Dzień z życia pracownika call center. Siedzisz, gadasz i patrzysz w bazę

Baza - to słowo wyrocznia dla Marcina. Ma 22 lata i jest konsultantem w call center Orange. Namawia klientów na nowe telefony, oferty, przekonuje, że warto przedłużyć umowę. Sukces jego pracy zależy od tego, czy baza abonentów jest świeża i uaktualniona.
"Góra" rzuca konsultantom nową bazę raz na miesiąc, a co tydzień mniej lub bardziej ją uaktualnia. Jak bazę w ciągu kilku dni przemieli 600 konsultantów, to jest problem. - Trzeba po raz kolejny dzwonić do tych, z którymi już się kilka dni wcześniej rozmawiało. Wtedy różne rzeczy można usłyszeć. Od "nie zawracajcie mi głowy" po "spierdalaj pan" - opowiada Marcin, pracownik call center w jednym ze średniej wielkości miast wojewódzkich. Ale podoba mu się taka praca - bez fizycznego wysiłku, tylko siedzisz i gadasz.

Są związki, są romanse

Zwykle wstaje koło godziny 10, ale do pracy nie musi się spieszyć. Gdy trzy lata temu zaczynał jako konsultant (bez specjalnych pobudek, po prostu potrzebował pieniędzy), musiał wybrać raz na zawsze - poranna czy popołudniowa zmiana. Wybrał tę drugą. Ale wstaje o tej 10, żeby zjeść odpowiednie posiłki (stosuje dietę pod ćwiczenia na siłowni), posiedzieć na Facebooku i pouczyć się - od października rozpoczął zaocznie studia w Krakowie. Do pracy idzie na 15, mieszka niedaleko, więc wychodzi o 14.50. Ubiera się, jak chce, bo dress code w jego pracy nie obowiązuje - najczęściej dżinsy z galerii handlowej za jakieś 100 zł, zwykła koszulka (30 zł) i sweter za 70. Latem może przyjść w krótkich spodenkach. Nie mogą tego menedżerowie i trenerzy. Ci pierwsi nadzorują konsultantów, drudzy szkolą kandydatów na konsultantów.

W pracy siedzi w wielkiej sali razem z resztą około 200 osób, które tak jak on wybrały zmianę popołudniową. Każdy ze słuchawkami i mikrofonem przekonuje klienta o nowym, idealnym abonamencie z zapałem godnym komentatorów sportowych. W sumie pracuje tu około 700 osób, z czego 90 proc. to konsultanci. Reszta - 10 trenerów, ok. 70 menedżerów, projekt menedżerów i dyrektor.

Większość zna się ze sobą. Zresztą niemal wszyscy to studenci. Jeśli konsultant do 26. roku życia nie zdoła awansować, to wylatuje z firmy. - Wychodzimy czasem na imprezy, zdarzają się związki, romanse i jednorazowe przygody - mówi Marcin.

Zmiany są sześciogodzinne, a za każdą godzinę przysługują 4 minuty przerwy. Można robić sobie przerwę co godzinę, a można nazbierać minut i później wykorzystać je na wizytę w palarni lub by zjeść zrobione w domu kanapki. - I koniecznie trzeba mieć coś do picia, bo w ustach szybko zasycha od tego ciągłego gadania do słuchawki - poucza chłopak.

Nie jest mi głupio dzwonić dziesięć razy

Marcin opowiada, jak wygląda jego praca od kulis: - Zawsze, gdy dzwonię do klienta, mam kilka wymogów do spełnienia. Na starcie mam się przedstawić, powiedzieć, skąd dzwonię, i poinformować, że rozmowa jest nagrywana. Potem pytam, czy rozmawiam z osobą decyzyjną i jeśli tak, to zaczynam propozycję oferty. Nie mamy podawanych żadnych gotowych szablonów na to, jak formułować zdania czy jakich słów kluczy używać. Uczą tego na szkoleniu, ale potem każdy z nas mówi spontanicznie. Choć po trzech latach pracy to w zasadzie mówię już wszystko z pamięci, więc to taki spontan wyuczony.

Do klientów dzwonię, by namówić ich do przedłużenia umowy. Rzadko trafia się taki, który od razu się zgadza. Są dwa typy. Jedni od razu żądają niższych opłat - wtedy zaczynam negocjacje i staram się, by wydusili ode mnie jak najmniejszą zniżkę. Drudzy twierdzą, że są zadowoleni, i nie chcą przedłużać. Takim mówię, że w zamian za przedłużenie obniżę im rachunki. I też zaczynają się negocjacje. Jak dalej nie chcą przedłużyć, to pytam w końcu, na co są w ogóle nastawieni i czego chcą. I od nowa zaczynam negocjować.

Czy nie jest mi głupio, gdy dzwonię do tego samego człowieka po raz piąty czy dziesiąty? Na początku tej pracy miałem wyrzuty, ale teraz mnie to nie obchodzi. Skoro ludzie potrafią być niemili wobec mnie, to i ja mogę ich męczyć takimi telefonami, nie przeszkadza mi to. Tak, wobec klientów stosuję odpowiedzialność zbiorową - męczę każdego z takim samym skutkiem i tak samo bez żadnych wyrzutów.

A kasy dostaję tyle, ilu tych ludzi wymęczę.

