Czy klientowi w sklepie wszystko wolno? A ochroniarzom?

"Zrób zakupy w sklepie za 300 zł, a w nagrodę sklep zrobi z ciebie bandytę!" - pisze w liście do "Gazety" czytelnik.
Ta historia zaczęła się 7 września, kiedy Sławomir razem ze swoją narzeczoną zatrzymał się na stoisku elektrycznym w sklepie Auchan w Nowej Wsi w podczęstochowskiej gminie Poczesna. Do koszyka wrzucił dwie latarki zapakowane w blistry, czyli zgrzewane plastikowe opakowania. Trzecia latarka była w formie breloka do kluczy. Również w blistrze. Pan Sławomir postanowił sprawdzić, jak działa brelok-latarka, zanim ją kupi. W tym momencie popełnił wielki błąd (choć sam go tak nie określa, ale o tym będzie później).

Nie zastanawiając się długo, nożyczkami wziętymi ze stoiska obok rozcina opakowanie na zgrzewach i wyjmuje przedmiot ze środka. Wkłada baterie, włącza latarkę i widzi, że świeci tak, jak nasza reprezentacja w piłce nożnej gra, czyli marnie. Na dodatek nie był w stanie dokręcić końcówki zabezpieczającej baterie przed wypadnięciem.

Latarkę ponownie wsadził w blister i odwiesił na wieszak, na którym wisiała wcześniej.

Dwie godziny później zapłacił za zakupy blisko 300 zł. W chwili gdy przekroczył linię kas, pana Sławomira zatrzymał ochroniarz. Powiedział, że zniszczył towar i że ma iść z nim do pokoju.

Łap go, na co czekacie?

- Odpowiedziałem, żeby wybił sobie z głowy ten niecny zamiar, bo ja nie z tej orientacji i żadnego towaru nie zniszczyłem - relacjonuje pan Sławomir. - Pracownik porządkowy kilkakrotnie zastępował nam w sklepie drogę, doprowadzając do uwłaczającego naszej godności widowiska i traktując nas jak zwykłych złodziei na oczach innych ludzi.

Pan Sławomir na początku myślał, że cała sytuacja to pomyłka. Podczas zakupów widział, jak jeden z klientów zrzucił na podłogę dwie torebki cukru, który się rozsypał. Ta osoba stała w kasie przed nim i nikt jej nie zwrócił uwagi.

- Klient, który zniszczył towar, wyszedł ze sklepu przez nikogo niezatrzymywany z zakupami za ok. 60 zł. Natomiast ja wraz z narzeczoną, wychodząc ze sklepu z zakupami na kwotę blisko 300 zł, zostałem zatrzymany w sposób skandaliczny, uwłaczający mojej godności i godności mojej narzeczonej. Dlatego że otworzyłem opakowanie, w którym był niesprawny przedmiot? - pyta.

Pan Sławomir zażądał wezwania policji i wyszedł z koszykiem pełnym zakupów na parking.

- W trakcie naszego przedzierania się przez grupę porządkowych z ich krótkofalówek padały różne komendy wydawane zapewne przez ich przełożonego, który obserwował zajście poprzez monitoring. Używał słów: "k..., ch..., a przy...dol mu, łap go, na co czekacie, bierzcie go" itd. - opowiada.

Kiedy doszedł do auta - według jego relacji - porządkowi zagrodzili mu drogę. Pan Sławomir zażądał pojawienia się kogoś z zarządzających sklepem.

- Po czasie pojawił się kierownik zmiany, który bełkotał i było czuć od niego alkohol. Od niego też zażądałem pojawienia się kogoś z władz sklepu. Odpowiedział, żebym "zapier... do Piaseczna" [tam znajduje się siedziba firmy Auchan w Polsce]. A do blokujących moje auto porządkowych powiedział tak głośno, że słyszeli to ludzie przyglądający się temu żenującemu widowisku: "Czy normalny facet farbuje włosy?!". A po chwili dodał: "Włosy farbuje tylko pedał!".

Pan Sławomir zadzwonił drugi raz na policję, skarżąc się, że jest przetrzymywany. Następnie - według jego relacji - powiedział do ochroniarzy, że czeka pięć minut i wsiada do samochodu.

Gdy złapał za klamkę, został zaatakowany przez ochroniarzy, którzy odciągnęli go od auta. Ochrona sklepu trzymała ich dwie godziny. Przyjechała policja, zabezpieczyła materiały z monitoringu (wewnątrz sklepu i na zewnątrz). Pan Sławomir złożył zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa.

Ochroniarze idą na szkolenie

Dorota Patejko, rzecznik sieci Auchan: - Po rozmowie z agentami ochrony i uświadomieniu ich, w jakich ramach powinni działać, by nie przekraczać swoich uprawnień, dyrektor sklepu wyciągnął w stosunku do nich służbowe konsekwencje. Całość ekipy zostanie przeszkolona ponownie. W imieniu firmy oraz dyrektora sklepu w Częstochowie-Poczesnej pragnę klienta przeprosić za zaistniałe zdarzenie - mówi.

Patejko zaznacza jednak, że w sklepie nie wolno rozrywać czy niszczyć opakowań, gdyż taki produkt nie nadaje się potem do sprzedaży. Ochrona ma prawo zwrócić uwagę na taki fakt oraz poprosić klienta o zapłacenie za produkt, którego opakowanie zniszczył.

Niezależnie od skandalicznego zachowania ochrony ma rację. Czy pan Sławomir mógł się zatrzymać, oczekując na policję? Mógł. Z kolei blistra nie powinien ciąć, podobnie jak w drogerii nie powinno się rozrywać opakowania perfum, aby sprawdzić, jak pachną.

A dlaczego rozciął? Pan Sławomir tłumaczy to tak: na stoisku nie było nikogo z obsługi. Na wieszaku nie było egzemplarza testowego. Na produkcie ani stoisku nie było informacji, że nie wolno otwierać opakowań. - I w końcu ostatnia rzecz to taka, że sklep jest sklepem samoobsługowym, co daje kupującemu możliwość dokładnego obejrzenia i zapoznania się z towarem przed jego zakupem, zgodnie z zasadą, że nie kupujemy kota w worku - tłumaczy pan Sławomir.

- Nieważne, co zrobił klient. Wszyscy zatrudnieni w sklepie - w tym także ochroniarze - są przedłużeniem działu obsługi klienta i kupujących powinni traktować tak, jakby mieli jeszcze tego samego dnia usiąść z nimi przy stole. Bo pracują pod szyldem i marką Auchan - komentuje Angelika Sokal-Szewczyk z firmy Kekemeke, która zajmuje się budowaniem lojalności wśród klientów. Dla niej zachowanie ochrony było karygodne.

Za latarkę tak, za cukier nie

Stosunki sklep - klient, jeśli chodzi o zniszczenia, reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zgodnie z nią "sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów".

Nie można obciążyć klienta odpowiedzialnością za szkodę, czyli stłuczenie słoika z dżemem albo butelki wina, jeśli alejki były pozastawiane promocjami albo towary były poustawiane w dziwaczne piramidki. Prawdopodobnie dlatego pracownicy Auchan nie interweniowali w przypadku klienta, który strącił dwie torebki cukru.

Co jednak w sytuacji, gdy pracownik sklepu wyrządzi klientowi szkodę? Tak na przykład było w przypadku pani Karoliny, która w trakcie zakupów ratalnych w sklepie IKEA poproszona przez pracownika o dokumenty, odłożyła na jego biurko telefon kupiony na raty. Traf chciał, że pracownik go zrzucił. Ekran się zbił. Koszt jego naprawy wynosił 570 zł. IKEA nie wzięła odpowiedzialności za szkodę, ale zaproponowała, że w ramach dobrej woli pokryje połowę kosztów naprawy.

Czytelniczka uznała, że to niesprawiedliwe. Czy słusznie? Zgodnie z kodeksem pracy "w razie wyrządzenia przez pracownika przy wykonywaniu przez niego obowiązków pracowniczych szkody osobie trzeciej, zobowiązany do naprawienia szkody jest wyłącznie pracodawca". Pieniądze wypłacone klientowi pracodawca może potrącić z pensji pracownika.

Trzeba jednak udowodnić, że szkoda powstała, że było zdarzenie, które ją wywołało, i związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy zdarzeniem i szkodą. Pani Karolina położyła zaś aparat w miejscu dla niego nieprzeznaczonym. To nie było w końcu jej biurko, tylko narzędzie pracy pracownika sieci.

Kiedy wczoraj rozmawialiśmy z panem Sławomirem, poinformował nas, że do tej pory nikt do niego nie zadzwonił, aby przeprosić za zachowanie ochrony. Swoich praw ma zamiar dochodzić w sądzie.

Czy klient dobrze zrobił otwierając opakowanie z latarką?