Szpiegowanie przez sklepy swoich klientów to proces przybierający na sile wraz z rozwojem nowych technologii. W USA o mniej lub bardziej dyskretnych metodach śledzenia konsumentów jest już na tyle głośno, że sprawę bada Federalna Komisja Handlu (Federal Trade Commision). W marcu ubiegłego roku rządowa agencja wydała nawet specjalny raport, w którym przestrzega sieci handlowe przed stosowaniem takich praktyk i nawołuje je do przestrzegania prywatności ich konsumentów. Ostrzega też klientów, aby ostrożnie podchodzili do kwestii udostępniania swoich danych osobowych. - Jeśli sieci handlowe zastosują dobre praktyki, które rekomendujemy, będą w stanie stworzyć nowe usługi, które będą atrakcyjne dla konsumentów bez konieczności narażania ich na utratę prywatności - komentuje Jon Leibowitz, przewodniczący FTC.
Czytaj więcej w serwisie Business Insider .
Na razie to jednak tylko mrzonka, a wielu konsumentów nawet nie zdaje sobie sprawy, jak dużo wiedzą o nas sklepy i centra handlowe. W jaki sposób uzyskują tę wiedzę?
Jednym z podstawowych sposobów obserwacji klientów są tzw. trackerzy, czyli specjalnie wyszkoleni antropolodzy, którzy wtapiają się w tłum i incognito śledzą zachowania klientów. To najstarsza, ale wciąż skuteczna i często stosowana metoda przez sklepy - przekonuje Paco Underhill, autor książki dotyczącej zachowań konsumentów "Why We Buy".
Znacznie bardziej zaawansowanym sposobem jest technologia rozpoznawania twarzy, dzięki której sklepy budują portret konsumenta i wyciągają informację na temat demografii odwiedzających dany sklep klientów. Podobnym rozwiązaniem są montowane w sklepach czujniki ruchu, na podstawie których sklepy analizują, w które miejsca sklepu klienci chodzą najchętniej. Pomaga to sieciom handlowym w jak najlepszym umiejscowieniu towarów na sklepowych półkach. Oprócz czujników ruchu często do takich badań wykorzystuje się też nagrania z kamer przemysłowych umieszczanych w sklepach.
Sami wpadamy w sieciowe pułapki
Często sami podkładamy się sklepom, ułatwiając im zdobycie interesujących je danych. Flagowym przykładem są karty lojalnościowe, na podstawie których sieci badają, co kupujemy, za ile i jak często. W serwisie Business Insider czytamy, że na tej podstawie sieci wybierają odpowiednie produkty do promocji pod konkretną grupę docelową. Podobnie jest z płaceniem kartą kredytową - niektóre sklepy na podstawie naszych rachunków tworzą specjalne profile, które mają wykazać, jakie mamy nawyki zakupowe.
W służbie sklepów działają też smartfony, a mówiąc ściśle - specjalne aplikacje tworzone przez sieci handlowe. W Polsce takich nowinek jeszcze nie ma, ale w USA wypuściły je na rynek m.in. znane sieci marketów Target i Walgreens. Aplikacje pozwalają klientom na zorientowanie się w rozstawie produktów w wielkich hipermarketowych halach - dzięki temu łatwiej są oni w stanie zlokalizować szukany przez siebie produkt. Jednak coś za coś, bo sklep dokładnie widzi, jakich produktów klient szuka i po których alejkach sklepowych chodzi najchętniej.
Smartfon prawdę ci powie
Amerykanie posuwają się dalej - tuż przed ostatnim czarnym piątkiem - tradycyjnym dniem największych przedświątecznych wyprzedaży w USA, dwie duże galerie handlowe z Kalifornii i Richmond w stanie Wirginia ogłosiły, że będą monitorować zachowania klientów na podstawie... sygnałów wysyłanych przez ich telefony komórkowe. Jak Czytaj więcej w serwisie tłumaczyli przedstawiciele sklepów w serwisie CNN , badanie ma odpowiedzieć na wiele kwestii dotyczących działalności galerii, np. ile czasu klienci spędzają w salonie z bielizną Victoria's Secret lub czy w centrum handlowym są jakieś mało popularne miejsca, do których zaglądają rzadko lub wcale. Jednocześnie sklepy zapewniały, że prywatność klientów nie będzie naruszona, a badanie będzie całkowicie anonimowe. - Nie będziemy się przyglądać poszczególnym klientom. To będzie bardziej jak obserwowanie migracji ptaków - chcemy obserwować, co najbardziej interesuje klientów - mówiła w rozmowie z CNN Stephanie Shriver-Engdahl, wiceprezes spółki Forest City, do której należą oba centra handlowe.
Jak to działa? System nazywa się FootPath Technology i opiera się na kilkunastu antenach zainstalowanych na terenie całego sklepu, które przechwytują numery identyfikacyjne przyporządkowane do każdego telefonu (działa to podobnie jak adresy IP komputerów) i monitorują ich ruch. System nie może robić zdjęć ani zbierać danych na temat tego, co klienci nabywają w czasie zakupów. - Taka wiedza nie jest nam do niczego potrzebna - uspokaja Shriver-Engdahl.
Jednak trudno o spokój, kiedy mechanizmy obserwacji są coraz bardziej wymyślne. Kilka miesięcy temu firma Boingo - jeden z największych operatorów sieci wi-fi w USA, ogłosiła, że testuje technologię, dzięki której możliwe będzie śledzenie klientów nawet wtedy, gdy wyjdą z centrum handlowego. Aby zostać śledzonym, wystarczy skorzystać z obsługiwanego przez firmę sklepowego wi-fi. Znajdziemy się wówczas w specjalnej bazie, która będzie informowała sklep o tym, kiedy będziemy w innym obsługiwanym przez Boingo hotspocie, np. na lotnisku.
Darmowe wi-fi w galeriach handlowych ma często jeszcze jeden ukryty cel - sieci handlowe bardzo chcą wiedzieć, na jakie strony internetowe wchodzimy. Do czego im to potrzebne? Według "WSJ" robią tak, by móc reklamować się w najbardziej popularnych wśród klientów danego centrum handlowego serwisach.
