Polacy masowo skarżą się na banki. Niektóre wstydzą się raportować o skali problemu?

318 tys. reklamacji złożyli klienci instytucji finansowych w okresie obejmującym niemal cały ostatni kwartał ub.r. Najbardziej ugodowe okazały się banki spółdzielcze, na korzyść klientów rozstrzygnęły 83 procent reklamacji.

Rzecznik Finansowy po raz pierwszy zebrał ankiety na temat reklamacji klientów instytucji finansowych. Okazuje się, że w ciągu niespełna kwartału, od 11 października 2015 r. do końca grudnia 2015 r. wpłynęło aż 318 tysięcy reklamacji.

Nie wszystkie podmioty chcą ujawniać liczbę reklamacji


Rzecznik Finansowy, Aleksandra Wiktorow uważa, że to olbrzymia liczba, pokazująca, jak wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności. Jej zdaniem ankieta nie ujawnia jednak całości problemu. Chodzi o to, że część pytanych podmiotów, mimo ustawowego obowiązku, nie przekazała danych.

Z tych, które je przekazały, część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy, czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania.

mówi Aleksandra Wiktorow.

Ubezpieczyciele współpracują niechętnie


Rzecznik zauważa ponadto, że ujednolicenie raportowania pozwoli klientom wyciągać wnioski z zestawień pokazujących liczbę reklamacji. Jest jednak jeden problem: instytucje finansowe, co pokazuje przykład branży ubezpieczeniowej, niechętnie przesyłają takie dane.


Jak przypomina Krystyna Krawczyk, dyrektor wydziału klienta rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego Rzecznika Finansowego, kilka lat temu do ubezpieczycieli zaczęły wpływać prośby o dobrowolne dostarczanie danych dotyczących liczby skarg w postępowaniach reklamacyjnych czy spraw sądowych. Niestety, w efekcie zaleceń Polskiej Izby Ubezpieczeń, czyli organizacji samorządu ubezpieczycieli, cały czas najważniejsze firmy nie przekazują tego typu danych.


- Dlatego cieszymy się, że część tych danych jest nam obecnie przekazywana z mocy ustawy. Wierzymy, że dzięki temu zestawienie dotyczące reklamacji będzie równie dobrym barometrem poziomu obsługi klienta, jak nasze tabele pokazujące liczbę skarg trafiających do nas na poszczególne instytucje finansowe - mówi Krystyna Krawczyk.

Najbardziej ugodowe banki spółdzielcze


Nie wiadomo zatem dokładnie, ile reklamacji wpływa do instytucji finansowych, wiadomo jednak, ile ich zaraportowały. Jak wynika z danych Rzecznika Finansowego, najwięcej spośród wspomnianych 318 tys. reklamacji ujawniły banki (233 tys.), z kolei ubezpieczyciele sprzedający polisy na życie i majątkowe zaraportowali prawie 63 tys. reklamacji.


Banki okazują się bardziej ugodowe - rozstrzygnęły na korzyść klientów 58 procent. reklamacji. Dla ubezpieczycieli ten wskaźnik był zdecydowanie niższy i wyniósł 26 procent. Najbardziej skłonne do uznawania reklamacji klientów były banki spółdzielcze: 83 procent.

Więcej o: