Amazon w ogniu krytyki. Do chorej na raka:"Gdy cię nie było twoi koledzy osiągnęli doskonałe wyniki". Bezos odpowiada

W sobotę New York Times opublikował raport obnażający warunki pracy w centrali Amazon, jednej z największych firm zajmującej się handlem online. Historie opisywane przez pracowników mrożą krew w żyłach. Delegacja dzień po poronieniu, niskie noty po powrocie z operacji nowotworu, nieustanne donosy, praca po niemal 12 godzin siedem dni w tygodniu. Jeff Bezos, założyciel Amazon, zdaje się nie dostrzegać problemu.

New York Times przeprowadził dochodzenie w sprawie warunków pracy w Amazon. Nie chodzi jednak o magazyny jednej z największych na świecie firm zajmującej się handlem online. Historię ich pracowników, zmuszanych do pracy w 40 stopniowym upale, opisano już w roku 2011. Tym razem chodzi o centralę Amazon mieszczącą się w Seattle.

Jak się okazuje, nie tylko magazynierzy narzekają na wyśrubowane normy narzucone przez Jeffa Bezosa, założyciela Amazon. "Białe kołnierzyki", czyli menadżerowie, handlowcy, inżynierowie, pracownicy biurowi, również są doprowadzani do łez.

Filozofia liczb

Bezos wypracował bardzo specyficzny model zarządzania kadrą. Jest on w głównej mierze oparty na liczbach. I to suchych liczbach. New York Times wyjaśnia, że ta fascynacja narodziła się już w dzieciństwie.

"Bezos chciał, by jego babcia rzuciła palenie. Nie błagał jej, nie próbował żadnych sentymentalnych chwytów. Wykorzystał matematykę, obliczył, że każde zaciągnięcie się papierosem kosztuje jego babcię kilka minut. "Straciłaś dziewięć lat życia!" - rzucił jej twarz. Zalała się łzami.
Miał wtedy 10 lat."

To zachowanie Bezosa doskonale obrazuje cechy jego charakteru: nie boi się mówić innym jak mają się zachować, jest szczery i nie unika konfrontacji, a przede wszystkim ma gigantyczne zaufanie do liczb.

Amazon: poznajcie zasady

Amazon powstał w roku 1994, na początku był internetową księgarnią. Dziś jest gigantem zajmującym się handlem elektroniką, ma własny tablet, własne czytniki e-booków. Działa w branży IT. Zajmuje się też dystrybucją produktów szybkozbywalnych: proszków do prania czy maszynek do golenia. Jest rywalem Netflixa - oferuje dostęp do filmów i seriali. Nowy program twórców "Top Gear" będzie realizowany właśnie na zlecenie Amazon.

Amazon stał się gigantem, bo jego założyciel Jeff Bezos był wizjonerem, tyranem, człowiekiem niezwykle zdeterminowanym. Model, który Jeff Bezos przyjął na początku swojej biznesowej drogi można uznać za rozsądny.

"Według kadry kierowniczej i pracowników Bezos był zdeterminowany niemal od samego powstania Amazon w roku 1994, by przeciwstawić się trendom, które niszczyły otaczające go firmy: biurokracji, rozpasanym wydatkom, brakowi dyscypliny." - wyjaśnia New York Times.

Te zdrowe zasady mogłyby stanowić fundament każdej firmy, szczególnie takiej, która ma spore ambicje i sporo rywali do pokonania. Bezeos zachowywał się jednak nieco jak nawiedzony szef firmy specjalizującej się w marketingu wielopoziomowym: pracę zmieniał w religię.

Stąd też zbiór reguł, swoisty "akt wiary", który musiał znać każdy pracownik Amazon. Oto jedno z "przykazań":

"Pracownicy powinni okazywać mistrzostwo każdego elementu swojej pracy, powinni "zagłębiać się coraz dalej", powinni wpadać na pomysły, dzięki którym da się rozwiązywać problemy lub odkrywać nowe usługi, zanim jeszcze kupujący o nie zapytają".

Jeff Bezos

Fot. Steve Jurvetson

 

Nieustanne ocenianie i algorytmy

Amazon chce, by jego pracownicy osiągali jak największą wydajność. Narzędziem, które tę wydajność ocenia są algorytmy. Każdy może w dowolnej chwili ocenić kolegę z biurka obok, "donieść" o jego małym zaangażowaniu. Na ocenę pracowników ma też wpływ jego zachowanie... po pracy. "Po godzinach, w weekendy, nocami" - tak pracują według New York Timesa ludzie Bezosa. I ciągle muszą liczyć się z tym, że to i tak za mało.

"W 2012 roku Chris Brucia pracował nad nową stroną z wyprzedażami odzieży. Musiał wysłuchać wyczerpującej tyrady swojego szefa, który przez pół godziny udowadniał, że nie wszystkie cele postawione przed Brucia'em zostały zrealizowane, a jego umiejętności nie osiągnęły mistrzowskiego poziomu. Bricia w milczeniu przyjmował krytykę obawiając się, że jest właśnie zwalniany. Jego szef zakończył jednak słowami "Gratuluję. Przeszedłeś" i uścisnął go."

Noelle Barnes, była pracownica działu marketingu, oceniła takie podejście do pracowników bardzo dosadnie:

"Pracownicy Amazon osiągają najlepsze wyniki kiedy mają wyrzuty sumienia z własnego powodu."

Nieustanne ocenianie sprawia, że ci z najgorszymi wynikami są regularnie zwalniani.

"Spotkania podsumowujące rozpoczynają się od omawiania wyników pracowników niższego szczebla. Po kilku godzinach pracownicy wyższego szczebla, menadżerowie, opuszczają po kolei pokój spotkań wiedząc, że ci, którzy w nim pozostali przesądzą o ich losie".

Podobne algorytmu służą do oceniania pracowników magazynów, którzy są nieustannie monitorowani. Komputerowy system zarządzania decyduje o każdym ich ruchu i nieustannie czuwa nad wydajnością alarmując w odpowiednim momencie "Przyspiesz, nie wykonujesz planu".

FILE - In this Monday, Dec. 2, 2013, file photo, an Amazon.com employee stocks products along one of the many miles of aisles at an Amazon.com Fulfillment Center in Phoenix. Amazon reports quarterly earnings on Thursday, Jan. 30, 2014. (AP Photo/Ross D. Franklin, File)

Fot. Ross D. Franklin AP

 

Nocne e-maile

Pracownicy Amazon są atakowani służbowymi sprawami w zasadzie nieustannie. Przełożeni oczekują, że odpowiedzą na wiadomości e-mail nawet, jeśli jest już po północy. A jeśli nie odpisują otrzymują ponaglające wiadomości SMS.

Pracuj 11 godzin dziennie albo "jesteś problemem"

Bolączką pracowników Amazon nie jest tylko ich nieustanne ocenianie, ale nieludzki stosunek przełożonych. New York Times zebrał wiele mrożących krew w żyłach historii. Jedną z nich opowiedziała Molly Jay, pracująca w dziale Kindle. Przez lata była oceniania dobrze, jednak problemy zaczęły się, gdy jej ojciec zachorował na raka. Potrzebowała czasu by się nim opiekować. Kiedy przestała pracować nocami i w weekendy jej pozycja w firmie pogorszyła się. Nie pozwolono jej na pracę na stanowisku wymagającego mniejszego zaangażowania. Od swojego szefa usłyszała, że "jest problemem". Kiedy jej ojciec umierał wzięła bezpłatny urlop i nigdy nie wróciła już do pracy.

"Kiedy nie jesteś w staniem dać im absolutnie wszystkiego, 80 godzin tygodniowo, widzą to jako olbrzymią słabość".

80 godzin tygodniowo to 11,4 godziny pracy siedem dni w tygodniu...

Inna pracownica po powrocie do pracy po kuracji nowotworowej zaczęła otrzymywać niskie noty.

"Gdy cię nie było twoi koledzy osiągnęli doskonałe wyniki" - miała usłyszeć od szefa.

Kolejna została wysłana w podróż służbową dzień po operacji związanej z poronieniem bliźniaczej ciąży.

"Przykro mi, ale pracą nadal trzeba się zająć" - stwierdził jej przełożony. I dodał "Jeśli starasz się założyć rodzinę nie wiem czy to miejsce właściwe dla ciebie".

Podobny sposób komunikacji zaszokował inną kobietę, która również poroniła.

"Została poinformowana mailem, że jej zachowanie będzie monitorowane, by mieć pewność, że jest skupiona na pracy" - pisze NYT.

Jedna z pracownic z powodu operacji raka piersi została zakwalifikowana do zwolnienia "z powodu trudności w życiu osobistym, które uniemożliwiają realizację celów".

Były pracownik działu kadr przyznał New York Timesowi, że był zmuszany do zwalniania ludzi z powodu podobnych problemów ze zdrowiem.

"Jaką firmą chcemy być? - spytał.

Jeff Bezos widzi swoją firmę inaczej

Rzecznik Amazon stwierdził, że historie opisywane przez New York Times nie są "reprezentatywne" i nie opisują stosunku firmy do pracowników. Trudno to ocenić, bo Amazon zatrudnia w sumie 150 tys. ludzi. New York Times zebrał relację 100 osób, co wydaje się odpowiednią dla statystyki próbką.

Jeff Bezos, założyciel Amazon, przesłał do swoich pracowników list, w którym odrzuca oskarżenia.

"Wierzę, że Amazon nie jest firmą, którą opisał New York Times. Każdy kto by w niej został byłby szalony. Jestem pewien, że opuściłbym taką firmę" - stwierdził.

Bezos, niczym prezes z filmowego "Misia", poprosił też swoich pracowników, by osobiście donosili mu o wszelkich tego typu praktykach w firmie. Pisać można na adres jeff@amazon.com.

Liczby to nie wszystko

Jeff Bezos bezgranicznie ufa liczbom. Wierzy, że wielkie cele realizuje się nieustannie podnosząc wydajność. Być może to norma w Dolinie Krzemowej. Przypomina mi historia opisana przy okazji odejścia Steve'a Ballmera ze stanowiska prezesa Microsoft. Miał on ponoć zwolnić jednego ze swoich pracowników, bo ten nie wykazał odpowiedniego entuzjazmu. Nie zakrzyknął z zachwytu, kiedy usłyszał, że ruszają prace nad Bing. To co dzieje się w firmie Jeffa Bezosa nie brzmi jak anegdota, którą można opowiedzieć przy lanczu.

O historii Amazona i jego założycielu Jeffie Bezosie przeczytaj w książce >>

Więcej o: