W pierwszym odcinku naszego przewodnika finansowego dla zamożnych Polaków opisałem obraz wymarzonego klienta banku. Takiego, przed którym każdy rozsądny bankowiec powinien rozwijać czerwony dywan, robić za niego zakupy i pytać go, w czym mógłby pomóc. Trochę tak jak ten agent ubezpieczeniowy z kultowej już reklamy firmy Avivy, który bawi się z dziećmi swojej klientki, puszcza im bańki mydlane, a klientka komentuje beztrosko:: "Przecież u was te wszystkie formalności to pikuś".
Taki idealny klient to człowiek, który przepuszcza przez swoje konto bankowe wysokie dochody, korzysta z produktów kredytowych (choćby tylko w celu zapewnienia sobie rezerwowej płynności), często płaci kartą i inwestuje ze swoim bankiem pieniądze. Taki klient powinien żyć w przekonaniu, że formalności w jego banku to pikuś, a jeśli ma jakikolwiek problem związany z pieniędzmi, to jego podstawowym odruchem powinien być telefon do "jego" doradcy w banku.
Czytaj też: Ile w Polsce płaci się za godzinę pracy? Przeciętna to 17 zł, ale...
Czytaj też: Plastikowa masakra, czyli ponad 80 proc. naszych płatności to... gotówka. A w małych sklepach - 93 proc.
Czytaj też: Przeciętny Polak dwa razy bogatszy od przeciętnego Chińczyka?
Dlaczego bank nie widzi w tobie ideału?
Jeśli czujesz (a przede wszystkim sprawdziłeś to, porównując swoją aktywność w banku z portretem perfekcyjnego klienta, który opisałem w "Gazecie" tydzień temu), że do ideału wcale tak wiele ci nie brakuje, a w banku traktują cię, delikatnie mówiąc, per noga, to mogą być tego dwie przyczyny. Pierwsza to taka, że twój bank nie ma dobrego systemu do wychwytywania klientów premium. W dobrym banku powinno to działać w taki sposób, że system informatyczny automatycznie powiadamia dział zajmujący się "lepszymi" klientami, iż obroty na danym rachunku bankowym przekraczają określony poziom, na ROR wpływa ponadprzeciętnie dużo gotówki bądź poziom depozytów jest wyższy niż u przeciętnego klienta.
Po takim alercie do klienta powinien odezwać się doradca z odpowiedniego departamentu i zaproponować pakiet dla klientów premium, w którym więcej usług jest darmowych, oprocentowanie kredytów i depozytów można negocjować, a do tradycyjnych usług bankowych są dołączone jakieś usługi ekstra - czyli np. asystent, u którego można zarezerwować stolik w restauracji albo zamówić opiekunkę do dziecka. Więcej o tym, z czego składają się takie "lepsze" pakiety usług bankowych, napiszę w kolejnym odcinku naszego cyklu. Dziś poprzestanę tylko na konstatacji, że dobry bank powinien sam zauważyć, że jesteś klientem, o którego warto zadbać wyjątkowo troskliwie. A jeśli do tej pory tego nie zauważył, to znaczy, że to jemu dla odmiany sporo brakuje do ideału.
Druga przyczyna, dla której twój bank mógł nie zauważyć, że ma u siebie klienta "prawie idealnego", jest to, że... swoją "idealność" najzwyczajniej w świecie rozmieniasz na drobne. Jeśli w jednym banku trzymasz pieniądze na drobne wydatki, w drugim masz kartę kredytową, a w trzecim umieściłeś lokaty i zaciągnąłeś kredyt hipoteczny, to dla każdego z tych banków jesteś "zwyczajnym" klientem detalicznym. Oczywiście takie postępowanie też może mieć dobre uzasadnienie: bank, w którym masz konto, niekoniecznie musi mieć najlepszą ofertę depozytów i lokat. Ale z drugiej strony budowanie zbyt wielu relacji z bankami w pewnym momencie przestaje się opłacać.
Nie twierdzę, że każdy musi mieć wszystkie usługi zakontraktowane w jednym banku, ale sądzę, że warto najważniejsze produkty bankowe zebrać w - powiedzmy - dwóch najlepszych instytucjach finansowych. I żądać od nich obsługi na poziomie premium. O tym, że warto powalczyć o bycie klientem premium, więcej napiszę w kolejnym odcinku. Teraz tylko zasygnalizuję, że dziś bankowość dla zamożnych klientów wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. "Inaczej" oznacza w tym przypadku "lepiej".