Piątek - wypłata i w miasto

Jak baza jest świeża i Marcin ma dobre dni, a nawet tygodnie, potrafi wyciągnąć miesięcznie około 2,5 tys. zł na rękę. Zależy od tego, ilu klientów przekona, do jakich umów i na jaki okres będą zawarte. Z tego są premie. Plus podstawa 7 zł za godzinę. Godzin do przepracowania w tygodniu ma 18. Zdarzyło się jednak, że zarobił ledwie 600 zł. Gorzej, gdy dostanie alerty, czyli uwagi za nieprzedstawienie się na początku rozmowy czy pomylenie ofert. Trzy takie alerty to kara 300 zł. Ale zdarzają się rzadko - teoretycznie monitorowana i odsłuchiwana jest każda rozmowa, ale Maciek otwarcie przyznaje, że to ściema. Kontrole są wyrywkowe i dotyczą najczęściej tych telefonów, po których udało się przekonać klienta do przedłużenia umowy.

Wypłaty dostaje co piątek. - I co tydzień piszę reklamacje, że mi czegoś nie wypłacili, bo uważam, że w ogóle płacą za mało - tłumaczy 22-latek. Reklamacje zwykle są skuteczne.

Skoro wypłaty w piątek, to zwykle potem czas na wyprawę na miasto. Na jednym piwie czy kieliszku się nie kończy, Marcinowi zdarza się wrócić nad ranem. Raczej z knajpy, rzadko z dyskoteki.

Na szczęście na 15 do pracy trudno jest się spóźnić. Wlecze się więc te dwie obowiązkowe do odpracowania soboty w miesiącu, słuchając techno w słuchawkach. O czym myśli w drodze? - Jaka dziś będzie ta cholerna baza?

Więcej o:
Komentarze (73)
Dzień z życia pracownika call center. Siedzisz, gadasz i patrzysz w bazę
Zaloguj się
  • filutkowa

    Oceniono 303 razy 289

    A ja zwyczajnie nie lubię, gdy mi się ten wyuczony na pamięć makaron na uszy nawija.

  • swistak336

    Oceniono 256 razy 236

    Jednym słowem - odrażające.

  • zjemwaswszystkich

    Oceniono 178 razy 174

    "dżinsy z galerii handlowej za jakieś 100 zł, zwykła koszulka (30 zł) i sweter za 70. Latem może przyjść w krótkich spodenkach." a za ile te spodenki? Dlaczego brakuje ceny?

  • tamerlan80

    Oceniono 183 razy 169

    Niby każdą pracę powinno się szanować. Zatem z szacunku dla konsultantów zablokowałem na swoim telefonie numery call center, które mogą do mnie zadzwonić. Nie zadzwonią już do mnie konsultanci z telefonii komórkowej, tv kablowej, z banków (nie mam zaległości, więc zawsze dzwonią z pierdołami). Jeżeli będę coś chciał to sam do nich zadzwonię. Dawniej odbierałem od nich telefony, ale mówienie "NIE" przez 10 minut jak do ściany mi się znudziło.

  • flyer

    Oceniono 148 razy 128

    A niby dlaczego człowiek ma być miły, skoro ktoś mu się NARZUCA i nierzadko zakłóca odpoczynek w domu, bo tak trzeba nazwać czynności podejmowane przez pracowników call center? Do załatwiania interesów są godziny pracy i przestrzeń publiczna, a nie czas odpoczynku i przestrzeń prywatna.

  • za.czwartym.kalafiorem.w.lewo

    Oceniono 81 razy 77

    A kasy dostaję tyle, ilu tych ludzi wymęczę. (...) Na jednym piwie czy kieliszku się nie kończy, Marcinowi zdarza się wrócić nad ranem.

    Nie dziwię się, po takiej "pracy" trudno wrócić chętnie i trzeźwy do domu.
    Przypomina mi się Zappa wspominający, jak za młodu był domokrążcą wciskającym encyklopedie
    ludziom, którzy nie mieli na chleb. "Przepracowałem w tym tydzień". Przynajmniej uczciwy. ;-)

  • quinc

    Oceniono 81 razy 71

    A ja mam kilka tekstów:
    1. Dziękuję już mam ...
    2. Nie zgadzam się na nagrywanie rozmowy (jak konsultant wali tekst o nagrywaniu)
    3. Jak się nie da spławić to zaczynam wypytywać o ustawę o ochronie danych osobowych i konczy się na rozmowie z coraz bardziej spoconym kierownikiem. Rzadko aby ta sama firma zadzwoniła po raz drugi

  • gm0711

    Oceniono 94 razy 66

    Nie cierpię tych typów z call center. Rozumiem że to ich praca żeby wydzwaniać z ofertami i rozumiem to, ale wciskanie kłamstw jakimi karmią powinno być karalne.

    Do mojego ojca który ma już swoje lata zadzwonili z ofertą przedłużenia abonamentu w jakiejś sieci komórkowej. Miał być nowoczesny telefon, bezpłatne minuty i specjalnie przygotowane rabaty.. Wyszło tak że zamiast rabatów to wszystko płatne więcej niż w oficjalnej ofercie jaką mają na stronie.

    Nie cierpię tych sk...

    ----------
    www.jobme.pl

  • marceli_zg

    Oceniono 60 razy 50

    Mnie te bankowo/telefoniczne ku... doprowadzały już do takiego szału, że sobie zainstalowałem blokera w telefonie. Teraz tylko ludzie z mojej książki tel. mogą się do mnie dodzwonić. Na początku człowiek czuje się trochę nieswojo "a co jeżeli ktoś próbuje się do mnie dodzwonić z czymś ważnym", ale szybko się przyzwyczaiłem i teraz cieszę się spokojem. Nikt mnie już nie budzi w sobotę rano, żeby mi przedstawić swoją "super ofertę" :)

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX