Analitycy Garnera wskazują, że wsparcie dla przesyłania głosu przez protokół IP jest coraz popularniejsze, ale różne są podejścia do tego tematu, podobnie jak poziom integracji rozwiązań w wielu firmach. Rynek centrów kontaktowych konsoliduje się już od paru lat, firmy łączą się ze sobą, co pozwala im oferować większą liczbę, lepiej współpracujących ze sobą produktów.
Firmy są też coraz bardziej skupione na redukowaniu wpływu konieczności zarządzania systemami działającymi w wielu technologiach oraz redukowaniu wciąż wysokich kosztów związanych z wdrażaniem komputerowej telefonii. Wszyscy dążą do tego, aby przedsiębiorstwom zaoferować technologię centrum kontaktowego w ramach jednego produktu bądź jednego, zintegrowanego pakietu produktów.
Gartner wskazuje też, że system centrów kontaktowych ewoluowały bardzo szybko z pojedynczych platform, zależnych od centralek PBX, do ściśle zintegrowanych pakietów oprogramowania z interfejsami dającymi dostęp do aplikacji biznesowych. Ta ewolucja stwarza duże wyzwanie dotychczasowym dostawcom tradycyjnych systemów centrów kontaktowych.
W zaprezentowanym przez Gartnera kwadracie liderów (gwarantujących wysoką wykonalność sprzedaży w szerokim portfolio, znaczący udział w rynku, duży zasięg geograficzny, jasną wizję ewolucji systemów centrów kontaktowych i sprawdzoną historię dostaw rozwiązań dla centrów kontaktowych) znalazły się takie firmy jak Genesys (należąca do grupy Alcatel-Lucent), Avaya, Alcatel-Lucent, Nortel, Cisco Systems i Aspect Software (kolejność w zależności od pozycji; od najlepszej). Jako niszowych graczy wskazano firmy NEC Philips, Vocalcom oraz Ericsson.
Rynek całego regionu EMEA został opisany jako zdominowany przez aplikacje centrów kontaktowych opartych na centralkach PBX, znacznie zróżnicowany i podzielony pomiędzy wielu dostawców tych technologii. Cały czas występuje na nim możliwość konsolidacji produktów i wymiany platformy na telefonię IP. Gartner zaleca firmom, aby myśląc o kupnie nowych rozwiązań, zwróciły uwagę przede wszystkim na technologie oparte na oprogramowaniu, zamiast na oferowanych do tej pory centralkach o z góry ograniczonej funkcjonalności.
Gartner odniósł się także do poszczególnych regionów geograficznych objętych raportem. Region Europy Zachodniej został określony jako najbardziej dojrzały, ale i tam wciąż jest pole do rozwoju w firmach, które zastępują swoje dotychczasowe systemu. Niektóre kraje Europy Wschodniej, takie jak Polska, Czechy, Rosja, a także RPA, są rynkami rosnącymi, ale w bardzo szybkim tempie. Mają duże wymagania i obecnie często korzystają z usług outsourcingowych w tym zakresie. Pozostałe kraje są słabo rozwinięte w tym zakresie i mają małe wymagania.
Pełna wersja raportu "Magiczny Kwadrant dla infrastruktury Contact Center - EMEA, 2007", jest dostępna tutaj.
Krzysztof Jakubik