Teraz liczy się klient premium
Jeszcze kilka lat temu bankowcy traktowali wszystkich klientów mniej więcej tak samo. Na każdym zarabiali na tyle dobrze, że naprawdę indywidualną obsługę i wysoką jakość oferowali dopiero grubym rybom z portfelami wypełnionymi milionami złotych. Pamiętam, jak dobrych kilka lat temu założyłem sobie konto VIP w jednym z największych polskich banków. Szybko okazało się, że na "specjalną" infolinię było tak samo trudno się dodzwonić jak na zwykłą, zaś obsługa VIP w oddziale wyglądała tak, że kiedy wchodziłem do placówki, doradca klienta natychmiast zamykała okienko dla "zwykłych" klientów i biegła do mnie. Nietrudno przewidzieć, jakim wzrokiem żegnali mnie ludzie stojący w kolejce. Konto VIP zamknąłem po kilku miesiącach, bo nie udźwignąłem psychicznie tych nienawistnych spojrzeń.
Teraz banki z jednej strony wiedzą, że nie ma już w kraju zbyt wielu potencjalnych klientów, których mogliby pozyskać tanim kosztem (każdy, kto chciał mieć coś wspólnego z bankiem, zwykle ma już gdzieś ROR), więc trzeba się skupić na wyciskaniu jak największych dochodów z tych, których już mają. Z drugiej strony bankowcy słusznie przewidują, że więcej da się wycisnąć z tych, którzy są przedstawicielami klasy średniej - oni nie toną w długach, mają oszczędności, inwestują pieniądze. Ale aby z nich więcej wycisnąć, trzeba dać coś w zamian. To coś to właśnie lepsza od standardowej jakość obsługi i przyjaźniejsze cenniki.
Dlatego w modzie jest już nie tylko private banking dostępny tylko dla obrzydliwie bogatych. Dziś bankowcy stawiają przede wszystkim na personal banking, czyli obsługę premium dla tych, którzy nie są jeszcze milionerami, ale z pewnością można o nich powiedzieć, że są już ludźmi zamożnymi. O ile kiedyś taki "lepszy" klient dostawał przede wszystkim wypasioną kartę kredytową, która oferowała wysoki limit wydatków, przywileje na lotniskach i pakiet ubezpieczeń podróżnych, o tyle dziś inne podejście do dobrego klienta widać w wielu aspektach obsługi. Np. w jednym z banków wprowadzono np. specjalny system obsługi VIP-ów w teleserwisie. Jeśli do banku dzwoni "zwykły" klient, który ma tylko kartę kredytową, to może się zdarzyć, że poczeka na połączenie np. kilkadziesiąt sekund. Jeśli zaś dzwoni klient, który ma konto typu gold - jego telefon obowiązkowo będzie odebrany w ciągu kilku sekund. Może to drobiazg, ale istotny.
Między premium a... "półpremium"
Zwykle w bankach obowiązuje dość sztywne przyporządkowanie klientów do konkretnych pakietów usług. W tej drabince konta typu premium zwykle zaczynają się od 8-10 tys. zł miesięcznych wpływów. Klient, który ma wpływy rzędu 4-5 tys. zł, może liczyć na pakiet "półpremium", czyli nieco lepsze taryfy w ramach standardowej oferty. Przykładowo: oprócz bankomatów Euronetu ma gratis również wszystkie inne krajowe. Albo może liczyć na lepszy przelicznik złotówek wydanych z pomocą banku na punkty. Ale dopiero od wpływów zbliżających się do 10 tys. zł miesięcznie banki otwierają przed klientem drzwi do wszystkich bonusów przysługujących VIP-om.
Nie wszyscy bankowcy są ściśle przywiązani do tej drabinki dochodowej. Czasem klient, który ma nieco niższe wpływy, ale za to wysoki kredyt i depozyty, też może dostać ofertę uczestnictwa bankowości premium. Tak banki nagradzają klientów, których uważają za przyszłościowych i których chcieliby ze sobą związać na dłużej. Na co konkretnie może liczyć w banku klient premium, a na co ten zaliczony do nieformalnego segmentu "półpremium"? O tym w kolejnym odcinku naszego cyklu.
