W październiku 2006 r. pan Tomasz, przebywając w Wielkiej Brytanii, zdecydował się na zakup notebooka w jednym z tamtejszych salonów komputerowych. Jego wybór, z uwagi na reputację firmy i gwarancję typu "worldwide", padł na model HP Pavillon dv6095ea. Sześć miesięcy po zakupie pojawił się pierwszy problem - komputer często nie wykrywał karty WLAN. Po dwukrotnej wizycie w serwisie brytyjskim usterkę usunięto, ale tylko chwilowo. Ponadto, jak przekonuje właściciel notebooka, pojawiła się kolejna - dobywające się z głośników "trzeszczenie".
We wrześniu 2007 r. pan Tomasz wrócił do kraju i odesłał sprzęt do polskiego serwisu HP, który wcześniej zgodził się na naprawę. Po odebraniu laptopa zauważyłem, iż nie ma już problemu z kartą WLAN, ale głośniki wydawały już głośniejsze trzaski. Laptop ponownie został wysłany do serwisu HP w Wołominie, gdzie wymieniono głośniki, ale usterka nadal była obecna - czytamy w e-mailu od niego. Szczególnie niepokojący był natomiast fakt, iż, jak relacjonuje właściciel, laptop wrócił z serwisu po prostu wrzucony do pudełka, z wystającą pokrywą dysku twardego, brakiem kilku gumek protekcyjnych, wykrzywioną i trzeszczącą obudową (kołysze się na prostych nawierzchniach) oraz jakąś luźną częścią wewnątrz urządzenia, która przemieszczała się niczym kamyk. Całkiem niedawno najprawdopodobniej z powodu "kamyka" nastąpiło zwarcie i laptop przestał działać.
Klient kilka razy skarżył się na jakość wykonanych napraw serwisowych oraz nowe usterki. Tymczasem Dział Obsługi Klienta HP tłumaczył, że niedogodności związane z naprawą notebooka spowodowane były... "faktem, iż (...) urządzenie nie zostało wprowadzone przez firmę Hewlett-Packard Sp. z o. o. na polski rynek i nie jest obsługiwane na terenie Polski". A ponieważ wspomniany model komputera nie figuruje w ofercie HP w Polsce, wobec czego firma nie wymieni produktu ani zwróci kosztów jego zakupu.
{{dalej}}
Wirtualna gwarancja
Dariusz Wałach, przedstawiciel biura prasowego HP Polska informuje, iż produkty HP mogą być objęte ograniczoną gwarancją międzynarodową lub gwarancją fabryczną, której warunki i czas trwania określone są w dokumencie dostarczanym w pudełku razem z urządzeniem HP. Podkreśla on jednak, iż gwarancja udzielana przez Hewlett-Packard Polska Sp. z o.o., a dołączana do urządzeń sprzedawanych na terytorium Polski, ma charakter nadrzędny w stosunku do gwarancji fabrycznych i innych gwarancji dołączanych do sprzedawanego urządzenia. Ponadto karta gwarancyjna Hewlett-Packard Polska jest jedynym dokumentem będącym podstawą do dochodzenia roszczeń z tytułu udzielonej gwarancji na terytorium Polski. W Polsce korzysta się z gwarancji polskiej, która ma pierwszeństwo - nie chcemy, żeby klienci korzystali z gwarancji międzynarodowej, bo jej zapisy nie są całkowicie zgodne z naszym prawem. Można ewentualnie korzystać z takiej gwarancji na terytorium innych krajów, ale tylko takich, w których były w oficjalnej sprzedaży te modele produktów HP - przekonuje D. Wałach.
Gwarancja międzynarodowa to jednak pojęcie potoczne. Karolina Tołwińska, z Europejskiego Centrum Konsumenckiego wyjaśnia, iż istnieje po prostu gwarancja, dawana przez firmę konsumentowi i ważne jest to, co w niej zapisano. W prawie nie ma pojęcia: gwarancja międzynarodowa, gwarancja europejska. Gwarancja może być tak nazwana przez sprzedawcę, jeżeli chce on w ten sposób zasygnalizować, że kupując sprzęt na terenie jednego kraju klient otrzymuje możliwość oddania go do naprawy w innym państwie. Sprzedawca natomiast nie jest zobligowany do dawania gwarancji na sprzęt, ważnej we wszystkich krajach europejskich. Warto zwrócić na to uwagę, dokonując zakupów za granicą.
2. Reklamacja powinna zawierać: pismo reklamacyjne z opisem problemu, załączoną kopię dowodu zakupu, ewentualnie zdjęcia wady i ekspertyzę, o ile konsument taką robił.
2. Do ECK należy wysłać możliwie jak najbardziej dokładny opis problemu (jak najmniej emocji, jak najwięcej faktów, które mogą nam pomóc rozwiązać sprawę), kopie reklamacji, odpowiedzi sprzedawcy lub całej korespondencji z przedsiębiorcą (o ile miała miejsce), kopię dokumentów zakupu i inne dokumenty o ile były załączane do reklamacji wysłanej sprzedawcy.
Karolina Tołwińska, Europejskie Centrum Konsumenckie
Nie wiem, w jakich aspektach gwarancja międzynarodowa może być sprzeczna z polskim prawem - dziwi się. K Tołwińska. Przekonuje ona, że gwarancja jest dodatkowym prawem, podstawowym prawem jest reklamacja towaru, czyli zgłoszenie niezgodności towaru z umową. To, ile praw będzie zawartych w gwarancji (np. czy będzie można serwisować sprzęt w Polsce) jest dodatkiem do podstawowej ochrony prawnej klienta, czyli możliwości złożenia reklamacji w ciągu dwóch lat od zakupu.
