłaszała, że telefon się wyłączał i gubił zasięg, a państwo stwierdzili, że gwarancja jej nie przysługuje, bo aparat ma rysę na obudowie.

- Nie odmówilibyśmy naprawy z powodu rysy. Odmówilibyśmy z powodu pęknięcia, zwłaszcza jeśli pęknięcie rozpoczynałoby się ukruszeniem.

W umowie między producentem a serwisem, która zazwyczaj jest niedostępna dla konsumentów, są wytyczne, jak powinniśmy postępować w określonych przypadkach. Zgodnie z nimi, jeżeli telefon sprawia wrażenie, że upadł, to można założyć, że doznał szoku mechanicznego. Jest więc duże prawdopodobieństwo, że się wydarzyło coś niedobrego w środku.

Zgodnie z wytycznymi firmy Apple odmawiają też państwo naprawy gwarancyjnej, jeśli...

-... telefon nosi ewidentne ślady zawilgocenia, np. zalania mlekiem, wodą czy piwem, albo korozji. Są na nim ewidentne mechaniczne uszkodzenia, np. naruszone jest gniazdo, do którego podłącza się kabel ładowania. Jeśli uznamy, że usterka nie powstała z winy użytkownika, naprawa polega na wymianie telefonu.

Nie naprawiacie telefonów?

- W przypadku Appla'a nie możemy tego robić. Taka jest polityka tej firmy w większości krajów świata. Możemy wnioskować o jego wymianę na nowy albo odmówić wymiany, jeśli uszkodzenie jest z winy użytkownika. Nawiasem mówiąc, identycznie jest z iPadami.

Wymieniacie je na nowy sprzęt?

- Zgodnie z warunkami gwarancji Apple'a wymieniamy na sprzęt nowy bądź odnawiany. Tak jest zapisane w warunkach gwarancji.

A co to znaczy?

- Nie wiemy, czy ten telefon, który dajemy w zamian, jest nowy czy odnawiany. Aparaty zamawiamy u operatora sieci komórkowej. Przyjeżdżają z fabryki, gdzie są produkowane, w tzw. opakowaniach serwisowych. Wyglądają jak nowe. Być może zawsze są nowe, być może nie.

Gdy telefon jest uszkodzony z winy użytkownika, proponują państwo odpłatną naprawę, czyli wymianę. Na przykład za iPhone'a 4S chcą państwo 1012 zł. To dużo mniej, niż wynosi jego cena rynkowa.

- Apple stara się iść na rękę klientom, proponując im niższe ceny niż nowych telefonów. Jak komuś zepsuje się aparat, to jest zły. A jakby musiał jeszcze zapłacić za niego tyle, co za nowy, byłby bardzo zły. Apple, jak widać, woli uniknąć podobnych przypadków. Postępujemy zgodnie z ich wytycznymi i wyznaczonym przez Apple'a cennikiem.

A inni producenci?

- Większość producentów, np. Samsung, Nokia czy HTC, pozwala nam naprawiać swoje telefony. Jednak trzeba też pamiętać, że ten, kto daje logo na telefon, kupuje moduły. I nie zawsze ma możliwość dostarczenia do nas części, z których moduł się składa. I wtedy wymieniamy cały moduł.

Przy czym wszystkie koncerny, o których mówiłem, mają podobne zasady, jeśli chodzi o odmowę uznania gwarancji. Producenci nie chcą naprawiać rzeczy, które zostały uszkodzone z powodu złego użytkowania. Nie jest w końcu winą producenta, że komuś upadł telefon i się stłukł. To podobna sytuacja, gdy ktoś jedzie nowym samochodem i uderzy w słupek. Nikt tego na gwarancji nie naprawi.

Uszkodzenie mechaniczne widać na pierwszy rzut oka.

- Nie zawsze. Może być tak, że na zewnątrz nic nie pękło, obudowa nie jest podrapana, a w środku telefonu jest miazga. Albo telefon był przegrzany, w środku jest wręcz spalony na węgiel, a obudowa wygląda jak nowa.

Ludzie wymieniają zabarwione czujniki wilgoci na nowe, niezabarwione. Albo zmieniają telefonom obudowy, aby ukryć, że urządzenie mocno zetknęło się z podłogą.

Pomysłowość niektórych osób jest naprawdę duża. Zdarza się, że jeden telefon ma numery seryjne z pięciu aparatów. Mieliśmy np. iPhone'y z innym numerem seryjnym na szufladce, innym na obudowie, innym na płycie głównej, a jeszcze innym na pudełku. A w ogóle telefony pochodziły np. z USA. Znajdujemy wewnątrz aparatów części, których dany producent w ogóle nie używa.

Albo przychodzi do nas człowiek zdziwiony, że odmówiliśmy mu gwarancji, i tłumaczy, że owszem, telefon był naprawiany, ale w serwisie. Tyle że nieautoryzowanym. Nieautoryzowana ingerencja w telefon to utrata uprawnień gwarancyjnych.

Inny przypadek. Apple ma ciekawą politykę dotyczącą gwarancji, zdecydowanie korzystną dla konsumenta: gwarancja iPhone'a liczy się nie od daty sprzedaży, tylko od daty pierwszego kontaktu telefonu z iTunes. Tę datę jesteśmy w stanie sprawdzić w wewnętrznym systemie serwisowania. Dużo osób o tym nie wie. I zdarzają nam się telefony, które mają datę sprzedaży z wczoraj, a datę pierwszego uruchomienia - sprzed roku.

Co to znaczy?

- Ktoś tego telefonu używał, a następnie załatwił sobie fakturę ze świeżutką datą sprzedaży.

Jak się poznaje, że telefon został zalany?

- Większość telefonów ma wskaźniki zawilgocenia. Jeżeli one zmienią kolor, to jest podejrzenie, że telefon został zalany. Podejrzenie, ale nie pewność. Jeszcze trzeba zajrzeć do środka. Druga rzecz: na zawilgoconym telefonie widać ślady korozji.

Zgłosiła się do nas czytelniczka, której powiedziano w serwisie, że telefon został zawilgocony, bo trzymała go przy biuście...

- Telefon może się zawilgocić w sytuacji noszenia blisko ciała. Proszę włożyć telefon do kieszeni w trakcie wizyty na siłowni. Po wyjęciu będzie mokry jak ścierka. Inna sytuacja: w gnieździe, gdzie wkłada się wtyczkę od ładowarki, gromadzi się kurz. Co robią ludzie? Dmuchają w gniazdo. I plują w ten sposób do środka. Przez to może się zmienić kolor czujnika.

Czasami jeśli ktoś ma agresywną ślinę, dostaje się ona do środka, a na gnieździe pojawia korozja. Efekt? Utrata uprawnień gwarancyjnych. Nie mamy możliwości sprawdzenia, czy było to jednorazowe naplucie, czy też aparat był wystawiony na długotrwałą wilgoć.

Przegrzanie?

- Zazwyczaj przyczyną jest nieoryginalna ładowarka albo bateria. Gwarancja na akumulator jest na ogół krótsza niż na urządzenie. Bateria ma ograniczoną liczbę cyklów ładowania i rozładowania. Ludzie wkładają do środka takie baterie, jakie są na rynku, a dominują tanie i słabe. Telefony się więc przegrzewają.

Ewentualnie ktoś podłącza telefon do ładowania w samochodzie i zostawia go na desce przy szybie. Wystarczy mocne słońce i aparat nadaje się do wyrzucenia.

Przypadek opisany w jednym z blogów: Samsung Galaxy S III padł w trakcie aktualizacji oprogramowania. Traf chciał, że telefon miał pękniętą szybkę panelu dotykowego w lewym dolnym rogu ekranu, co jednak nie miało wpływu na działanie urządzenia. Regenersis? Nie podejmuje się naprawy gwarancyjnej do czasu akceptacji kosztorysu dotyczącego uszkodzenia mechanicznego (pęknięta szybka). Koszt wymiany - 515 zł.

- Po prostu w warunkach gwarancyjnych Samsunga jest określone, że naprawa następuje po przywróceniu telefonu do stanu fabrycznego.

W ilu przypadkach procentowo uznają państwo, że wina leży po stronie użytkownika?

- Nie znam takich danych. Mogę tylko powiedzieć, że miesięcznie do naszych serwisów przybywa 70-80 tys. urządzeń.

Szkoda, że ich pan nie zna. W państwa interesie jest przecież, aby jak najczęściej odmawiać bezpłatnych napraw.

- Taka statystyka niczego nie wnosi biznesowo i nie jest w naszym interesie odmawianie napraw. Nawet stwierdzenie, że telefon nie podlega naprawie gwarancyjnej, generuje koszty. Nikt ich nam nie zwraca.

A co, jeśli się państwo pomylą przy diagnozie?

- Ponosimy konsekwencje błędnej diagnozy. Klientom, którzy mają jakieś uwagi do naszej pracy, radzimy, aby udali się bezpośrednio do producenta. Jeśli producent staje po ich stronie i oferuje im nowy aparat bądź inną formę rekompensaty, wówczas to na ogół my za to płacimy.

Często tak się zdarza?

- Czasami. Powiedzmy sobie też szczerze: ludzie bardzo często usiłują producenta bądź nas naciągnąć. Domagają się naprawy, kiedy w żadnym wypadku im nie przysługuje. I dotyczy to nie tylko telefonów, laptopów też.

Wpadł telefon do mleka, a klient mówi, że absolutnie w życiu nie był zmoczony. Na obudowie widać, że kawałek aparatu jest ukruszony, a właściciel zarzeka się że nigdy mu nie upadł.

Miałeś/miałaś podobne problemy z serwisem smartfonów albo sklepem? Podziel się swoimi doświadczeniami, napisz do nas na adres wyborcza.biz@agora.pl

Więcej o: