Awaria w Play. Czy klientom przysługuje odszkodowanie?

Poniedziałkowa awaria sieci Play, w wyniku której kilkaset tysięcy jej abonentów nie mogło wykonywać połączeń, wywołała spore poruszenie w sieci. Pojawiło się przy tym pytanie, czy klienci Play mają podstawy do otrzymania rekompensaty od sieci? - Zastanawiamy się nad jakąś formą zadośćuczynienia dla klientów - przyznaje Marcin Gruszka, rzecznik prasowy Play
Awaria w sieci Play zaczęła się w poniedziałek ok. 9 rano. Początkowo z usług Play nie mogli korzystać abonenci na południu Polski, ale w ciągu dnia o trudnościach i problemach donosili abonenci z Krakowa, Opola, Zielonej Góry, Piotrkowa, Warszawy i z Podlasia. Ogółem bez dostępu do sieci mogło pozostać nawet kilkaset tysięcy abonentów Playa, który ma 18 proc. udziałów w polskim rynku komórkowym, a na początku października chwalił się, że przekroczył liczbę 10 mln klientów.

Play szybko przeprosił za zaistniałą awarię, która trwała przez kilka godzin - dopiero po godz. 12 sytuacja powoli zaczęła wracać do normy. Jak tłumaczył Marcin Gruszka, winnym awarii był jeden z dostawców sieci Play.

Część klientów była oczywiście wybitnie niezadowolona - na facebookowym profilu pojawiły się narzekania, że telefon to narzędzie pracy, ktoś stracił możliwość podpisania umowy albo zrobienia ważnego zamówienia. Internauci głośno domagali się w związku z tym rekompensaty od Playa. Czy mają na to szansę?

Play zastanawia się nad rekompensatą

- Oczywiście, awaria to duży problem dla naszych abonentów i bardzo przepraszam naszych klientów za problemy, ale z punktu widzenia regulaminu to była chwilowa przerwa w dostępie do usług i nie ma możliwości, aby klienci dochodzili rekompensaty - mówi w rozmowie z Wyborcza.biz Marcin Gruszka, rzecznik prasowy Play. Jednocześnie jednak dodaje, że sieć zastanawia się nad daniem pewnej rekompensaty klientom, których dotknęła awaria sieci. - Chcemy dać im jakieś miłe zadośćuczynienie, ale na razie jeszcze nie ustaliliśmy szczegółów - powiedział Gruszka.

- Wbrew pozorom takie sytuacje nie zdarzają się często. W ciągu 7 lat awarie sieci jak ta wczorajsza można policzyć na palcach jednej ręki - dodaje Gruszka.

Co na ten temat mówi regulamin Play? W regulaminie świadczenia usług czytamy, że klient ma prawo do rekompensaty tylko w przypadku, gdy przerwa w świadczeniu wszystkich usług trwa dłużej niż dobę. W tym przypadku kara umowna wynosi 1/30 wartości średniej miesięcznej opłaty wnoszonej przez abonenta - oblicza się ją na podstawie trzech ostatnich rachunków opłacanych przez klienta. Kara umowna zwiększa się za każdą kolejną dobę występowania awarii. Podobne zapisy widnieją u pozostałych dużych operatorów komórkowych na rynku.

W Play i u innych operatorów najczęściej kwestię kary umownej załatwia się, proponując abonentowi upust na abonament, który jest uwzględniony w kolejnym rachunku.

Odszkodowanie nie zawsze się należy

Pamiętajmy jednak, że w przypadku gdy awaria sieci trwa poniżej doby, wypłacenie odszkodowania i jakiejkolwiek innej rekompensaty zależy głównie od dobrej woli operatora. Tak było w kwietniu, gdy w Opolu i okolicach miała miejsce awaria sieci Orange - utrudnienia trwały ponad 17 godzin, a problemy z korzystaniem z telefonów miało ok. 20 tys. klientów tej sieci. Orange przeprosił wówczas za problem, ogłosił jednak, że ponieważ awaria trwała krócej niż 24 godziny, nie będzie udzielał swoim abonentom rekompensaty.

O czym jeszcze należy pamiętać w przypadku awarii?

Gdy nie działa nam telefon czy internet, musimy pamiętać o zgłoszeniu usterki - nawet jeśli bez naszego zgłoszenia została ona usunięta przez operatora z jego własnej inicjatywy. Odszkodowanie nie przysługuje też nam w sytuacji, gdy awaria powstała w wyniku siły wyższej, np. pożaru czy wyładowań atmosferycznych, ani też w momencie, gdy uszkodzenie powstało z winy abonenta.