Pan Hubert w ubiegłym roku wykupił wyjazd dla dwóch osób do Tunezji z biurem podróży Oasis Tours. - Zgodnie z umową miał on trwać od 19 do 26 września. Mieliśmy w tym czasie przebywać w hotelu Caribbean World położonym w miejscowości Mahdia - pisze czytelnik.
Wszystko było ustalone z operatorem - wylot miał nastąpić 19 września o 7.35, a dodatkowe szczegóły miały zostać przekazane klientowi minimum dwie doby przed odlotem. Tymczasem 17 września nasz czytelnik otrzymał mailem informację o przesunięciu godziny wylotu na 22.40. Podróż miała się odbywać innymi liniami lotniczymi, niż pierwotnie ustalono, i na inne docelowe lotnisko. W związku ze zmianami czytelnik chciał "bezkosztowo" zrezygnować z wyjazdu, jednak biuro nie zgodziło się na rezygnację ze zwrotem zapłaconych pieniędzy.
Po wyjściu z lotniska w Tunezji okazało się, że to nie koniec zmian. - Przedstawicielki biura przekazały nam informację, że "w hotelu jest overbooking i pojedziemy do innego" - opowiada czytelnik. - Jedyną alternatywą, którą dostaliśmy, było pozostanie na lotnisku. Zostaliśmy zawiezieni do hotelu Thallasa Village Skanes, którego cena w dniu wykupu wycieczki była niższa o 300 zł od osoby. Dodatkowo był opisany na forach internetowych jako jeden z najgorszych dostępnych w ofercie biura Oasis. Mimo kłótni pani rezydentka wyrwała nam voucher i tym razem otrzymaliśmy informację, że hotel Caribbean World jest aktualnie zamykany - relacjonuje pan Hubert.
Na sam koniec wyjazdu okazało się, że również termin powrotu zostanie zmieniony. - Zamiast 26 września, wróciliśmy 25 września. Przyczyna zmiany miała leżeć po stronie linii lotniczych - pisze czytelnik.
Zaraz po powrocie pan Hubert złożył w biurze reklamację. Niestety, jak twierdzi, biuro nie ustosunkowało się do jego zarzutów. - Dostałem odpowiedź, że zmiany godzin wylotów nastąpiły z winy przewoźnika. Biuro podróży zaproponowało nam łączny zwrot 259 zł za dwie osoby w formie rabatu na kolejny wyjazd z biurem, czyli około 6 proc. wartości umowy. Nie zostały przedstawione żadne wyliczenia dotyczące tej kwoty - pisze czytelnik.
Biuro podróży wyjaśnia, że klienci zostali poinformowani o zmianie godzin wylotu na dwa dni przed imprezą. - W ustawie nie jest określone, że informacja o zmianie godzin wylotów musi dotrzeć do klienta dokładnie na 48 godzin przed wylotem samolotu - podkreśla Anna Maleta, rzecznik prasowy Oasis Tours.
Wyjazd, w którym brali udział nasi czytelnicy, był zorganizowany z wykorzystaniem lotów czarterowych, które - jak tłumaczy biuro - są specyficzną formą podróżowania samolotem, znacznie różniącą się od podróżowania samolotami rejsowymi. - W przypadku lotów czarterowych często dochodzi do zmian godzin wylotów. Zdarza się też, że przy przemieszczaniu się między destynacjami dochodzi do opóźnień wylotów, które są zupełnie niezależne od operatora - mówi Anna Maleta. - Nie mamy wpływu na godziny rejsów, jakie podawane są nam przez przewoźnika, ponieważ linie lotnicze muszą brać pod uwagę przy ich ustalaniu przepustowość lotnisk oraz dostępność korytarzy powietrznych - dodaje.
A co przedstawicielka Oasis Tours ma do powiedzenia na temat niespodziewanej zmiany hotelu? - Zdajemy sobie sprawę, że niespodziewane zmiany miejsca zakwaterowania na wakacjach są dla klientów zazwyczaj pewną komplikacją, dlatego też Oasis Tours dokłada wszelkich starań, by wywiązać się ze wszystkich świadczeń zgodnie z zapisami zawartej umowy. Jednak zdarzają się sytuacje nagłe i nieprzewidziane, które wymuszają na nas jako organizatorach imprezy np. zmianę hotelu - mówi Maleta. - Oczywiście w takiej sytuacji klientom zawsze przysługuje prawo do reklamacji usługi oraz zwrotu poniesionych kosztów za niewykorzystane świadczenia. Tak właśnie stało się w tym przypadku - zapewnia.
Biuro podróży poinformowało, że reklamacja pana Huberta została rozpatrzona pozytywnie, a w ramach rekompensaty przyznano mu zwrot części kosztów. - Kwota 659 złotych na przyznanym voucherze stanowi zwrot 1/7 ceny imprezy pomniejszonej o koszty przelotu samolotem. Od kwoty zapłaconej przez klienta odjęty został koszt przelotu, a uzyskana kwota podzielona została przez ilości dni (tyle, ile miała trwać impreza), czyli w tym przypadku siedem. Tym samym rekompensata stanowiła koszt utraconej jednej doby pobytu - mówi Anna Maleta. - Zazwyczaj proponujemy vouchery, ale jeżeli klient życzy sobie gotówkę, także jest to możliwe - dodaje.
