Przez ostatnie dwa tygodnie miałem okazję rozmawiać z kilkoma byłymi i aktualnymi pracownikami największych sieci marketów ze sprzętem elektronicznym oraz mniejszych sklepików. Niektórzy zdradzali nam sekrety swojego fachu i radzili jak kupować, by nie stracić.
Czytając ten tekst należy pamiętać, że wszystkie wypowiedzi są subiektywne. Imiona i nazwiska moich rozmówców zostały zmienione na ich prośbę.
Świeży narybek
Przede wszystkim musimy zdawać sobie sprawę z faktu, że osobom zarządzającym sklepami nie zawsze zależy na tym, by mieć znakomicie wyspecjalizowaną kadrę. To smutny znak czasu, ale wszyscy moi rozmówcy potwierdzili, że szkoleń jest mniej, a nawet jeśli się odbywają, to dotyczą raczej umiejętności handlowych, a nie zdobywania wnikliwej wiedzy o danym sprzęcie.
Nie szuka się osób, które posiadają dużą wiedzę, ale które można sobie wychować. Mają to być chłopacy, których można nauczyć handlować. W tym przypadku nadmiar wiedzy technicznej bywa nawet niekorzystny, bo w planie sprzedażowym nie zawsze o to chodzi
- mówi Marcin Gałecki, którzy przez lata pracował w jednym z mniejszych sklepów z elektroniką w Koninie. Hobbystycznie śledzi rynek i podgląda sprzedawców w sklepach - mniejszych i większych.
Gdy z żoną kręcimy się po sklepach, to dla zabicia czasu o coś pytam. Wiedza handlowców jest przerażająca
- dodaje.
Podobną opinią podzielił się ze mną Tomasz Wierszczak, który zdobywał doświadczenie w jednej z największych polskich sieci sklepów z elektroniką. Przyznaje, że przełożeni umieszczali go często na działach, o których nie miał bladego pojęcia. W razie trudnych pytań posługiwał się informacjami technicznymi z broszur lub tabliczek rozstawionych w sklepie. Nie zawsze było jednak aż tak źle.
Nie chcę by ludzie myśleli sobie, że jest tylko tak. To nieprawda. Na działach trafiają się również znakomici eksperci. Spotkałem kiedyś kogoś takiego na naszym dziale AGD. Był naprawdę niesamowicie zorientowany. Wydawało się, że wiedział absolutnie wszystko o wszystkich produktach, które sprzedawał
- mówi Tomasz.
Stilfehler Fot. na licencji CC Stilfehler Wikimedia Fot. na licencji CC Stilfehler Wikimedia
Swego czasu na Wykopie furorę robił wpis pracownika dużej sieci , który również bronił sprzedawców. W materiale, który "wykopano" 1175 razy i pod którym pozostawiono 259 komentarzy czytaliśmy:
Za niecałe 1100 zł muszę w między czasie udzielania "fachowych informacji" przyjąć towar na magazynie, wyłożyć na półkę, zrobić ceny, powycierać kurze, podejść na serwis do pana, który wybrał zły język przy odpalaniu laptopa i próbuje nam wmówić, że sprzedajemy mu uszkodzony, spełnić zachcianki kierownika, pomóc koleżance na AGD bo "drukarka ją wku%*@a" i najlepiej dokształcać się w zakresie sieci bezprzewodowych, bo przecież pan chce Router wifi TANI I DOBRY, który ma oprogramowanie OpenSource, polską instrukcję (phi), oraz kilometr zasięgu.
- Pisze Internauta o pseudonimie blacktyg3r dodając, że w jego pracy obsługa klienta była na dalekim miejscu priorytetów. Zbyt ciężko ją rozliczyć w stosunku do bardziej namacalnych prac fizycznych i wykonywania konkretnych poleceń.
Koniec końców jesteśmy ludźmi. Przysługuje nam prawo do robienia błędów tak jak i Wam
- kwituje blacktyg3r.
Mały może więcej?
Osoby, z którymi rozmawiałem potwierdzają, że od strony kompetencji i stresu pracowników lepiej jest poza wielkimi sieciami.
W małych sklepach jest nieco inaczej. Często stara się bardziej by przywiązać klienta do miejsca i do konkretnej osoby. Można poświęcić więcej czasu, proponować coś droższego - lepiej grającego czy świecącego. W takim salonie jest jak w restauracji, a w markecie jak w fast foodzie
- mówi Czarek, pracownik niewielkiego salonu RTV w małej, rodzinnej firmie. Dodaje, że w jego przypadku kładzie się większy nacisk na konkretną wiedzę i doradzanie klientowi. Jest na to więcej czasu, warunki są bardziej "przytulne". Nie ma gonitwy takiej jak w dużej sieci.
Jak na ironię to indywidualne podejście i mniejszy zasięg może tworzyć inne niebezpieczeństwa, o których warto wiedzieć wybierając się na zakupy.
W małych sklepach zdarzają się sytuacje, gdy to co się sprzedaje jest najlepsze, a wszystko inne to chała. Znam sklepy, w których głośniki poniżej 10 000 zł za parę są uznawane za nic nie warte. Polityka handlowa jest różna
- tłumaczy Czarek.
Dodaje również, że jego zmorą są również trendy płynące z filmów, sportu i szeroko rozumianego świata celebrytów. W luźnej rozmowie przytoczył przykład słuchawek, w których można zobaczyć sportowców
Po czymś takim często twoja wiedza i doświadczenie nie mają najmniejszego znaczenia, bo klient przychodząc do sklepu doskonale już wie czego chce. Możesz mu sugerować coś lepszego, doradzać, ale najczęściej na końcu i tak weźmie to, co widział na głowie ulubionego sportowca.
Sztuczki
Jeśli jednak nie mamy skonkretyzowanych potrzeb, to idąc do sklepy musimy na pewno uważać na to w co wierzymy i jak bardzo.
Ludzie ufają sprzedawcom. Wierzą, że mają większą wiedzę niż oni sami i nie chcą ich oszukać. A niestety takie osoby się zdarzają. Czy to ze względu na obsługę obcego dla nich działu, czy na przykład w pogoni za premią
- ostrzega Tomasz Wierszczak.
W jego przypadku sprzedawcy zwracali baczną uwagę na ciąg cyfr, który można znaleźć przy opisie produktów na kartach ze specyfikacjami i kodach cyfrowych. Cyfry od 0-9 znajdujące się na końcu długiej liczby oznaczały jak "gorący" jest dany towar. Jeśli udało się sprzedać sprzęt z dziewiątką, to do kieszeni sprzedawcy wpadało 50 zł.
Tomasz przyznaje, że handlowcy często polecają sprzęt kierując się chęcią zdobycia premii. Czasem powodem polecenia konkretnego modelu może być nawet coś bardziej błahego. Ot chociażby konieczność spakowania ostatniego egzemplarza. Jak zapewne pamiętacie z recenzji zestawu LG BH9520T w przypadku kina domowego, może to być proces dość czasochłonny.
Sprzedawcy mogą też starać się zachęcić nas do kupna czegoś ekstra - innego pilota, dysku zewnętrznego, filmu na Blu-ray. Nie zawsze dbają wtedy o nasz interes. Czasem robią to po prostu dlatego, że to kolejny element liczony do premii.
W sklepach można też trafić na promotora marki, który jest sponsorowany przez danego producenta. Jego zadaniem jest przekonanie nas do produktów konkretnej marki. Oczywiście za prowizję od sprzedaży
- mówi Marcin Gałecki, przytaczając jeszcze zabawną historię, kiedy to w sklepie pracowało dwóch promotorów różnych producentów aparatów fotograficznych.
Nikt nie potrafił się kłócić tak jak tych dwóch.
Jak kupować?
Czy jest zatem złota metoda na kupowanie w sklepie? Taka, która sprawi, że nie damy się naciągnąć i wrócimy do domu ze sprzętem rzeczywiście wartym naszych pieniędzy? Moi rozmówcy dają wiele rad. Sprzedawca z małego sklepu lubi iść na żywioł, sprawdzić wszystko samemu na miejscu, dotknąć i samemu testować.
Tylko, że ja wiem czego szukać, o co pytać, w jakich warunkach testować dane funkcje i na co zwrócić uwagę
- dodaje Marcin.
Pracownik dużej sieci radzi poszukać informacji w sieci, obejrzeć sprzęt w sklepie, a kupować online.
Tam jest po prostu taniej
- mówi Tomasz.
Fot. na licencji CC Photo Steve 101 Photo Steve 101 Photo Steve 101
Wszyscy przestrzegają jednak przed ślepym wierzeniem w cokolwiek co usłyszymy o danym sprzęcie. Bez względu czy padnie to z ust sprzedawcy w sklepie, czy anonimowego Internauty. Moi rozmówcy uczulają, by własny research również robić z głową.
Nigdy nie wiemy kto kryje się za recenzją przeczytaną w Internecie, jaką ma wiedzę w danym temacie i czy na przykład przy okazji nie prowadzi sklepu internetowego. Kiedyś w jednym z takich miejsc administratorzy wychwalali ponad niebiosa telewizory Pioneera, a psioczyli na Panasonica. Gdy Pioneer wycofał się z rynku płaskich telewizorów, momentalnie okazało się, że Panasonic jednak nie jest tak zły jak dotychczas
- mówi jeden z moich rozmówców.
Do tego wszystkie trzeba jeszcze doliczyć kampanie promocyjne producentów, które dziś nie ograniczają się wyłącznie do banerów reklamowych. Obecnie płaci się również za opinie zostawianie w Internecie. Wyglądające na subiektywne wypowiedzi użytkowników, a w istocie będące ukrytymi reklamami z konkretnymi słowami kluczowymi i danymi. Pisałem o tym w październiku na moim blogu .
Tak więc złotej recepty na kupno sprzętu niestety nie ma. Jedyne co możemy zrobić, to zebrać dużo informacji z różnych źródeł, być wyrozumiałym dla sprzedawców, ale ich zapewnienia dzielić przez dwa i kupować na spokojnie. W okresie świątecznym z tym ostatnim może być problem.
Jest też inna, trochę bardziej radykalna metoda. Kupić sprzęt bez stresu i nie przejmować się jeśli nie będzie idealny. Bo na pewno taki nie będzie.
Szymon Adamus
Fot. na licencji CC Rotatebot , Stilfehler - Wikimedia, Photo Steve 101
