A dlaczego? "Umowa ta, bez mojej zgody, automatycznie od 1 maja podwyższa opłaty za telewizję o 10 zł, wyłącza cztery kanały nPremium i trzy kanały HBO oraz daje mi cztery najgorsze kanały Canal+ (bez głównego z premierami i sportem). Czyli mam o trzy kanały premium mniej, a mam płacić o 10 zł więcej. Oraz automatycznie, bez mojej zgody, przedłuża mi tą umowę na następne 18 miesięcy. Z uwagi na długą współpracę dostaję całe 10 zł rabatu od waszego nowego cennika z kosmosu, nie wiem, jak się mogę odwdzięczyć. Czy to jest zgodne z prawem, przedłużenie umowy o 18 miesięcy na gorszych warunkach bez zgody i potwierdzenia przez abonenta? Dzwoniąc na ich infolinię, dowiedziałem się że takie praktyki są zgodne z polskim prawem. I co tu zrobić..." - rozkłada ręce pan Łukasz.
Dziś UOKiK stwierdził, że taka praktyka budzi wątpliwości i będzie prowadził postępowanie w tej sprawie.
Pięć największych błędów NC+ w tej sprawie?
Numer jeden - arogancja . Najbardziej w całej tej sprawie rozbawiło mnie to, że władze nowej platformy były zaskoczone reakcją swoich abonentów. Oni naprawdę byli przekonani, że wszyscy łykną nowe umowy niczym pelikan australijski skorupiaka.
Jak przebiegał tok myślenia władz nowej platformy? Ano mniej więcej tak: konkurencja w segmencie premium się skończyła. Przez długie lata ostro ze sobą walczyliśmy. Zarabialiśmy tak sobie, to teraz sobie odbijemy! Bo kto nam zagrozi? Cyfrowy Polsat? A klienci? Pozgrzytają zębami i się zgodzą. Bo co mają zrobić?
Numer dwa - nie docenili mediów społecznościowych . Taka taktyka raz już się sprawdziła przy okazji połączenia z Wizją TV, o czym słusznie przypomnieli moi koledzy .
Czasy o tyle się jednak zmieniły, że w międzyczasie pojawiły się silne media społecznościowe. NC+ powinno sobie przestudiować przypadek Molly Katchpole z końca 2011 r. Panna Katchpole świeżo upieczona absolwentka college'u, dorabiająca jako niania zmusiła do zmiany zdania Bank of America - jeden z najpotężniejszych banków w Stanach Zjednoczonych o 20 mln klientów. Bank, jak to banki mają w zwyczaju, nagle ogłosił, że od Nowego Roku wprowadza opłatę miesięczną 5 dol. za korzystanie z kart debetowych. Panna Katchpole napisała protest przeciwko tej decyzji i wrzuciła go na stronę internetową Change.org . Podpisało się pod nim ponad 300 tys. osób, bank został przysypany skargami klientów, krytykował go nawet prezydent Obama.
Bank - i tutaj będą liczne podobieństwa z NC+ - skontaktował się z panienką Molly. Ale panienka wnerwiona jak diabli tłumaczeń nie chciała słuchać i konto zamknęła. Bank of America zmienił zdanie i ogłosił, że "po wysłuchaniu głosów klientów rezygnuje z wprowadzenia opłat". Zrobił to, kiedy z sondażu Harris Interactive wyszło, że 9 proc. klientów banku zapowiadało, że przeniesie się gdzie indziej.
Szefostwo NC też skontaktowało się z założycielem facebookowego profilu AntyNC+ skupiającego niezadowolonych klientów, proponując mu spotkanie. I też dostało czarną polewkę. Ile osób może opuścić NC+? Strzelam, że długoterminowo platforma będzie walczyć o utrzymanie poziomu 2 mln abonentów (teraz ma ich 2,5 mln). Ale nie tylko ze względu na bunt abonentów. Raczej dlatego, że będzie ich niemiłosiernie kopać po kostkach Cyfrowy Polsat razem z kablówkami (UPC, Vectra i Multimedia Polska). Czekam z ich strony na specjalną ofertę skierowaną do abonentów chcących odejść z NC+. Chyba że sami się boją podobnych protestów.
Numer trzy - nie przyznali się do błędu . Zamiast uderzyć się od razu w piersi, ewentualnie mieć pod stołem jakąś niezłą propozycję dla starych klientów, którym zależało na utrzymaniu niektórych kanałów premium, NC+ zaczął opowiadać dyrdymały, że klienci nie zrozumieli oferty. Co to znaczy niezłą? Z lepszymi cenami niż ma konkurencja.
Numer cztery - niekonsekwencja Kiedy bunt zaczął się nasilać, sieć nerwowo zaczęła zwalniać kluczowych pracowników. Jeśli już musieli to zrobić - to później. Straty wizerunkowe byłyby mniejsze, gdyby odczekano z taką decyzją kilka miesięcy.
Teraz platforma ma na głowie nie tylko wkurzonych abonentów, ale jeszcze na dokładkę UOKiK.
Co może zrobić? Ma dwa scenariusze do wyboru.
1. Iść na przeczekanie, bo za miesiąc, dwa awantura minie (tą drogą raźnie zmierza NC+)
2. Wycofać się, umożliwiając tym, którzy chcą, przejście do nowej platformy na starych zasadach. Zachęcając jednocześnie jakimś dobrym gratisem do podpisania nowych umów.
Wybór opcji pierwszej może skończyć się karą UOKiK (i pewnie tak się skończy), odejściem części klientów oraz opinią platformy, która wykorzystuje swoich klientów. Taką metkę czyści się długo i za duże pieniądze.
Wybór opcji drugiej - to dodatkowe koszty w krótkim terminie, ale szybkie uspokojenie sytuacji.
Numer pięć - brak wiary, że dobra jakość obsługi klienta może przekonać klientów do płacenia więcej za usługi . Jak mówi stara zasada: jeść należy małą łyżeczką. Zarówno jedna, jak i druga sieć miały wyjątkowo kulawą kulawa obsługę klienta, która traktowała go jak owcę do strzyżenia. I ma ją nadal - abonenci w okresie największego zamieszania nie mogli się nawet dodzwonić na infolinię.
Problem nie polega na tym, że abonenci nie chcą więcej płacić za telewizję. Problem polega na tym, że ich zdaniem oferta NC+ nie zasługuje na wyższy abonament .
Klienci mogą płacić więcej za dobre usługi, jeśli są przekonani, że firma traktuje ich w wyjątkowy sposób. Dobrym przykładem na to jest założony w 1999 r. serwis Zappos.com . Sprzedaje buty, torebki i odzież ponad tysiąca marek. Jest drogi, ale klientów traktuje niczym bożków. Zamówienie w poniedziałek? Zazwyczaj już we wtorek przesyłka jest dostarczona - maksymalnie trwa to pięć dni. Gratis. Klient nie jest przekonany, czy chce białe, czy czerwone buty? Zamawia obie pary. I po przymierzeniu jedną odsyła. Również za darmo. Ma na to 365 dni. Pytania? Infolinia działa siedem dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
Kiedy Zappos stał się konkurencją dla Amazon.com niechętny do wydawania dużych pieniędzy Amazon po prostu go przejął w 2009 r. niemal za miliard dolarów. Ale zostawił jako odrębną spółkę, by nie zniszczyć jego specyficznego podejścia do klienta, które w anglosaskim internecie coraz częściej staje się wzorem do naśladowania.
NC+ nie może się kopać z koniem, czyli Cyfrowym Polsatem, na niskie ceny, bo tu zwyczajnie polegnie. Może jednak trzymać przy sobie klientów np. najlepszym na rynku BOK-iem (Biurem Obsługi Klienta ), czytelnymi warunkami umów (jedna oferta dla nowych i starych abonentów) itd. Innymi słowy - jakością obsługi.
Artykuł pochodzi z bloga Piotra Miączyńskiego Towar niezgodny z umową.
