Nabici w smartfony

"Smartfon bez pakietu internetowego jest jak Ferrari bez benzyny" - twierdzi przedstawiciel jednego z rodzimych operatorów. Te Ferrari są jednak oferowane klientom, których nie informuje się o spalaniu paliwa i tym, że maszyny mogą je zużywać nawet w chwili, gdy kierowca nie siedzi za kółkiem.

Powoli dobiega końca kilkunastomiesięczny okres, w którym byłeś związany umową z jednym z operatorów telefonii komórkowej. Pewnego dnia dzwoni do ciebie konsultant, oferując znakomity smartfon w atrakcyjnej cenie. Zachęcony zaletami urządzenia, decydujesz się je kupić. Po dostarczeniu sprzętu, przez miesiąc zapoznajesz się z jego wielkimi możliwościami. Cieszysz się szybkim Internetem, aplikacjami, nawigacją czy dostępem do maila w dowolnej chwili.

Po otwarciu koperty z kolejnym rachunkiem, przecierasz oczy ze zdumienia. Na fakturze widnieje kwota rzędu 500-900 złotych.

Polska smartfonami stoi

Takich przypadków jest coraz więcej. Polacy pokochali smartfony i mocno w nie inwestują. Gazeta Prawna opublikowała raport, z którego wynika, że tylko w tym roku kupimy 4,6 mln smartfonów. Udział tych urządzeń w rynku może sięgnąć kilkudziesięciu procent. W 2015 r. ma się na nie skusić już osiem milionów osób.

Można śmiało założyć, że niewiele z nich przeczyta instrukcję obsługi swojego nowego telefonu. Jeszcze mniej zapozna się z całą umową, którą podpisali przy przedłużeniu umowy z operatorem jednej z sieci komórkowych. A to już jest błąd, który może drogo kosztować.

Ciągle w sieci

O tym skąd mogą brać się problemy świeżo upieczonych użytkowników smartfonów sporo napisała rzeczniczka prasowa firmy Polkomtel S.A. - operatora sieci Plus. Pani Katarzyna Meller przysłała nam informację, z której dowiadujemy się, że:

Polkomtel uczula klientów, iż niektóre aparaty telefoniczne zwierają aplikacje które mogą:

uruchamiać automatyczny transfer danych poprzez funkcje łączenia się aparatu telefonicznego z Internetem z wykorzystaniem transmisji danych

inicjować połączenia o podwyższonej opłacie

w sposób automatyczny przesyłać do producentów tych aparatów dane osobowe Abonenta

powodować przesyłanie do Abonenta informacji handlowych drogą elektroniczną

przekazywać do osób trzecich zgody Abonentów na przetwarzanie danych osobowych i  otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną.

Wyłącznie odpowiedzialnym za zamierzone skutki działania aplikacji, o których mowa powyżej jest producent takiego aparatu telefonicznego.

I rzeczywiście. Smartfony, o ile nie skorzystamy z odpowiednich opcji, same łączą się z Internetem i pobierają z niego dane. Mogą to być informacje dotyczące pogody czy aktualizacje w serwisach społecznościowych. Wiele aplikacji wykorzystuje też geolokalizację do określenia położenia urządzenia. Mogą to robić przez całą dobę bez wiedzy użytkownika.

Kto nabył odpowiednio duży pakiet danych, ten nie musi przejmować. Gorzej mają osoby, które nie zdają sobie sprawy z tego jak działa taki telefon. Zupełnie niewesoło robi się kiedy wyjedziemy za granicę i nie wykupimy "paczki danych". Przekonał się zresztą o tym (dwukrotnie) jeden z redaktorów Technologii. Po służbowych wyjazdach otrzymywał rachunki na odpowiednio 1200 i 1300 złotych. Większa część tej kwoty to opłaty za przesył danych.

