Pani Katarzyna Kobek dwa miesiące temu oddała do serwisu Regenersis telefon do naprawy, bo notorycznie gubił kartę sim, tracił zasięg i wyłączał się bez przyczyny. Chodzi o iPhone 4S. Regenersis robi serwis telefonów różnych marek dla wielkiej czwórki polskich operatorów komórkowych: Play, T-Mobile, Orange oraz Plus GSM.
Odpowiedź Regenersis? Odmowa.
- W dostarczonym do serwisu urządzeniu stwierdziliśmy uszkodzenie mechaniczne niepodlegające naprawie gwarancyjnej. Zgodnie z zaleceniami producenta serwis może dokonać jedynie naprawy odpłatnej. W związku z powyższym serwis wystawił kosztorys naprawy. W razie wątpliwości prosimy o kontakt z producentem.
Koszt naprawy ponad tysiąc złotych.
- Rzeczone uszkodzenie to faktycznie rysa (lub drobne pęknięcie, ale to już do oceny rzeczoznawcy) tylnej obudowy, co do której nie zgłaszałam żadnych roszczeń reklamacyjnych - pisze mi pani Katarzyna.
Wygląda to tak:
Pani Katarzyna bardzo uprzejmie słała maile do Regenersis, prosząc o więcej szczegółów. Prośby leciały przez sieć, leciały... ale reakcji ze strony serwisu żadnej nie było. W końcu ich postraszyła: "Jeśli nadal podtrzymują Państwo, że usterka mechaniczna, spowodowana przeze mnie, uniemożliwia prawidłowe funkcjonowanie telefonu, przypominam, że na Państwu spoczywa ciężar udowodnienia twierdzenia o uszkodzeniu z winy użytkownika. Ponownie proszę o wyjaśnienie, na jakiej podstawie naprawa telefonu została wyliczona na 1012 PLN, skoro naprawa w ogóle nie będzie miała miejsca. Jeśli nie otrzymam od Państwa należytego wyjaśnienia, zamierzam przekazać sprawę do Rzecznika Praw Konsumenta".
I teraz dostała odpowiedź.
Regenersis wyjaśnił że wspomniana "naprawa" w rzeczywistości polega na wymianie urządzenia. "Nie wymieniamy poszczególnych elementów, np. obudowy. Serwis nie sprawdza przyczyn i okoliczności powstania uszkodzenia. W przypadku dalszych wątpliwości sugeruję kontakt z producentem".
Tutaj pani Katarzynie już puściły nerwy. I napisała tak:
"Proszę Pani, jak dotąd nie odpowiedzieliście Państwo na żadne z moich pytań ani nie wyjaśniliście, jak powstałe uszkodzenie obudowy mogło wpłynąć na funkcjonalność urządzenia. Firma Apple w karcie gwarancyjnej na iPhone'a nie wymienia, że rysa na obudowie zamyka drogę do jakichkolwiek roszczeń gwarancyjnych związanych z funkcjonalnością telefonu. Nie rozumiem, na czym polega Państwa rola w procesie reklamacyjnym, skoro nawet nie możecie Państwo przeprowadzić jakiejkolwiek naprawy, a każda reklamacja skutkuje wymianą urządzenia na nowe. Mój telefon jest na gwarancji, przestał działać, więc oczekuję, że w ramach gwarancji zostanie on naprawiony. W momencie zakupu nie zostałam poinformowana, że aby telefon utrzymał gwarancję, nie może nosić żadnych śladów użytkowania, i nie zgadzam się, że rysa na obudowie ma na proces reklamacyjny jakikolwiek wpływ. Szczególnie bulwersujący jest fakt, że mianujecie się Państwo autoryzowanym serwisem firmy Apple, a faktycznie żadnej naprawy przeprowadzić nie możecie. W związku z powyższym proszę o wyjaśnienie pojęcia 'uszkodzenie mechaniczne' i udowodnienie, że powstała rysa na obudowie telefonu wpływa na reklamowaną przeze mnie funkcjonalność urządzenia".
Regeneris wysłał kolejną odpowiedź:
"Witam, Serwis nie stwierdza, że uszkodzenie mechaniczne ma wpływ na reklamowaną usterkę. Dla nas najważniejsze jest uszkodzenie mechaniczne, które wyklucza wykonanie naprawy gwarancyjnej, niezależnie od reklamowanych usterek. Przykro mi, ale nie możemy wykonać naprawy gwarancyjnej".
Swobodna interpretacja byłaby taka: Jest rysa, nic badać nie będziemy i co nam zrobisz? Koniec? Nie, teraz zaczyna się boks z biurem obsługi klienta sieci Play.
Po wymianie kilkunastu jałowych maili pani Katarzyna dostała odpowiedź od konsultanta, w której stwierdził on, że odmowa naprawy/wymiany umotywowana jest tym, że uszkodzenie obudowy powstało w wyniku upadku, który spowodował uszkodzenie wewnętrzne telefonu i w konsekwencji spowodował zgłaszane przez nią usterki, co dowodzi, że użytkowała telefon w niewłaściwy sposób".
I wszystko byłoby OK, tylko skąd o tym wie pracownik biura obsługi klienta? Raz - nie ma żadnych kompetencji do uzupełniania czy wydawania ekspertyzy technicznej. Dwa - serwis stwierdził tylko, że telefon ma rysę. Nie badał aparatu wewnątrz. Nie wie, skąd wzięła się ta rysa i jakie ma konsekwencje.
Oczywiście telefon jest urządzeniem wrażliwym. Zdarza się, że spadnie. Zdarza się, że coś go zaleje. Ale w telefonach zdarzają się też wady fabryczne - pewnie 2-3 proc. wyprodukowanych aparatów od nowości ma jakiś problem. Powiem szczerze - po przeczytaniu tych wszystkich maili mam wrażenie, że Play jako oficjalny reseller zwyczajnie miga się od odpowiedzialności. Sprawa pewnie skończy się w sądzie.
