Dzień z życia pracownika call center. Siedzisz, gadasz i patrzysz w bazę

Baza - to słowo wyrocznia dla Marcina. Ma 22 lata i jest konsultantem w call center Orange. Namawia klientów na nowe telefony, oferty, przekonuje, że warto przedłużyć umowę. Sukces jego pracy zależy od tego, czy baza abonentów jest świeża i uaktualniona.
"Góra" rzuca konsultantom nową bazę raz na miesiąc, a co tydzień mniej lub bardziej ją uaktualnia. Jak bazę w ciągu kilku dni przemieli 600 konsultantów, to jest problem. - Trzeba po raz kolejny dzwonić do tych, z którymi już się kilka dni wcześniej rozmawiało. Wtedy różne rzeczy można usłyszeć. Od "nie zawracajcie mi głowy" po "spierdalaj pan" - opowiada Marcin, pracownik call center w jednym ze średniej wielkości miast wojewódzkich. Ale podoba mu się taka praca - bez fizycznego wysiłku, tylko siedzisz i gadasz.

Są związki, są romanse

Zwykle wstaje koło godziny 10, ale do pracy nie musi się spieszyć. Gdy trzy lata temu zaczynał jako konsultant (bez specjalnych pobudek, po prostu potrzebował pieniędzy), musiał wybrać raz na zawsze - poranna czy popołudniowa zmiana. Wybrał tę drugą. Ale wstaje o tej 10, żeby zjeść odpowiednie posiłki (stosuje dietę pod ćwiczenia na siłowni), posiedzieć na Facebooku i pouczyć się - od października rozpoczął zaocznie studia w Krakowie. Do pracy idzie na 15, mieszka niedaleko, więc wychodzi o 14.50. Ubiera się, jak chce, bo dress code w jego pracy nie obowiązuje - najczęściej dżinsy z galerii handlowej za jakieś 100 zł, zwykła koszulka (30 zł) i sweter za 70. Latem może przyjść w krótkich spodenkach. Nie mogą tego menedżerowie i trenerzy. Ci pierwsi nadzorują konsultantów, drudzy szkolą kandydatów na konsultantów.

W pracy siedzi w wielkiej sali razem z resztą około 200 osób, które tak jak on wybrały zmianę popołudniową. Każdy ze słuchawkami i mikrofonem przekonuje klienta o nowym, idealnym abonamencie z zapałem godnym komentatorów sportowych. W sumie pracuje tu około 700 osób, z czego 90 proc. to konsultanci. Reszta - 10 trenerów, ok. 70 menedżerów, projekt menedżerów i dyrektor.

Większość zna się ze sobą. Zresztą niemal wszyscy to studenci. Jeśli konsultant do 26. roku życia nie zdoła awansować, to wylatuje z firmy. - Wychodzimy czasem na imprezy, zdarzają się związki, romanse i jednorazowe przygody - mówi Marcin.

Zmiany są sześciogodzinne, a za każdą godzinę przysługują 4 minuty przerwy. Można robić sobie przerwę co godzinę, a można nazbierać minut i później wykorzystać je na wizytę w palarni lub by zjeść zrobione w domu kanapki. - I koniecznie trzeba mieć coś do picia, bo w ustach szybko zasycha od tego ciągłego gadania do słuchawki - poucza chłopak.

Nie jest mi głupio dzwonić dziesięć razy

Marcin opowiada, jak wygląda jego praca od kulis: - Zawsze, gdy dzwonię do klienta, mam kilka wymogów do spełnienia. Na starcie mam się przedstawić, powiedzieć, skąd dzwonię, i poinformować, że rozmowa jest nagrywana. Potem pytam, czy rozmawiam z osobą decyzyjną i jeśli tak, to zaczynam propozycję oferty. Nie mamy podawanych żadnych gotowych szablonów na to, jak formułować zdania czy jakich słów kluczy używać. Uczą tego na szkoleniu, ale potem każdy z nas mówi spontanicznie. Choć po trzech latach pracy to w zasadzie mówię już wszystko z pamięci, więc to taki spontan wyuczony.

Do klientów dzwonię, by namówić ich do przedłużenia umowy. Rzadko trafia się taki, który od razu się zgadza. Są dwa typy. Jedni od razu żądają niższych opłat - wtedy zaczynam negocjacje i staram się, by wydusili ode mnie jak najmniejszą zniżkę. Drudzy twierdzą, że są zadowoleni, i nie chcą przedłużać. Takim mówię, że w zamian za przedłużenie obniżę im rachunki. I też zaczynają się negocjacje. Jak dalej nie chcą przedłużyć, to pytam w końcu, na co są w ogóle nastawieni i czego chcą. I od nowa zaczynam negocjować.

Czy nie jest mi głupio, gdy dzwonię do tego samego człowieka po raz piąty czy dziesiąty? Na początku tej pracy miałem wyrzuty, ale teraz mnie to nie obchodzi. Skoro ludzie potrafią być niemili wobec mnie, to i ja mogę ich męczyć takimi telefonami, nie przeszkadza mi to. Tak, wobec klientów stosuję odpowiedzialność zbiorową - męczę każdego z takim samym skutkiem i tak samo bez żadnych wyrzutów.

A kasy dostaję tyle, ilu tych ludzi wymęczę.

Piątek - wypłata i w miasto

Jak baza jest świeża i Marcin ma dobre dni, a nawet tygodnie, potrafi wyciągnąć miesięcznie około 2,5 tys. zł na rękę. Zależy od tego, ilu klientów przekona, do jakich umów i na jaki okres będą zawarte. Z tego są premie. Plus podstawa 7 zł za godzinę. Godzin do przepracowania w tygodniu ma 18. Zdarzyło się jednak, że zarobił ledwie 600 zł. Gorzej, gdy dostanie alerty, czyli uwagi za nieprzedstawienie się na początku rozmowy czy pomylenie ofert. Trzy takie alerty to kara 300 zł. Ale zdarzają się rzadko - teoretycznie monitorowana i odsłuchiwana jest każda rozmowa, ale Maciek otwarcie przyznaje, że to ściema. Kontrole są wyrywkowe i dotyczą najczęściej tych telefonów, po których udało się przekonać klienta do przedłużenia umowy.

Wypłaty dostaje co piątek. - I co tydzień piszę reklamacje, że mi czegoś nie wypłacili, bo uważam, że w ogóle płacą za mało - tłumaczy 22-latek. Reklamacje zwykle są skuteczne.

Skoro wypłaty w piątek, to zwykle potem czas na wyprawę na miasto. Na jednym piwie czy kieliszku się nie kończy, Marcinowi zdarza się wrócić nad ranem. Raczej z knajpy, rzadko z dyskoteki.

Na szczęście na 15 do pracy trudno jest się spóźnić. Wlecze się więc te dwie obowiązkowe do odpracowania soboty w miesiącu, słuchając techno w słuchawkach. O czym myśli w drodze? - Jaka dziś będzie ta cholerna baza?