Pasażer podróżujący liniami lotniczymi z lub do jakiegokolwiek kraju w obrębie Unii Europejskiej znajduje się pod szczególną ochroną rozporządzenia Unii Europejskiej z 11 lutego 2004 roku, ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy pasażerom w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu lub jego znacznego opóźnienia.
Z daleka od punktualności
W sytuacji gdy zaplanowany lot jest opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pasażerom bezpłatnego posiłku i napojów. Ich ilość powinna być adekwatna do czasu oczekiwania. Dodatkowo powinniśmy mieć możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych i wysłania dwóch informacji za pośrednictwem faksu lub e-maila. Jest to jednak zależne od długości opóźnienia i trwania lotu.
Gdy opóźnienie naszego samolotu wyniesie co najmniej pięć godzin, mamy prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu. Jeśli zaplanowany lot będzie miał miejsce co najmniej dzień po pierwotnym terminie odlotu, pasażerowie powinni zostać bezpłatnie zakwaterowani w hotelu, w takiej sytuacji mają też prawo do bezpłatnego transportu między lotniskiem i hotelem.
Jeśli nasz samolot przyleci na docelowe miejsce przynajmniej trzy godziny po planowanej godzinie przylotu, mamy prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości do 250 do 600 euro w zależności od zasięgu naszej podróży. Wcześniej takie odszkodowanie przysługiwało nam tylko w przypadku odwołania lotu. Istnieje jednak jeden warunek: opóźnienie lub duże opóźnienie lotu nie może być spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, tzw. siły wyższej, których przewoźnik nie był w stanie uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, np. strajk czy wybuch wulkanu. Przypomnijmy: wybuch wulkanu w Islandii prawie dwa lata temu sparaliżował na tydzień większość linii lotniczych w Europie.
Masz bilet? I tak możesz nie polecieć
Czasami linie lotnicze, głównie na międzykontynentalne loty, sprzedają więcej biletów, niż jest dostępnych miejsc w samolocie. Dzieje się tak, gdyż duże firmy często kupują wcześniej najdroższe bilety, dzięki czemu ich pracownicy mogą podróżować w dowolnym terminie. W takiej sytuacji dla przewoźnika lepszym rozwiązaniem jest wpuszczenie takiej osoby kosztem innego pasażera.
Według rozporządzenia UE przewoźnik lotniczy powinien w takiej sytuacji zaproponować zgłoszenie się ochotników do rezygnacji w zamian za pewne korzyści. Przewoźnik powinien poinformować pasażera o odwołaniu lotu przed planowaną godziną odlotu, ponadto powinien zaoferować pasażerom możliwe do przyjęcia zmiany planów podróży, tak by mieli oni możliwość dostosowania się do nich. Jeśli tego nie uczynią, przewoźnik będzie zobowiązany do wypłacenia odszkodowania.
W takim przypadku mamy prawo do zwrotu kosztów biletu, zaoferowania przez przewoźnika innego połączenia z naszym celem podróży, jak też do posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeśli czas oczekiwania na kolejne połączenie lotnicze to usprawiedliwia.
Dodatkowo tacy pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania takiego jak przy opóźnieniu, w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco do odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.
W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.
Co zrobić, gdy przewoźnik zgubił twój bagaż?
Jeśli podczas lotu nasz bagaż zostanie zniszczony lub zgubiony, powinniśmy na lotnisku wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej, tzw. PIR. Należy złożyć reklamację w terminie 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu, a 21 dni od zaginięcia bagażu lub dnia, w którym przybył opóźniony.
W przypadku zniszczenia walizki przewoźnik zazwyczaj prosi o rachunek za zakup nowej i zwraca koszty.
Jeśli chodzi o zagubiony bagaż, trudno jest oszacować jego całkowitą wartość, dlatego do reklamacji warto załączyć posiadane rachunki. W sytuacjach, gdy ich nie posiadamy, musimy liczyć się z tym, że wartość naszej szkody będzie wyliczana przez linię lotniczą według zarejestrowanej wagi.
Przed wylotem powinniśmy zapoznać się z treścią warunków przewozu i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia cennych przedmiotów, bo regulaminy linii lotniczych często wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy, jakie mieliśmy w bagażach. W sytuacji gdy przewoźnik zgubi nasz bagaż lub dostarczy go nam po upływie 21 dni, możemy dochodzić swoich praw wynikających z umowy, tj. odszkodowania.
