WiseTrends: Facebook - nowa księga skarg i zażaleń?

Od czasu, gdy upowszechniły się serwisy społecznościowe, konsumenci otrzymali nowy i wygodny kanał komunikacji z markami. Czasem fanpage przysparza jednak prowadzącym sporo kłopotów. Tylko czy "kryzys w social media" to faktycznie problem?

Zapewne wszyscy zgodzimy się z opinią, że Facebook jest doskonałym narzędziem do kontaktu marki z klientami. Pozwala na niespotykaną wcześniej bliskość i interakcję w czasie rzeczywistym z fanami, na zbieranie opinii, szybkie publikowanie newsów, czy nowych promocji. Jest to jednak narzędzie niosące za sobą spore ryzyko w postaci owianego już chyba legendą określenia "kryzysu w social media". Musimy bowiem pamiętać, że komunikacja działa na Facebooku w obie strony, a użytkownicy bardzo szybko nauczyli się, że jest to często najwygodniejszy i najbardziej efektywny sposób załatwienia "trudnych spraw".

Kupiłeś jogurt, który okazał się spleśniały? Znalazłeś szczura w pokarmie dla niemowląt? Skrzydełko kurczaka w fastfoodzie miało jeszcze piórka? Wrzuć to na "Fejsa"! - tak wygląda obecnie składanie skarg i zażaleń. A dziwną przypadłością polskiej społeczności jest fakt, że uwielbiamy takie historie i chętnie się nimi dzielimy. Wystarczy spojrzeć na przykład pizzerii Marco Polo: na profilu pizzerii klient opublikował zdjęcie słynnej już "krzywej pizzy", które w zawrotnym tempie obiegło całego Facebooka i zebrało kilkadziesiąt tysięcy like'ów, udostępnień i komentarzy. Co więcej, udostępniały to zdjęcie osoby, które nigdy o pizzerii nie słyszały i pewnie nigdy z niej nie skorzystają?

Fot. Facebook

Nie trzeba było długo czekać na kolejny "kryzys", kiedy klient KFC zakupił skrzydełka kurczaka, które wciąż były nieco opierzone. Sytuacja podobna - zdjęcie opublikowane na oficjalnym Fan Page'u natychmiast zostało podchwycone przez użytkowników, którzy wydają się tylko czekać na takie sytuacje, aby udostępniać je dalej.

Fot. Facebook

Jakkolwiek jest dla mnie całkowicie zrozumiałem, że osoby poszkodowane korzystają z Facebooka jako szybkiego środka komunikacji z marką (jest to po prostu szybki i skuteczny sposób, co pokazało wiele przykładów), tak dość zagadkowa jest dla mnie ogromna chęć i zaangażowanie całej społeczności do nagłaśniania takich sytuacji. Dlaczego osoby, które nigdy nie były i nie będą klientami pizzerii chcą dzielić się ze znajomymi faktem, że ktoś otrzymał nieco poturbowaną pizzę?

Kwestią ostatnią jest pytanie czy takie sytuacje mają realny wpływa na wizerunek/sprzedaż firmy, która na taki "kryzys" natrafiła. Poniżej przedstawiam statystyki Fan Page'a KFC Polska, które są zbierane w ramach naszego narzędzia Wisetrends.

Fot. Wisetrends

Zdjęcie z "opierzonym" skrzydełkiem pojawiło się 29 kwietnia, jak widać nie wpłynęło to absolutnie na przyrost liczby fanów. Można więc zaryzykować tezę, że tak sytuacje te, jakkolwiek burzliwe przez 2-3 dni, szybko odchodzą w zapomnienie i nie zagrażają tak mocno wizerunkowi marki - zwłaszcza, jeśli administrator profilu umiejętnie z takiego problemu wybrnie. Oczywiście bez danych sprzedażowych ciężko ocenić, czy KFC bądź inne marki borykające się z kryzysami na Facebooku rzeczywiście na nich tracą.

Piotr Różycki - od ponad 6 lat w całości zaangażowany w branżę internetową, w tym okresie zdążył współpracować przy kilku sklepach internetowych, pracować w dwóch agencjach marketingowych i założyć dwa start-upy. Obecnie prezes Big Data sp. z o.o. zajmującej się analizą i optymalizacją działań w Social Media w ramach projektu i narzędzia Wisetrends.com. Posiada szeroką wiedzę w zakresie działań w Social Media, którą wielokrotnie przyszło mu weryfikować we własnym biznesie.

Więcej o: