Światowy Dzień Konsumenta. Jak przeciwstawić się korporacjom?
W grupie raźniej i taniej, czyli pozwy zbiorowe
Wystarczy 10 osób, ta sama krzywda oraz wspólny wróg i można składać pozew zbiorowy. Walka w pojedynkę np. z wielką korporacją zatrudniającą armię dobrze opłacanych prawników często z góry skazana była na porażkę. Dlatego wielu pokrzywdzonych szybko składało broń, a nawet nie brało jej do ręki.
Wprowadzona w połowie 2010 r. instytucja pozwów zbiorowych wyrównuje szanse. To przede wszystkim niższe koszty opłat sądowych, adwokatów, ekspertyz, analiz, rzeczoznawców, bo rozłożone na wszystkich członków grupy.
Jednym z najgłośniejszych konfliktów ostatnich lat na linii konsumenci - korporacje jest sprawa tzw. nabitych w mBank. ?Nabici? to posiadacze kredytów hipotecznych zaciągniętych w tym banku, walczący o rekompensatę za lata spłacania kredytu z zawyżonymi odsetkami.
Początkowo skrzyknęli się w internecie, aż w końcu 900 osób wytoczyło BRE Bankowi (właściciel marki mBank) pozew zbiorowy. W październiku 2011 r. pozew został oficjalnie przyjęty do rozpatrzenia przez sąd.
Na zdjęciu: rozprawa w sprawie pozwu zbiorowego klientów Bre Banku
Dwa tygodnie do namysłu, czyli ustawa o kredycie konsumenckim
Wyobraź sobie, że przed chwilą podpisałeś w banku umowę pożyczki gotówkowej. Przeczytałeś ją, a raczej przejrzałeś w obecności ponaglającego cię wzrokiem pracownika banku. Dopiero w domu, po dokładniejszym przestudiowaniu, zauważyłeś, że w jednym punkcie bank daje sobie prawo do zmiany oprocentowania, ale nie precyzuje, w jakich sytuacjach może to zrobić.
Jesteś zły, bo gdybyś wcześniej znał treść umowy, na pewno kredytu na tych warunkach byś nie zaciągnął. Następnego dnia idziesz do banku z reklamacją, a tu kartka: ?Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy?.
Na szczęście dla ciebie i milionów konsumentów żyjemy już w innych czasach. Dzisiaj dzięki temu, że mamy ustawę o kredycie konsumenckim, możesz zwrócić kredyt (odstąpić od umowy) w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
Ale prawo zwrotu kredytu to niejedyne zalety. Od grudnia 2011 r. ustawa obowiązuje w znowelizowanym kształcie. W noweli postawiono przede wszystkim na przejrzystość oferty przedstawianej klientom. Od grudnia banki, pośrednicy czy firmy pożyczkowe muszą pokazać klientowi warunki i koszty kredytu na ujednoliconym formularzu. Dzięki temu można łatwo porównać koszt pożyczki w różnych instytucjach i wybrać najtańszą. Konsument ma też prawo wziąć projekt umowy do domu.
Ustawa to mocna broń, ale tylko w rękach świadomych konsumentów. Jeśli nie zaczniemy uczyć się czytać umów, regulaminów, nie będzie nam się chciało porównywać ofert różnych instytucji, nawet najlepsze prokonsumenckie prawo przed niczym nas nie ochroni.
Na zdjęciu: Ustawa o kredycie konsumenckim przed i po nowelizacji
Proces zakończył się na pierwszej rozprawie. Fot. Agnieszka Sadowska / Agencja Wyborcza.pl
Po co niepotrzebna nerwówka, czyli sądy polubowne
Historia sądownictwa polubownego w Polsce sięga czasów średniowiecza, ale kilkaset lat tradycji nie wystarczyło, by ten sposób rozwiązywania sporów wszedł Polakom w krew. A szkoda, bo proces przed sądem polubownym może być szybszy i tańszy niż przed powszechnym.
Takie sądy działają przy organizacjach pracodawców, np. PKPP Lewiatan czy Związku Banków Polskich. Działają też przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej (tu rozpatrywane są spory dotyczące m.in. złej jakości towarów lub usług).
Złożenie wniosku o rozpatrzenie sporu przed polubownym sądem konsumenckim jest bezpłatne. Każda strona sporu wybiera swojego arbitra, a do znalezienia kompromisu nakłania niezależny tzw. superarbiter. Postępowanie może trwać zaledwie miesiąc, a wyrok ma taką samą moc prawną jak sądu powszechnego.
Przed sądem polubownym jest więc taniej i szybciej, ale w 2010 r. trafiły tam zaledwie 2684 wnioski, z tego tylko 1085 spraw skończyło się wyrokiem lub ugodą. Dlaczego? Bo nikogo nie można zmusić, aby przed takim sądem stanął. Pozwany nie musi nawet odpowiadać na wezwanie, a milczenie traktuje się jako brak zgody na sąd polubowny.
W kilku krajach w Europie firmy mają obowiązek udziału w sądach polubownych, np. w Norwegii. W Austrii, Holandii czy Irlandii obowiązek dotyczy firm z istotnych dla konsumentów branż, np. telekomunikacyjnej, finansowych czy energetycznych.
Jak to robią w USA?
A jak walczą z korporacjami klienci w innych krajach? W USA popularnym miejscem do dochodzenia swoich praw są sądy drobnych spraw cywilnych (small case courts). Można w nich ubiegać się o odszkodowanie bądź zwrot pieniędzy do wartości 10 tys. dol. W ostatnim czasie kilka wielkich koncernów musiało ugiąć się przed niezadowolonymi klientami.
W lutym sąd przyznał rację Heather Pethers w sporze z Hondą i nakazał motoryzacyjnemu koncernowi wypłacić 9,867 dol. odszkodowania za błędne informacje na temat zużycia paliwa przez model Civic Hybrid.
Pozytywnie dla klientów zakończyło się też kilka pozwów wobec telekomunikacyjnego giganta AT&T oskarżanego o nakładanie niezawartych w umowie limitów na korzystanie z internetu. Sąd ocenił wynikłe z tego tytułu straty na 850 dol.
Dla firmy nie są to duże pieniądze, ale nagłaśniane w internecie batalie zachęcają innych klientów do założenia analogicznych pozwów. Osoby pozywające AT&T kopie wszystkich dokumentów zamieszczały w internecie. Jeden ze skarżących, Matt Spaccarelli, przyznaje, że po zwycięstwie otrzymuje dziesiątki maili z prośbą o pomoc w walce z dostawcą internetu.
Bank of America poznaje siłę internetu
Popularyzacja internetu i portali społecznościowych otworzyła przed pokrzywdzonymi klientami wiele nowych szans. W 2011 roku w USA obniżona została opłata intercharge pobierana przez banki od sklepów za każdą transakcję dokonywaną kartą kredytową. Aby zrekompensować sobie utracone pieniądze, Bank of America zapowiedział wprowadzenie miesięcznej opłaty za korzystanie z karty w wysokości 5 dol. Zamiast sklepów płacić więc miało 20 mln klientów banku.
Oburzona tym procederem Molly Katchpole nie napisała listu do banku ani do żadnej organizacji. Umieściła protest przeciw tej decyzji na internetowej stronie Change.org. Petycja za pomocą portali społecznościowych zyskała 300 tys. zwolenników. Bank pod naciskiem ich gróźb o zmianie banku zrezygnował z wprowadzania opłat.
Co znamienne - bank, widząc, że protest zatacza coraz szersze kręgi, próbował skontaktować się z jego inicjatorką i przekonać ją do swojej polityki. Katchpole nie chciała jednak z nim rozmawiać i zamknęła bankowe konto.
Za Katchpole poszli inni. Zamieszanie wokół Bank of America zaowocowało ogłoszeniem 5 listopada dniem zmiany banków (Bank Transfer Day). Z wielkich instytucji do lokalnych banków w ciągu miesiąca przeniosło swoje konta aż 650 tys. Amerykanów.
Komik rzuca rękawicę giełdowemu gigantowi
Siłę internetu poznali też szefowie największej grupy telekomunikacyjnej we Włoszech Telecom Italia. Popularny włoski komik i aktywista społeczny Beppe Grillo postanowił w 2006 r. wykorzystać zaufanie swoich sympatyków i za pomocą bloga obalić zarząd telekomunikacyjnego giganta. Do sukcesu zabrakło niewiele.
Z oszustwami firm telekomunikacyjnych Grillo walczył od dłuższego czasu. W 1993 r. ujawnił, że narodowy operator SIP używał astrologicznych i erotycznych linii telefonicznych do tworzenia wyprowadzania w nielegalny sposób pieniędzy za granicę. Dzięki takim akcjom zdobył sobie wśród Włochów szacunek i opinię człowieka bezkompromisowego.
W 2006 r. na swoim blogu Grillo ogłosił akcję pod kryptonimem 'przejęcie po genueńsku'. Oskarżył zarząd Telecom Italia o fatalne kierowanie firmą oraz o przemysłowe szpiegostwo. Wezwał też akcjonariuszy, aby przekazali mu pełnomocnictwo na najbliższe walne zgromadzenie, dzięki czemu będzie mógł odwołać zarząd firmy. Otrzymał ponad 17 tys. pełnomocnictw na 4,8 mln akcji, co uczyniłoby go największym głosującym akcjonariuszem. Operację zablokował Consob - włoski urząd regulacyjny - który dopatrzył się błędów proceduralnych. Skończyło się więc jedynie na płomiennej mowie Grillo, którą szefowie firmy niespecjalnie się przejęli. Droga dotychczas wykorzystywana jedynie przez inwestorów została jednak wytyczona.
Gdzie możesz się zwrócić?
Pod numerem telefonu 800 007 707 działa bezpłatna infolinia konsumencka finansowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Dzwonić na nią można od poniedziałku do piątku w godzinach 9-17. Przed zadzwonieniem warto przygotować wszystkie dokumenty, które ułatwią przedstawienie problemu.
Inne ważne adresy instytucji zajmujących się ochroną konsumenta można znaleźć na stronie UOKiK pod adresem http://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq596
Na zdjęciu: prezes UOKiK Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel
