Twórzmy scenariusze zachowań, nie problemy. Tak ING Bank Śląski projektował swój nowy serwis internetowy

Kilkaset godzin badań, kilka tysięcy respondentów, śledzenie wzroku i długie ankiety. Tak wygląda droga jaką przeszli projektanci ING podczas prac nad nowym wyglądem serwisu.

Jeśli jesteście klientami ING to pewnie wiecie, że serwis internetowy banku ma od ok. miesiąca nowy wygląd. Ale zanim ostateczna wersja zobaczyła światło dzienne, kilka zespołów programistów, analityków i socjologów pracowało nad stworzeniem takiej usługi, która spełniałaby oczekiwania klientów. Z badań wyłoniły się jasne wnioski - klienci banku chcą przede wszystkim móc szybko sprawdzić stan konta, historię transakcji i szybko wykonać przelew. Nawet w biegu, czyli tylko z komórką w ręku.

A ci są przecież różni. ING zatrudniło krakowskie studio Edisonda do zbadania, czy nowy wygląd i nowe rozmieszczenie funkcji jest czytelne i przejrzyste. Edisonda zapraszało do swojej siedziby zarówno młodych, jak i starszych użytkowników bankowości internetowej. Zgodnie z przypuszczeniami, ich reakcje i odpowiedzi były zupełnie różne. Miałam okazję sama sprawdzić, jak przebiegały badania nad UX-em nowego serwisu ING. Brałam w nich udział jako obserwator ale też jako badany.

ING postawiło na scenariusze, a nie problemy. Podczas badania osoby proszone były więc o zwrócenie znajomemu pieniędzy za wspólną kolację, a nie o wykonanie przelewu. Inną prośbą było "zacznij oszczędzać na wakacje", a nie "stwórz program oszczędnościowy". Ale badano nie tylko UX serwisu. Zastanawiano się też, czy różne ikony będą właściwie odczytywane przez użytkowników. Co z poniższych elementów wybralibyście żeby symbolizowało "rozrywka i podróże"?

Testy UX INGFot. J. Sosnowska

Większość osób wybiera zdecydowanie samolot, ale potem waha się przy wyborze ikony obrazującej rozrywkę. Ale ikony to dopiero początek - w końcu badanie polegało na sprawdzaniu użyteczności serwisu.

Okazuje się, że młodsi użytkownicy z góry zakładają, gdzie dana funkcja powinna się znajdować. Poproszeni o wykonanie przelewu od razu zmierzają kursorem myszy do miejsca, gdzie się jej spodziewają. Jeśli opcja została umieszczona gdzie indziej, w większości od razu stwierdzają, że system jest źle zaprojektowany. Starsi ludzie (w wieku 50+) mają zupełnie inne podejście. Tacy użytkownicy długo i dokładnie wszystko analizują, więc dłużej podejmują decyzje. Jeśli szukają opcji przelewu i jej nie znajdują, to winią siebie, a nie projektanta systemu. Pracownicy krakowskiego studia mówili mi, że osoby starsze bardzo sprawnie wyłapują za to wszystkie nieścisłości i chętnie dzielą się swoimi uwagami.

Testy UX ING - eyetrackingFot. J. Sosnowska

Różnice wiekowe uwypuklone były dodatkowo z prostego powodu - badani zakładali eye-tracker, czyli urządzenie śledzące ruch gałek ocznych. Dzięki temu wyraźnie widać było, że wzrok osoby młodej zdecydowanie biegnie do jakiegoś miejsca, a wzrok osoby starszej omiata najpierw całość, potem skupia się na poszczególnych napisach i funkcjach, a dopiero na końcu kursor myszy zbliża się do poszukiwanej funkcji. Osoby starsze często też wracały do funkcji, które kiedyś były w serwisie, ale w czasie badania zostały przeniesione - widać było, że bardzo starają się być przydatni.

Wśród badanych nie było natomiast zgodności co do kolorystyki serwisu. Jedni (niezależnie od wieku) uważali, że dany kolor jest zbyt jaskrawy, inni że zbyt mdły. Cóż - najwyraźniej postrzegania kolorów nie można uśrednić.