O jakie sprzeczności zatem chodzi? M.in. o brak określenia adresu gwaranta oraz zasięgu terytorialnego Ograniczonej Gwarancji Międzynarodowej, wyjaśnia przedstawiciel HP. Nie ma również informacji, że gwarancja nie ogranicza ani nie wyłącza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Z tego też względu do urządzeń sprzedawanych w Polsce dodawana jest gwarancja spełniająca wszystkie wymogi stawiane przez polskie prawo - tłumaczy D. Wałach. Odrzuca on również możliwość rekompensaty kosztów zakupu lub wymiany produktu, ponieważ notebook został nabyty za granicą. Zarówno w warunkach gwarancji Hewlett-Packard Polska jak i Ograniczonej Gwarancji Międzynarodowej - HP, według własnego uznania może dostarczyć inny sprzęt lub zwrócić koszt zakupu. W przypadku sprzętu zakupionego za granicą, zwrot kosztu nie wchodzi w grę . Przedstawiciel HP jednocześnie przeprasza za zaistniałą sytuację: postaramy się to wyjaśnić i dołożymy wszelkich starań, by się nie powtórzyła.
{{dalej}}
Kawaleria przybywa z pomocą
Przedstawicielka Centrum, K.Tołwińska, przypomina, że sprawa podstawowa i regulowana prawem, to niezgodność towaru z umową, którą można reklamować u producenta w ciągu dwóch lat od chwili zakupu. W momencie, kiedy konsument kupił laptopa, uzyskał prawo do trzech rzeczy: do naprawy sprzętu lub do jego wymiany oraz do zwrotu pieniędzy za sprzęt, jeżeli dwie pierwsze rzeczy okażą się niemożliwe. Są to regulacje wspólne dla przepisów obowiązujących we wszystkich krajach europejskich (zharmonizowane na podstawie Dyrektywy o sprzedaży konsumenckiej Unii Europejskiej, którą każdy kraj musiał implementować). Konsument w takich przypadkach, jak omawiany, może i powinien zwrócić się do sprzedawcy z reklamacją pisemną powołując się na niezgodność towaru z umową i żądaniem wymiany tego sprzętu. Nie będzie to wtedy traktowane jako naprawa komputera na gwarancji. Jeżeli wymiana będzie niemożliwa, to firma powinna zwrócić klientowi pieniądze. Najlepiej wysłać dokumenty zwykłą pocztą, z potwierdzeniem nadania.
Jeżeli nie przyniesie to skutku, inaczej mówiąc, jeśli firma (sprzedawca) nie zgodzi się na reklamację albo nie udzieli klientowi odpowiedzi, powinien on zgłosić sprawę w Europejskim Centrum Konsumenckim, zajmującym się właśnie takimi "transgranicznymi" przypadkami. Opis problemu wraz z kopiami dokumentów zakupu, reklamacji złożonej przez konsumenta i ewentualnie odpowiedzi sprzedawcy, należy przesłać do ECK. Konsument może zwrócić się do obu centrów ECK, polskiego i brytyjskiego, jednak lepiej zacząć od Warszawy - krajowe centrum i tak poinformuje o sprawie Centrum brytyjskie, z którym wspólnie będzie ją rozwiązywać. Sprawy rozwiązywane są w ten sposób, że Europejskie Centrum Konsumenckie przyjmuje wszystkie dokumenty od konsumenta i powiadamia ECK w kraju pochodzenia przedsiębiorcy. Najpierw podejmowana jest próba mediacji, polubownego doprowadzenia do ugody ze sprzedawcą. Jeżeli to nie przyniesie efektu, można skierować konsumenta do odpowiedniego systemu pozasądowego rozwiązywania sporów w Polsce lub w Wielkiej Brytanii (w tym przypadku raczej nastąpi to w Wielkiej Brytanii).
- kupiłeś wadliwy sprzęt a sprzedawca nie chce uznać gwarancji?
- znalazłeś w Sieci coś co Cię zaniepokoiło?
- zawiodłeś się na usługodawcy, partnerze, sklepie internetowym?
- czujesz się oszukany, zawiedziony? Toczysz samotną walkę?
Pomóż sobie i innym - zgłoś problem!
Przedstawicielka ECK doradza konsumentowi złożenie reklamacji na podstawie niezgodności z umową do sprzedawcy, argumentując, że sprzęt jest wadliwy, gdyż musiał być juz dwukrotnie naprawiany i to bez efektu. W tej sytuacji konsument może domagać się nawet odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, opierając się na tym, że na czas trwania powtarzających się napraw jest pozbawiony sprzętu i jest to dla niego znaczące utrudnienie. Pierwszym adresatem roszczeń powinien być jednak sprzedawca. Jest to pierwsza "instancja" do której składana jest reklamacja. W tym wypadku konsument skorzystał z gwarancji producenta ale to nie wyłącza jego prawa do reklamacji na podstawie niezgodności z umową. Próba rozwiązania sporu przez ECK jest całkowicie bezpłatna dla konsumenta. Koszty polubownego rozwiązania sporu w innym państwie zależą od tego jaka jest opłata we właściwym do rozstrzygnięcia systemie ADR (Alternative Dispute Resolution). Długość rozstrzygania sprawy także można oszacować dopiero po przekazaniu jej do ADR. W ECK procedura ta trwa średnio 2 miesiące.
Pan Tomasz wybrał jednak inne rozwiązanie - po doświadczeniach z polskim serwisem firmy zdecydował się jednak sprzedać notebook, póki jego stan techniczny był zadowalający...
***
Artykuł pochodzi z numeru 2/2008 magazynu PC World Komputer.
Ludwik Krakowiak
