Dziś coraz częściej zadania IT obejmują również szkolenia i wiążą się z częstym kontaktem z użytkownikami, którzy dzięki prawidłowemu wykorzystaniu narzędzia, jakim w biznesie staje się informatyka, mogą poprawić efektywność pracy. Stopień interakcji pomiędzy pracownikami działów IT, a użytkownikami systemów będzie się zwiększał. Praca w działach IT większych firm, szczególnie tych, w których nie ma wydzielonego działu wsparcia technicznego, wymaga więc umiejętnego łączenia zdolności interpersonalnych z wiedzą dotyczącą komputerów. Niestety ten zestaw umiejętności rzadko idzie w parze.
W przyrodzie występują różne rodzaje użytkowników: potulni i nerwowi, zorientowani i zupełnie nietechniczni. Nie wszystkie wymienione typy można ocenić jednoznacznie negatywnie, pewne jest jednak, że niektórzy użytkownicy wymagają więcej uwagi, niż inni. Oto pięć najczęściej spotykanych negatywnych archetypów:
Użytkownik Wszystkowiedzący
Cechy charakterystyczne: Zna trochę HTML i raz zdefragmentował dysk twardy, więc teraz wydaje mu się, że jest wysokiej klasy specjalistą. Ten rodzaj użytkowników zwykle nie stosuje się do wszelkiego rodzaju polityk i regulaminów - wszystko robi po swojemu. Poza tym Wszystkowiedzący Użytkownicy często zmieniają ustawienia konfiguracyjne tylko dlatego, że nieopatrznie pozostawiono im taką możliwość. Mają też tendencję do podłączania urządzeń i ściągania programów, których: nie powinni posiadać, nikt w firmie ich nie zna, nie potrafią ich potem usunąć. Najczęściej bywają też aroganccy wobec osób, które w ich postępowaniu widzą cokolwiek złego.
Prawidłowe podejście: Sposób, który proponuje Dan Olson, kierownik działu IT w firmie Farstad Oil jest od dawna stosowany przez wielu administratorów: "Zaczynam mówić czysto technicznym językiem. Najczęściej taki użytkownik już po kilku zdaniach nie wie o co chodzi, i musi przyznać mi rację " - radzi. Inną metodą jest maksymalne ograniczenie uprawnień Wszystkowiedzącego Użytkownika, tak aby nie mógł wyrządzić jakichkolwiek szkód. Specjaliści podkreślają również, że jedną z bardziej skutecznych metod jest zachowanie odrobiny sympatii i tolerancji. Z czasem taki użytkownik może stać się pożytecznym sprzymierzeńcem.
Użytkownik Nicniewiedzący
Cechy charakterystyczne: Ten rodzaj użytkowników jest dokładnym przeciwieństwem opisanego wyżej. Nie ma zielonego pojęcia na temat zasad funkcjonowania komputera i w dodatku panicznie boi się go zepsuć. To właśnie ich dotyczy tzw. problem wciśnięcia "any key ". Jako osoby, którym brakuje wiedzy i pewności w kontakcie z zaawansowaną techniką, której uosobieniem jest komputer, wymagają pomocy nawet przy najprostszych czynnościach. W dodatku mają problem z jednoznacznym opisaniem własnych problemów, czy to przez telefon, czy przez email, a nawet osobiście. Ich odpowiedzią na pytania jest stwierdzenie "coś się zepsuło i nie działa ". Nicniewiedzący Użytkownicy lubią rutynę i boją się zmian. Raz nauczeni obsługi jednego programu niechętnie uczą się innego.
Prawidłowe podejście: Do tego rodzaju użytkowników należy podchodzić z cierpliwością i spokojem, twierdzi Kenneth Lauderdale, pracujący w dziale help desk Marynarki Wojennej Stanów Zjednoczonych. Jego zdaniem, o ile ciężko jest osobie zorientowanej w kwestiach IT postawić się na miejscu laika, taka właśnie postawa bywa najbardziej skuteczna. Opinię tę podziela Anthony McCloud z Mac Equipment. "Takich użytkowników, niezależnie od ich wieku, trzeba zachęcić do rozwoju w dziedzinie techniki komputerowej, oswoić z komputerami i zaoferować pomoc " - mówi. Inni eksperci często wykorzystują specjalnie stworzone poradniki oparte na zrzutach ekranowych, bądź nagraniach wideo. "Oczywiste, że na stworzenie takich samouczków trzeba poświęcić bezcenny czas, jednak ta inwestycja szybko się zwraca " - uważa jeden z nich. Rzeczywiście - raz stworzony poradnik można wykorzystywać wielokrotnie, a tym samym oszczędzić czasu i nerwów w przyszłości.
Użytkownik Natychmiastowej Uwagi
Cechy charakterystyczne: Tego typu użytkownicy występują nadzwyczaj często, niezależnie od stanowiska jakie piastują. Natychmiastowej uwagi może wymagać zarówno prezes (to akurat bywa uzasadnione, a poza tym szef ma swoje prawa i trudno z nim dyskutować) albo najzwyklejszy pracownik działu obsługi klienta. Takim osobom zawsze się spieszy i głównie dlatego uważają, że danym momencie ich problem jest najważniejszy. Niezależnie od tego, czy jego szybkie rozwiązanie wiąże się z naruszeniem wewnętrznych przepisów, przedłużeniem czasu pracy połowy firmy, czy też jest w danym momencie po prostu niemożliwe.
Prawidłowe podejście: Użytkownicy, którzy rzeczywiście potrzebują natychmiastowej uwagi i dysponują odpowiednimi ku temu uprawnieniami, powinni uzyskać pomoc w jak najszybszym czasie. Z pracownikami niższego szczebla należy obchodzić się delikatnie i z cierpliwością. "Zamiast wypominać im co zrobili źle, staram się wyłącznie opisać błąd, który spowodował określony problem, nawet jeśli był on bezpośrednim efektem działań użytkownika " - mówi jeden z pracowników działu IT. Niektórym z tego rodzaju użytkowników wystarczy zapewnienie, że problem zostanie rozwiązany "w najkrótszym możliwym czasie ". Wtedy są oni przekonani, że cała odpowiedzialność za ewentualne opóźnienie spadnie na dział IT. W międzyczasie sami znajdują rozwiązanie problemu.
Użytkownik Bez Winy
Cechy charakterystyczne: Takie osoby nigdy nie dają się przekonać, że są odpowiedzialne za problemy, które napotykają. Niezależnie od programu, czy sytuacji, za każdym razem odpowiedzialny jest dział IT. Kiedy ich przeciążony komputer pracuje wolniej, z założenia przyjmują, że "informatycy musieli coś zepsuć na serwerze ". Zagubione dokumenty i zapomniane hasła to także wina IT, który wymyślił taką, a nie inną strukturę katalogów oraz sposób autoryzacji. Właściwie wszystkie, mające jakikolwiek związek z komputerem, niepowodzenia tego typu użytkowników, są winą pracowników IT.
Prawidłowe podejście: Wśród pracowników działów IT panuje zgodna opinia, że z tego rodzaju osobami nie ma sensu się spierać. Skoro są pewni, iż problem nie wystąpił z ich winy, to nie da się ich przekonać, że jest inaczej, do czasu, aż sami sobie z tego zdadzą sprawę. Kenneth Lauderdale uważa, że najlepiej jest zachować neutralność. "Skoro już muszę im pomóc, staram się nie angażować w utarczki słowne, a odpowiedzialnością za całą sytuację obarczam np. niedopracowane oprogramowanie " - mówi. Jak sam przyznaje, w ten sposób stara się zapewnić użytkowników, że ze swoimi problemami nie są pozostawieni sami sobie, a dział IT wcale nie jest do nich negatywnie nastawiony.
Cudowne Dziecko IT
Cechy charakterystyczne: To najczęściej młodzi pracownicy, którzy traktują firmowe komputery i całe środowisko IT jak sprzęt domowy. Mają zainstalowane dziesiątki różnego rodzaju bardziej lub mniej legalnych aplikacji i co najmniej trzy różne komunikatory. Poza tym, potrafią wykorzystywać darmowe proxy, aby ominąć firmowy firewall. Tego rodzaju użytkownicy są blisko spokrewnieni z Użytkownikami Wszystkowiedzącymi, z tą różnicą, że Cudowne Dzieci IT naprawdę mają pojęcie o informatyce. Często dysponują wiedzą praktyczną wyuczoną na własnych komputera, a dodatkowe informacje czerpią z Internetu. Bywają pasjonatami otwartego oprogramowania, a wszelkie aplikacje Microsoftu traktują jak ucieleśnienie zła. Poza tym uwielbiają eksperymentować, a pozostawieni bez nadzoru mogą narazić całą infrastrukturę IT na niebezpieczeństwo.
Prawidłowe podejście: Wbrew pozorom możliwe jest ukierunkowanie zainteresowań i woli eksperymentowania Cudownych Dzieci IT, tak aby nie hamować ich rozwoju, a jednocześnie minimalizować straty w środowisku informatycznym firmy. Zdaniem specjalistów także w tym wypadku, aby utrzymywać dobre relacje, wystarczy pozytywne i sympatyczne podejście. Tego rodzaju użytkownicy będą z dumą korzystać z każdego, najmniejszego nawet, oficjalnie przydzielonego uprawnienia. Mogą okazać się również bardzo pomocnymi sprzymierzeńcami - inni pracownicy chętnie skorzystają z ich opinii i pomocy, a to, w przypadku mniej złożonych problemów, odciąży i uprości pracę działu IT.
Użytkownik Idealny
Pracownicy działów informatycznych zapytani o ideał użytkownika systemu IT najczęściej twierdzą, że powinien on być: otwarty i nastawiony na rozwój, cierpliwy i pozytywnie nastawiony do komputerów i pracy informatyków. "Idealnym użytkownikiem będzie ten, który wezwie pomoc, nie w momencie, kiedy cały system przestanie działać, ale kiedy zauważy pierwsze negatywne objawy, że coś jest nie tak. Do tego jednak potrzebna jest określona wiedza, którą chętnie się z nim podzielę " - mówi Dan Olson. Podobną opinię ma Kenneth Lauderdale, który uważa, że najważniejszą cechą Idealnego Użytkownika powinna być chęć zdobywania wiedzy. "Taka osoba powinna słuchać co się do niej mówi " - ocenia. "Fakt, że ktoś czegoś nie wie jest naturalny, ale powtarzanie tej samej osobie setny raz tego samej regułki nie jest niczym przyjemnym " - dodaje.
Eksperci są zgodni jeszcze w jednej kwestii. Niezależnie od tego jak bardzo błahy jest problem, jaką strategię działania stosujemy, jakie stanowisko zajmuje osoba potrzebująca pomocy - trzeba zachować emocje w ryzach. Wszyscy, którzy korzystają z firmowych systemów IT, to najczęściej pracownicy tej samej firmy, w której zatrudnione są osoby odpowiedzialne za IT. Oznacza to, że z tymi samymi ludźmi będziemy musieli rozmawiać lub przynajmniej widywać się do czasu zmiany miejsca pracy.
Anthony McCloud uważa, że dobry pracownik IT musi poza pracą z komputerami lubić pracę z ludźmi. Jednocześnie przyrównuje on pracę w firmowym dziale IT do pracy w przedszkolu. "Mnie w rozwoju zawodowym pomogły dzieci. Kiedy były małe podobnego płaczu słuchałem w domu i w pracy. Wtedy nauczyłem się cierpliwości " - konkluduje.
Opracowanie na podstawie "The 5 users you meet in hell" Lisy DiCarlo
Piotr Waszczuk
