Czas elastyczności

Tennessee Williams powiedział kiedyś, że ?czas jest największą odległością między dwoma miejscami?. W biznesie czas jest jedną z najwyższych wartości, a jednocześnie bywa on często kluczową przewagą konkurencyjną.

I nie chodzi tu o przysłowiowe "gonienie w piętkę" - a dostosowywanie tego czasu do potrzeb własnych i klientów. Jest to kluczowy element z perspektywy konsumenta zwłaszcza w okresie przedświątecznym. Nie każdy ma tyle czasu ile chciałby poświęcić na zakupy świątecznych upominków. To samo dotyczy środków. Elastyczność - to jeden z głównych trendów, czy może raczej wyzwań, jakie stoją przed dzisiejszymi firmami. Niezależnie od branży, sektora - w dzisiejszym, coraz bardziej mobilnym i internetowym świecie, częściej mamy styczność z klientami, partnerami biznesowymi, których cechuje elastyczność. Ecommerce Europe szacuje, że udział gospodarki internetowej w europejskim PKB wynosi 2,2%, zaś do 2020 roku ma wzrosnąć trzykrotnie. W konsekwencji, liczba paczek wysyłanych w Europie i na świecie znacząco się powiększy. Biorąc te kwestie pod uwagę, można śmiało twierdzić, że handel detaliczny i oczywiście e-commerce stanowią strategiczne i szybko rozwijające się segmenty rynku. Trend ten jest zwłaszcza silnie widoczny przed świętami, kiedy to następuje szczyt paczkowy. UPS, kurierski gigant, przewiduje, że w porównaniu z rokiem 2015 wolumen przesyłek związany z tzw. Czarnym Piątkiem i okresem przedświątecznym wzrośnie o 14%, ma to związek z dwoma dodatkowymi dniami operacyjnymi, które wypadają w tym roku. Co znaczące, UPS wraz z comScore, Inc., opublikowały w 2015 roku raport z drugich europejskich badań UPS Pulse of the Online Shopper?, w których poddają analizie wszystkie czynniki, które skłaniają konsumentów do zakupu w sieci. Wyniki pokazują, że nastała era "kupujących elastycznie" - użytkowników sieci, którzy łatwo zmieniają kanały i urządzenia, kiedy oceniają i nabywają produkty.

Jak pokazują badania wygoda stanowi najważniejszy element schematu związanego zarówno z zakupami internetowymi, jak również stacjonarnymi, dokonywanymi bezpośrednio w sklepie. Ponieważ detaliści cały czas skracają czas dostawy i ulepszają system realizacji zamówień, nie ma praktycznie żadnej różnicy pomiędzy zakupami w sklepie, a zamawianiem ich online z dostawą na następny dzień.

Decyzja klienta związana z wyborem kanału zakupów zależy od wielu czynników i stale się zmienia - podejmuje ją zarówno w oparciu o swoje osobiste potrzeby, jak również o dostępne dla niego usługi. Z myślą o spełnieniu tych oczekiwań, UPS przygotował dla swoich klientów rozwiązania, które mają ułatwić im życie: sieć alternatywnych punktów odbioru i nadania UPS Access Point ? (UAP). Poszczególne punkty UPS Access Point znajdują się w dogodnych miejscach, np. sklepach, kawiarniach, dzięki czemu zarówno dostarczenie, jak i odbiór paczki jest niezwykle prosty. Usługa ta umożliwia konsumentom dopasować czas dostawy lub odbioru do swojego planu dnia.

Zatrzymajmy się na chwilę przy UPS Access Point. Te alternatywne miejsca odbioru dają wiele możliwości, nie tylko konsumentom, ale również ewentualnym partnerom biznesowym. Dlaczego? Otóż, jeżeli przykładowo spojrzymy na UPS Access Point z perspektywy konsumenta, który zamawia daną rzecz przez internet, warto zwrócić uwagę na kilka elementów. Po pierwsze, nie każdy z nas może pozwolić sobie na oczekiwanie na kuriera w domu - wiadomo, praca, zobowiązania biznesowe. A zdarza się także, że nie chcemy by w naszym miejscu pracy widziano co zamawiamy. Co więcej, niekiedy jest tak, że nie chcemy tłumaczyć się z kolejnej pary butów również i domownikom. A w okresie przedświątecznym, chcemy by prezent był niespodzianką, co również utrudnia odebranie przesyłki tak, by nikt z domowników o tym nie wiedział. W takiej sytuacji możliwość odbioru przesyłki w alternatywnym miejscu odbioru ułatwia nam, niepozornie zawikłaną sytuację, rozwiązać w możliwie najprostszy sposób. Po drugie, wyobraźmy sobie, że jedziemy na wakacje, czy wyjeżdżamy w trakcie okresu przedświątecznego - przed wyjazdem sprawdzamy w internecie pogodę, nagle wyskakuje nam informacja o promocji w sklepie internetowym na produkt, który budził nasze zainteresowanie od dłuższego czasu. A teraz! Taka okazja! Wystarczy kilka kliknięć i wspomniany produkt jest nasz! No tak, ale ten wyjazd, nie będzie nas w domu, promocja kończy się za kilka godzin. I znowu, w UPS Access Point przesyłka może poczekać na nas 10 dni. Problem z głowy! Można odebrać po powrocie z wytęsknionego urlopu.

A jeżeli spojrzymy na UPS Access Point ze strony biznesowej, ale, od strony przedsiębiorcy prowadzącego biznes, w którym znajduje się dany UAP - sklep, herbaciarnię, pralnię, kawiarnię? Taka dodatkowa opcja może stać się elementem przyciągającym nowych klientów. W jaki sposób? Otóż klient otrzymał awizo, że paczka jest do odbioru w najbliższym UAP w jego okolicy, więc wybiera się na spacer by odebrać przesyłkę. I zachodzi do kawiarni, obok której dotychczas tylko przechodził. Może i nawet kilka razy myślał by tu wstąpić, ale jakoś nigdy nie było ku temu okazji. A teraz jest. Wchodzi, odbiera przesyłkę i właściwie to czemu nie, bierze na wynos kawę. Może nawet dokupi drobiazg na prezent świąteczny. Albo orientuje się, że w jego okolicy jest bardzo fajna pralnia chemiczna. UAP to okazja na rozwój lokalnych małych biznesów.

A teraz spójrzmy na UPS Access Point z perspektywy firmy z sektora e-commerce. Możemy wrócić dwa akapity wyżej, przeczytać ponownie i właściwie mamy odpowiedź. Budujemy przewagę konkurencyjną - dajemy konsumentom dokładnie to, czego w dzisiejszych czasach oczekują - elastyczność. Ale, ta elastyczność jest też po naszej stronie, bo jeżeli grupa konsumentów zamówi przesyłkę do UAP, kumulujący się wolumen może wpływać na obniżenie kosztów przesyłki. Ma to duże znaczenie zwłaszcza we wzmożonym okresie przedświątecznym, kiedy zamówień jest z reguły więcej. A konsumenci zawsze szukają najlepszej oferty. Niski koszt i bezpłatna lub tańsza wysyłka może wpływać na ich decyzje już na samym początku, gdy rozpoczynają poszukiwania danego produktu. Wedle wspomnianego wcześniej badania, prawie dziewięciu na dziesięciu konsumentom w Europie zdarzyło się porzucić swój koszyk zakupowy robiąc zakupy w e-sklepie. Co ważne, drugi rok z rzędu głównym powodem było to, że koszt przesyłki zwiększył koszt zakupu w większym stopniu niż oczekiwano (57%). Ponad siedmiu konsumentów na dziesięciu przyznało, że bezpłatna wysyłka jest ważnym czynnikiem podczas dokonywania zakupów online.

Warto również pomyśleć o zwrotach. Niewłaściwy kolor lub rozmiar są częstymi przyczynami zwrotów zakupów dokonanych online. Czasami również zdarzyć się może nie do końca odpowiadający prezent świąteczny. 57% kupujących podało właśnie te aspekty jako powód zwrotu zakupionych produktów, w związku z czym polityka zwrotów firmy może być ważnym czynnikiem wpływającym na zwiększenie sprzedaży. Aż 90% kupujących sprawdzi warunki dokonywania zwrotów, z czego 67% zrobi to jeszcze przed zakupem. Łatwa i bezproblemowa polityka zwrotów jest kluczem do poprawy konkurencyjności w sklepie. UPS, wychodząc naprzeciw tych potrzeb wprowadził niedawno usługę przesyłki zwrotnej bez etykiety, która jest dostępna w UPS Access Point. Usługa ta pozwala klientom na zwrot przesyłek bez drukowanej etykiety zwrotnej. Konsument dostarcza przesyłkę do punktu UPS Access Point i podaje jedynie nazwę sklepu/firmy do której przesyłka ma być doręczona. Tyle wystarczy, by w prosty sposób dokonać zwrotu.

Patrząc na rozwijajacą się, a liczącą w Polsce już 1200 lokalizacji sieć UPS Access Point z wielu perspektyw widzimy, że dzięki tego typu rozwiązaniom możemy budować pozytywne doświadczenia u naszych klientów, wzmacniając ich lojalność i jednocześnie budując przewagę biznesową. Prościej się nie da.

embed