"Klient, który nie uzyska połączenia z infolinią w 20 sekund, rozłączy się"

Każda opinia klienta, nawet jeżeli jest ona negatywna, jest potrzebna. Jeśli nie możesz zapłacić kartą, masz prawo na to narzekać na Facebooku czy gdziekolwiek indziej - mówi Anna Koman, Dyrektor Departamentu Jakości Obsługi Klienta w Idea Banku.

Mikołaj Fidziński: Media społecznościowe banków są jak stale otwarta książka skarg i zażaleń. W dodatku widoczna dla wszystkich. Pomimo tych niedogodności  każdy bank ma na Facebooku swój profil uznając to za standard. Czy jednak takie "hejtowanie" banku w mediach społecznościowych nie przeszkadza w prowadzeniu biznesu? Może jednak nie warto być aż tak otwartym?

Anna Koman: Wolelibyśmy, żeby klienci przekazywali nam uwagi bezpośrednio, mailem czy telefonicznie, a nie na Facebooku czy YouTube. Każda opinia klienta, nawet jeżeli jest ona negatywna, jest potrzebna. Oznacza, że czemuś powinniśmy się przyjrzeć bliżej, coś poprawić. Nie obrażamy się.

Czyli nie macie nic przeciwko hejtowi?

Wolimy, żeby klient nas „zhejtował”, niż w ogóle nie dał nam znać.

Niemniej problemem banków w internecie jest raczej to, że klienci rzadko dzielą się informacjami pozytywnymi. Dobra fryzjerka od razu jest polecana, a jak bank zrobi coś dobrego, to jest cisza. Pracownik banku też chce być publicznie pochwalony.

Biznesem banków są nasze pieniądze. Gdy coś nawali, to nie mogę zapłacić w sklepie, nie mogę zapłacić za prąd, nie mogę zrobić połowy rzeczy na tym świecie.  Wtedy nagle na forach czy w mediach społecznościowych zaczyna się ruch...

Jeżeli nie możesz tego zrobić, masz prawo na to narzekać na Facebooku czy gdziekowiek indziej. Nie może być tak, że ktokolwiek blokuje Ci dostęp do Twoich pieniędzy.

Placówka Idea BankPlacówka Idea Bank Fot. Bartosz Bobkowski / Agencja Gazeta

Czy klienci banków są roszczeniowi?

Nie ma kogoś takiego jak klient roszczeniowy. Klient może być wymagający. My jesteśmy zobowiązani do tego, żeby tym wymaganiom klienta sprostać.

Klienci Idea Banku są ekstremalnie wymagającą grupą. I bardzo dobrze, bo nawzajem się od siebie uczymy. Klientami Idea Banku są głównie przedsiębiorcy. Oni też zwracają uwagę na najwyższą jakość obsługi w swoich firmach, znają standardy. Tego samego oczekują od banku.

Są świetnie zorientowani w przepisach?

Też. Dokładnie wiedzą, ile czasu bank ma na rozpatrzenie reklamacji, z jakich praw mogą skorzystać.

Niespełna rok temu zmieniły się przepisy - jeśli bank w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do reklamacji, to należy ją uznać na korzyść klienta. Zaraz po wejściu w życie ustawy liczba skarg do banków wzrosła. Nie był to tylko nasz problem. Niektóre reklamacje były naprawdę zabawne - np. że nie było podłokietnika w krześle w oddziale. Klienci wiedzieli, że banki mogą zostać w krótkim czasie zalane reklamacjami i tym samym mieć problem z rozpatrzeniem ich w ustawowym terminie. 

Aczkolwiek trzeba mieć świadomość, że my też jesteśmy elementem pewnej machiny. Wiadomo, że klienta niekoniecznie musi to interesować. Ale sytuacja, gdy np. nie działają karty, nie musi być związana z awarią po stronie banku, bo w tym procesie uczestniczą jeszcze inne podmioty. 

Czyli to pokazuje, jak bardzo wymagający jest dziś klient i że oczekuje przede wszystkim informacji.

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosi u nas 12 sekund. 85 proc. połączeń odbieramy w czasie do 20 sekund. Może się więc zdarzyć sytuacja, że ten czas będzie trochę dłuższy. Proszę sobie jednak wyobrazić, że większość klientów, którzy nie uzyskali połączenia w ciągu 20 sekund, rozłączy się. Są więc nie tylko bardzo wymagający, ale też niecierpliwi.

Może klienci wytrzymaliby dłużej, gdyby na początku połączyli się z automatem, który by wskazywał kolejne kroki. Tymczasem w Idea Banku go nie macie. Dlaczego?

To prawda, u nas dzwoniący klient jest od razu łączony z konsultantem. Gdy rok temu rezygnowaliśmy z IVR [automat do tonowego wyboru tematów rozmowy, czyli znane, denerwujące „Jeżeli jesteś naszym klientem, wciśnij 1, jeżeli jesteś zainteresowany naszą ofertą wciśnij 2” itp. - przyp.red.], wielu zastanawiało się, jak długo sobie bez niego poradzimy. Ale w tym momencie widzę tylko i wyłącznie korzyści z tego płynące. Tych klientów, którzy są bardzo pozytywnie zaskoczeni, że od razu słyszą glos żywego człowieka, jest naprawdę wielu. Nawet na Facebooku piszą pochwały.

To też pozytywnie wpływa na naszych pracowników. Im dłuższy IVR, czyli komunikat nagrany „na sekretarce”, tym klient – mówiąc delikatnie jest bardziej zmęczony. Na koniec „obrywa się” konsultantowi. 

Poza tym od początku roku skróciliśmy średni czas rozmowy na infolinii o połowę.

Oddział Idea Banku w GliwicachOddział Idea Banku w Gliwicach GRZEGORZ CELEJEWSKI

Zdradzi Pani bankową kuchnię? W jaki sposób "skraca" się taka rozmowę na infolinii?

Brak IVR oznacza, że konsultant Idea Banku musi być „alfą i omegą”. Musi być biegły w każdym temacie. Nie może przełączać klienta. A jeszcze nasz klient jest wyjątkowo wymagający, jest przedsiębiorcą i zaraz nam powie „u mnie w firmie...”. „Ja bym pana już zwolnił gdyby pan u mnie pracował” - też się zdarza. 

Poza tym uczymy mówić naszych konsultantów ludzkim językiem. Dla klientów pojęcie „lokata odnawialna” nie jest takie proste. Angażujemy też osoby niemające doświadczenia i wiedzy bankowej do odsłuchiwania rozmów żeby oceniły czy wszystko było zrozumiałe.

Czyli tym, co wydłużało niepotrzebnie rozmowy wcześniej było to, że klient nie mógł się dogadać z bankiem?

Im bardziej konsultant jest nakierowany na procedury i rozpisany, sztywny skrypt rozmowy, tym mniej jest zrozumiały dla klienta. Staramy się więc rozmawiać w taki sposób, żeby klient nie musiał pytać „ale co pani ma na myśli?”.

Jednak banki muszą dochowywać dziesiątek procedur, stosować się do setek przepisów, ich działalność jest bardzo mocno nadzorowana i sformalizowana. Chyba trudno w takich warunkach o indywidualne podejście do klienta?

Przypomina mi się nagłośniona sytuacja z innego banku, gdy klient nie został wpuszczony w oddziale do toalety. U nas działa to w ten sposób, że jeśli nie mamy toalety dla klientów, musimy spisać dane z dowodu osobistego, żeby klient mógł wejść do części biurowej banku.

Ważne jest jednak, żeby uświadomić klienta, że te procedury są dla jego bezpieczeństwa. Być może tam na zapleczu leży akurat jego wniosek kredytowy, ze wszystkimi danymi, dochodami itp. Na pewno by nie chciał, aby takie informacje zobaczyła postronna osoba - zrobiła zdjęcie, udostępniła na Facebooku.

Chodzi o to, żeby dane były bezpieczne. Ale rzeczywiście, to utrudnia relacyjną obsługę klienta, bo klient w pierwszej kolejności myśli jednak o wygodzie.

Czyli na koniec drobny apel - narzekajmy na banki, jeśli jest powód, ale chwalmy, gdy jesteśmy z nich zadowoleni?

Przypomina mi się reakcja pewnego klienta, gdy jego telefon na infolinię został odebrany po jednej sekundzie: ”tak mnie to zaskoczyło, że postanowiłem się upewnić czy to na pewno bank”. Takie drobnostki naprawdę nas budują.

Materiał powstał przy współudziale partnera, Idea Banku