Jak informuje UOKiK, konsumenci skarżyli się na fakt, że niektórzy operatorzy telekomunikacyjni nie udostępniają im nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy.
- Konsumenci skarżą się, że ustalając przez telefon warunki umowy są przekonani, że w razie wątpliwości – czyli np. gdy uruchomiono im inną usługę niż tę na którą się umawiali albo gdy cena okazała się wyższa niż ustalona – będą mogli odsłuchać nagranie, żeby potwierdzić, jakie zaproponowano im warunki umowy. W praktyce jednak nie zawsze tak jest – mówi Katarzyna Araczewska z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Tymczasem sami operatorzy bardzo chętnie korzystają z nagrań podczas procesu reklamacyjnego, argumentując swoje racje. - W odpowiedziach na reklamacje przedsiębiorcy wskazują: „odsłuchiwaliśmy rozmowę, podczas której wyraził pan zgodę na przedłużenie umowy” albo „odsłuch nagrania potwierdził, że rozmowa została przeprowadzona prawidłowo". Jeśli jednak konsument nie ma dostępu do nagrania, nie może tych twierdzeń zweryfikować – komentuje Araczewska. - Takie działanie może zniekształcać działania przeciętnego konsumenta, który nie zgodziłby się na zaproponowane zawarcie umowy na odległość, wiedząc, że nie będzie miał dostępu do nagrania rozmowy sprzedażowej – dodaje.
UOKiK przez ponad rok sprawdzał praktyki firm telekomunikacyjnych. Co wyniknęło z analiz Urzędu? Obraz rynku jest obecnie co najmniej dobry. Jak informuje Urząd, niektóre spółki takie rozmowy udostępniały klientom jeszcze zanim UOKiK zwrócił im na to uwagę. To: ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska.
Kilka innych spółek - Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska - przed interwencją Urzędu udostępniały jedynie nagrania rozmów dotyczących zmiany warunków umów (taki wymóg wynika bezpośrednio z Prawa telekomunikacyjnego), a nie rozmów, podczas których ustalane były warunki nowej umowy. Na skutek działań UOKiK zaczęły jednak udostępniać i te drugie nagrania. Podobna sytuacja ma miejsce w Vectrze, która jednak na razie wyłącznie „zadeklarowała” udostępnianie rozmów dotyczących nowych umów.
Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów podpadły jednak nieco Cyfrowy Polsat oraz Polkomtel, operator sieci Plus (Polkomtel od 2014 r. należy do Grupy Cyfrowy Polsat). UOKiK prowadzi wobec obu spółek postępowania wyjaśniające. Jak informuje Urząd, Cyfrowy Polsat „może utrudniać klientom dostęp do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy”. Także Polkomtelowi urząd zarzuca, że ten do jego zastrzeżeń dostosował się „nie w pełni”. Jeśli spółki nie dojdą do konsensusu z UOKiK w kwestii udostępniania klientom treści rozmów, sprawy mogą skończyć się postepowaniami w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów oraz nałożeniem kar.
Na nasze zapytanie o wątpliwości UOKiK, Polkomtel i Cyfrowy Polsat mają dokładnie taką samą odpowiedź: „Utrwalamy, przechowujemy i udostępniamy rozmowy zgodnie z przepisami prawa i w obowiązującym nas zakresie”.
***
