Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że wszczął postępowanie przeciwko Polkomtelowi (właściciel sieci Plus) za usługę Czat Towarzyski. Część konsumentów nieświadomie ją aktywowała, co skutkowało wyższymi rachunkami.
Niejednoznaczny SMS
Korzystający z sieci Plus otrzymywali wiadomość SMS o następującej treści:
Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba
Coś, co wyglądało jak komunikat o przepełnieniu skrzynki SMS, było naprawdę reklamą usługi SMS Premium. Jeśli ktoś odpowiedział na wiadomość, aktywował płatną usługę.
Tego typu sytuacje opisywaliśmy na łamach naszego serwisu już wielokrotnie. Mniej lub bardziej uczciwe firmy liczą na nieuwagę konsumentów. UOKiK zwraca jednak uwagę na coś, co wydarzyło się chyba po raz pierwszy. Polkomtel klientów, którzy zwrócili się z reklamacją odesłał do zewnętrznej firmy. Problem w tym, że nie podawał jej nazwy, ani adresu. Jedna z odpowiedzi operatora brzmiała następująco:
Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie.
UOKiK zauważa, że obowiązkiem operatora jest podanie abonentom nazwy podmiotu, z którym współpracuje przy realizacji usługi premium. Brak kontroli Polkomtel nad tym, jakie firmy, świadczą usługi w przypadku konkretnych kampanii budzi wątpliwości.
Jeśli konsumenci nie lubią za coś telekomów, to właśnie za sytuacje tego typu. Najpierw użytkownik otrzymuje wiadomość SMS, która może wprowadzić go w błąd. Następnie nie otrzymuje informacji od swojego operatora o tym, gdzie ma złożyć reklamację.
Czytaj też: Służby specjalne chciały stworzyć własny internet? To raczej mit, ale..
Ministerstwo Cyfryzacji zapowiedziało niemal pół roku temu zmiany w prawie, które mają chronić konsumentów przed skutkami umów zawieranych za pomocą SMS. Do tej pory jednak sytuacja pozostaje bez zmian - jedynym sposobem na uniknięcie nieoczekiwanych opłat jest wyłączenie płatnych usług SMS. Należy to zrobić przez infolinię lub w salonie operatora.
Aktualizacja
Arkadiusz Majewski z Biura Prasowego Polkomtel przesłał nam oświadczenie. Publikujemy je w całości.
Usługa „Czat Towarzyski” nie jest świadczona przez Polkomtel i nie można przypisywać Polkomtelowi odpowiedzialności za działania osób trzecich. Podmiot świadczący usługę jest wskazany m.in. w regulaminie usługi i nie jest to Polkomtel. Operator telekomunikacyjny nie wytwarza i nie odpowiada za treści, jakie przekazuje firma świadcząca usługę „Czat Towarzyski” – jest to tzw. świadczenie dodatkowe w rozumieniu art. 64 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego. Operator nie jest też autorem regulaminów świadczenia usług podmiotów trzecich, ani umów zawieranych pomiędzy firmami zewnętrznymi i ich klientami. Stąd też reklamacje dotyczące usługi „Czat Towarzyski” powinny być rozpatrywane przez podmiot świadczący usługę, a nie przez Polkomtel. Polkomtel zobowiązany jest rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące swojej usługi telekomunikacyjnej i takie reklamacje rozpatruje. W opisywanym przypadku to nie Polkomtel świadczył usługę i nie Polkomtel wysyłał SMS-y o podwyższonej opłacie.