Dla uczciwości trzeba zaznaczyć, że i użytkownicy smartfonów nie są bez winy. Potrafią oni połączyć urządzenie z niewielkim pakietem danych z komputerem domowym, i przy ich pomocy ściągać duże pliki z sieci P2P. Kiedy indziej za pomocą smartfonów urządza się tzw. "imprezy Youtube'owe". To wszystko kosztuje lub szybko zbliża nas do wyczerpania limitu danych na wybrany miesiąc.

Impreza YouTube'owa może nas drogo kosztować

Dzwonię do Pani/Pana

Otrzymujemy jednak zgłoszenia od osób, które uważają, że to operatorzy komórkowi liczą na niewiedzę użytkowników. Na parę miesięcy przed wygaśnięciem umowy, do klientów dzwonią konsultanci grzecznie oferujący możliwość nabycia smartfonu. Wielu abonentów decyduje się na zakup atrakcyjnego urządzenia w dobrej cenie.

Ci sami abonenci zaznaczają, iż konsultanci nie informują o tym, że do smartfonu należałoby dokupić odpowiedni pakiet danych. Bardzo często zdarza się też, że klienci, którzy otrzymali nowy telefon, nie zostali poinformowani o tym, że pakiet danych, który wykupili, zostanie uruchomiony dopiero po wygaśnięciu starej umowy. Korzystają więc z urządzenia, myśląc, że za surfowanie w sieci nie będą musieli dopłacać. Tymczasem, po miesiącu w ich skrzynkach pocztowych ląduje rachunek na kilkaset złotych. Zdenerwowani czytelnicy twierdzą, że operatorzy robią to celowo, by zarobić na tych, którzy nie zdawali sobie sprawy, że jeszcze przez dwa czy trzy miesiące nie mają wykupionego bezpiecznego pakietu transmisji danych.

Już dziś problem pojawia się coraz częściej, jeśli jednak weźmiemy pod uwagę jedynie liczbę potencjalnych tegorocznych nabywców nowych smartfonów i pomnożymy ich przez uśrednioną fakturę na, przyjmijmy,  400 złotych otrzymamy kwotę 1 840 000 000 zł. Są to pieniądze, o które każdy próbowałby powalczyć, szczególnie jeśli prowadzi wielki biznes.

W pamięci mamy zresztą "konkurs milion" i podobne gry, w których operatorzy komórkowi też nie widzieli niczego niewłaściwego. Przynajmniej do chwili, gdy zainteresował się nimi Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Nie mamy obowiązku...

Postanowiliśmy zapytać rodzimych operatorów telefonii komórkowej o to, czy rzeczywiście smartfony sprzedawane są bez informowania klientów o sposobie w jaki działają. Nikt nie nakłada na firmy takiego obowiązku, ale można założyć, że konsultanci w biurach obsługi klienta mimo wszystko powinni to robić. Chociażby po to, by nie rozzłościć człowieka, który przy najbliższej okazji ucieknie do konkurencji.

Sprawdziliśmy także, co może zrobić klient, kiedy niespodziewanie otrzyma bardzo wysoki rachunek, który powstał z powodu jego niewiedzy.

Marcin Gruszka (rzecznik prasowy sieci Play) podkreślił, że na pewno nikt nie jest celowo wprowadzany w błąd. Konsultanci firmy ponoć zaznaczają, że smartfony często łączą się z Internetem i odradzają kupowanie ich bez pakietów danych. Rzecznik nie jest jednak pewien czy zawsze to robią. Na pytanie o to, czy mają obowiązek informowania o możliwych "komplikacjach", Gruszka odpowiada, że niestety nie. Podkreśla jednak, że Play zamierza wprowadzić odpowiednie zalecenia dla swoich pracowników. Kiedy? Nie wiadomo.

Lakoniczną (choć rzeczową) odpowiedź otrzymaliśmy z biura prasowego Orange. Przedstawiciele firmy napisali, iż jej pracownicy często zwracają klientom uwagę na transmisję danych w nowych telefonach. Formalnego nakazu oferowania pakietów danych przy sprzedaży smartfonów jednak nie otrzymali. Zdaniem przedstawicieli sieci, klient może wszystkie potrzebne mu informacje znaleźć w instrukcji obsługi urządzenia. Może również zgłosić chęć całkowitego wyłączenia usługi dostępu do Internetu mobilnego. Nawiązując do porównania z Ferrari można napisać, że jest to równoznaczne z kupieniem tego samochodu zamówieniem modyfikacji ograniczającej prędkość maksymalną do 40 km/h.

Najciekawsza i najbardziej zaskakująca odpowiedź dotyczyła natomiast reklamacji. Biuro prasowe firmy zaznacza, że w zależności od sytuacji, mogą one być rozpatrzone pozytywnie lub negatywnie...

Konrad Mróz z biura prasowego T-Mobile nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie o to, czy konsultanci informują o ryzyku związanym z zakupieniem smartfonu bez pakietu danych. Zapewnia jednak, że wszystkie reklamacje składane przez klientów są rozpatrywane indywidualnie. Dodaje również, że z pewnością da się je załatwić w taki sposób, by klient był zadowolony. Trzymamy za słowo.

Odrobina nieuwagi i dostajemy fakturę na kwotę przewyższającą wartość nowego telefonu

Najpełniejsze i najbardziej wyczerpujące wyjaśnienia zaoferowała Katarzyna Meller z Plusa. Zaznaczyła ona, że firma dba o to, by sprzedaż realizowana była uczciwie, i by klienci mieli pełną świadomość warunków zawieranej umowy. Czy konsultanci otrzymali jednak nakaz lub zalecenie informowania klientów o tym jak działają smartfony i tym, że warto do nich dokupić pakiet danych? Tu odpowiedź była bardzo interesująca:

Rekomendujemy również proponowanie włączenia pakietów internetowych przy każdej aktywacji telefonów typu smartphone lub telefonów z 3G, ponieważ pakiety internetowe umożliwią pełne wykorzystanie możliwości takich telefonów bez obawy o koszty korzystania z internetu.

W tak specyficznie złożonym zdaniu nie potrafiliśmy się niestety doszukać wyraźnego zalecenia.

Oczywiście można także składać reklamacje, które jak twierdzi pani Meller mają w każdym przypadku zostać zbadane zgodnie z obowiązującymi przepisami, a w szczególności z zapisami Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z 1 października 2004 roku w sprawie postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.

Czytelnik, który poczuł się w tej chwili odrobinę zagubiony, być może odetchnie z ulgą wiedząc, że nie jest w tym osamotniony. Bywa bowiem, że gubi się sam Plus. Potwierdza to przypadek klienta, który zdaniem sieci, w ciągu pięciu sekund pobrał przez telefon komórkowy 2,5GB danych. Kosztowało go to aż 2500 zł. Jego reklamacja nie została uwzględniona, ponieważ sieć nie dopatrzyła się żadnych nieprawidłowości w swoich systemach pomimo tego, że technicznie niemożliwe jest pobranie takiej ilości danych w tak krótkim czasie. Sieć uważa jednak, iż połączenia wymienione w billingu nie budzą żadnych zastrzeżeń pod względem technicznym.

Co robić?

W najbliższej przyszłości klienci operatorów telefonii komórkowej muszą po prostu być czujni. Przy przedłużaniu umowy łatwo przeoczyć sugestię konsultanta, podpowiadającego, iż warto z tym urządzeniem nabyć pakiet danych.

Sytuację pogarsza fakt, iż ci sami konsultanci są dobrze znani z obdzwaniania klientów, którym oferują coraz lepsze usługi. Wiele osób przyzwyczaiło się już do automatycznego odmawiania. Tymczasem okazuje się, że tym razem konsultanta warto nie tylko uważnie słuchać, ale i szczegółowo wypytać o to, kiedy, ile i za co zapłacimy. W przeciwnym wypadku może być i tak, że płacąc pierwszy rachunek wydamy tyle, ile wart jest nasz nowy telefon.

Zobacz także: Jak wyłączyć transmisję danych w telefonach - poradnik