[Aktualizacja] HTC pyta - fani odpowiadają

Odpowiedzi na ankietę HTC

 

Firma HTC natrafiła na problem. Umieściła na portalu społecznościowym Facebook ankietę z zapytaniem - jaką nazwę powinien nosić nowy telefon HTC. Polscy użytkownicy postanowili odpowiedzieć w nieprzewidziany sposób. Obfitujące w sarkazm i złośliwość wypowiedzi proponują nieujęte w ankiecie nazwy, między innymi nawiązujące do przedłużającego się oczekiwania na aktualizację: HTC NoUpdate (brak aktualizacji), HTC Lag (opóźnienie), oraz HTC Wait (oczekiwanie).

 

Do wyboru było: Jovi, Zeal, Wildfire oraz Festi. Polscy użytkownicy wychodzą jednak poza skostniałe ramy ankiety proponując dodatkowe: HTC Fokup (wulgarne określenie nieudolności), HTC Delay (odnosi się do długotrwałego opóźnienia aktualizacji), HTC Sucks (boimy się nawet mysleć co autor miał na myśli), HTC Oldschool (z Androidem 1.0 - porównujący HTC do zabytku), HTC PissOnFan i HTC Ignore (sugerujący brak zainteresowania fanami marki), HTC ŻAL i wiele innych.

 

Co wywołało taką reakcję fanów? Brak obiecanej i wielokrotnie zapowiadanej przez HTC Support aktualizacji systemu. HTC z kolei uspokaja, że aktualizacja będzie, ale jej termin jest nieznany.

 

[Aktualizacja]

 

Zapytaliśmy HTC czy spodziewali się takiej reakcji, bądź, co bądź - użytkowników i fanów marki. Tomasz Leśniak z HTC Polska przyznał, że reakcja fanów była dla niego kompletnym zaskoczeniem. Dodał, że według wiedzy, którą posiada, podobna reakcja nie miała miejsca nigdzie poza Polską, podczas gdy kampania z ankietą miała zasięg globalny.

 

Stwierdził ponadto, że klienci HTC mają duże oczekiwania, którym HTC stara się wyjść naprzeciw stawiając na jakość produktów.

 

Ciągnące się w nieskończoność testy nowej platformy Android mają rzekomo tę jakość zapewnić. Tomasz Leśniak kwituje wypowiedź, mówiąc, że błędem w tym wypadku było w ogóle podawanie daty aktualizacji, która nie była pewna.

 

Zapytany jak HTC zareaguje na wypowiedzi użytkowników stwierdził, że jeszcze nie ma pewności, ale najprawdopodobniej posty zawierające "obraźliwe" elementy zostaną usunięte. Tak też się stało.

 

Bardziej chodziło nam o zapewnienie, że wypowiedzi użytkowników w jakikolwiek sposób zmobilizują HTC do przyśpieszenia prac nad aktualizacją. Pan Leśniak przyznał, że rzeczywiście zmobilizują, ale mało prawdopodobne żeby prace zostały przyśpieszone.

 

Zapytaliśmy też o opinię naszą specjalistkę od portali społecznościowych Joannę Sosnowską:

HTC prowadzi dialog z użytkownikami na Facebooku, co zdecydowanie jest właściwym krokiem. Ważnej lekcji "markom" udzielił casus Nestle i sporu z Greenpeace oraz fanami. Wówczas doszło do eskalacji konfliktu, ponieważ zabrakło właściwego tonu dyskusji. Przedstawiciel Nestle wyraźnie nie krył irytacji. HTC zwraca się do swoich fanów dość często i bezpośrednio, choć moim zdaniem powinien unikać sformułowań typu "komunikujemy się z wami w czasie przerwy w pracy". Wymogi PR w Web 2.0 (i tzw. B2C) zakładają rozmowę z użytkownikami ich własnym językiem, szybki czas reakcji, oraz przeprosiny za ewentualne wcześniejsze niedociągnięcia. Zdaje się, że przedstawiciele HTC Polska wyciągnęli kilka wniosków z przypadku Nestle i nie powinno być spektakularnej wojny socjo-medialnej.

 

[Aktualizacja 2]

 

Joanna Sosnowska komentuje kasowanie "niewygodnych" komentarzy:

 

Po raz kolejny okazało się, że nie należy chwalić dnia przed zachodem słońca. Usuwając komentarze fanów HTC sam prowokuje wywołanie kolejnego "efektu Streisand", czyli zamiast ugasić pożar, dolewa oliwy do ognia.

 

Postanowiliśmy zapytać o radę PM serwisów informacyjnych w Gazeta.pl - Katarzynę Iwaniuk. Co w takiej sytuacji powinno zrobić HTC i jak powinien być prowadzony dialog z internautami? Iwaniuk stwierdza, że dziwi się kasowaniu komentarzy wskazując, że lepiej byłoby zapytać użytkowników, co wywołało taką reakcję.

 

Nie [należy - przyp. red.] ukrywać skutków problemu, ale zająć się rozwiązaniem jego przyczyn. I co ważne, dodać jakiś element, który pokazałby jakiekolwiek "ludzkie oblicze" po drugiej stronie. Wyobrażam sobie komunikat: "Jesteśmy szczerze zaskoczeni Waszą kreatywnością. Nie do końca o to nam chodziło, ale dzięki - wasze opinie to dla nas ważny sygnał. Napiszcie, co konkretnie sprawia, że macie tak kiepskie zdanie o HTC?"

 

Zdaje się, że miał być sprytny chwyt marketingowy. A wyszły nici.

 

Łukasz Cichy

Co sądzisz o sposobie komunikacji HTC z fanami na Facebooku?
Więcej o: