Ryanair z powodu epidemii koronawirusa jest teraz w poważnych tarapatach. W zeszłym tygodniu, w związku z ograniczeniami nałożonymi przez polski rząd przewoźnik zmuszony był odwołać wszystkie marcowe loty z i do Polski. Podobnie jest na innym, bardzo ważnym dla linii rynku, czyli we Włoszech.
A to wciąż nie koniec problemów z lotami po Europie. W czwartek największa linia Starego Kontynentu poinformowała, że od 18 marca zredukowała całą siatkę połączeń o ponad 80 proc. Od 24 marca będzie musiała uziemić wszystkie lub niemal wszystkie swoje samoloty.
Pasażerowie masowo próbują odzyskać pieniądze za bilety
Od pewnego czasu Ryanair rozsyła do swoich pasażerów e-maile powiadamiające o konieczności odwołania połączenia. W wiadomościach linia informuje o możliwości rezygnacji z biletu w zamian za zwrot pieniędzy, zmiany daty lotu lub zamiany odwołanego połączenia na inną trasę.
Fragment e-maila od Ryanaira fot. Zrzut ekranu z maila od Ryanaira
O ile dwie ostatnie opcje działają bez problemu, o tyle ze zwrotem biletu pasażerowie mają problem. Ryanair nie zwraca pieniędzy automatycznie, a wymaga wypełnienia specjalnego formularza refundacyjnego na swojej stronie internetowej. Dopiero po złożeniu takiego wniosku (zawierającego m.in. nr lotu i rezerwacji), przewoźnik przetwarza zgłoszenie i oddaje pieniądze.
System Ryanaira nie pozwala na zwrot biletów fot. zrzut ekranu od Czytelnika
O ile jeszcze do niedawna taka metoda działała, o tyle w obecnej chwili już nie działa. Jak donoszą nam czytelnicy, próba przejścia do takiego wniosku przez link w mailu nie przynosi żadnych efektów. Podobnie, gdy wniosek zechcemy złożyć z poziomu swojego konta w Ryanair. Nawet jeśli komuś uda się wypełnić formularz, jego wysłanie jest niemożliwe, co opisuje w rozmowie ze mną Marcin, jeden z klientów Ryanaira:
"Dostałem od Ryanaira e-maila, informującego o odwołaniu mojego lotu z Marsylii do Warszawy w związku z epidemią koronawirusa. Napisano w nim, że mogę złożyć wniosek o zwrot pieniędzy. Po przejściu w link z e-maila i zalogowaniu przeglądarka kierowała mnie na stronę główną. Podobnie działo się po wejściu w bilet i wybraniu opcji "zwrot". Dopiero po wejściu w szczegóły lotu i wybraniu zwrotu pieniędzy otrzymałem możliwość wypełnienia wniosku o zwrot. Po wpisaniu wszystkich danych wyskoczyło okienko o nieprawidłowym numerze lotu. Wysłałem reklamację przez inna bramkę, ale do tej pory nie otrzymałem odpowiedzi".
System zwrotu biletów Ryanaira wyrzuca błąd fot. zrzut ekranu z systemu Ryanair
Na Facebooku mnóstwo skarg na Ryanaira
Okazuje się, że Marcin nie jest jedynym poszkodowanym przez Ryanaira. Na wielu grupach zrzeszających podróżnych pełno jest podobnych skarg na system rezerwacyjny największego przewoźnika w Europie. Pasażerowie dzielą się swoimi doświadczeniami z procedury zwrotu biletów, ale w większości przypadków sytuacja wygląda podobnie. Nawet po kilku próbach biletów nie da się zwrócić. Najczęściej pomimo wpisania poprawnego numeru biletu, Ryanair nie widzi go w systemie.
Wszystko wskazuje na to, że problemy Ryanaira mogą wynikać z przeciążenia systemu. Tysiące pasażerów odwołanych lotów próbuje w tym samym czasie wypełnić formularz zwrotu powodując problemy z działaniem serwisu. Argumentem potwierdzającym taką tezę może być fakt, że nieliczni podróżni nie mieli najmniejszych problemów z wypełnieniem formularza. Innym udało się to dopiero po kilku próbach. Podobno, aby zwiększyć szanse na powodzenie, warto próbować wypełnić wniosek refundacyjny... w środku nocy, gdy chętnych jest najmniej.
Procesu nie da się sfinalizować również w anglojęzycznej wersji strony Ryanaira:
System Ryanaira nie pozwala na zwrot biletów fot. zrzut ekranu od Czytelnika
Ryanair nie reaguje na skargi
Oczywiście na odwoływanie lotów Ryanair najczęściej nie miał wpływu, bo wynikają one z ograniczeń rządów poszczególnych krajów wprowadzonych w ramach walki z wyjątkową sytuacją, jaką jest pandemia koronawirusa. Dlatego też, nie możemy mieć linii za złe, że nasz lot odwołała. Problem w tym, że Ryanair zdecydowanie nie radzi sobie w ten trudnej sytuacji. Z linią często nie sposób się skontaktować. Jeszcze jakiś czas temu, pasażerowie informowali o nawet kilkugodzinnym oczekiwaniu na kontakt z pracownikiem firmy przez chat. Dziś porozmawiać możemy... z botem.
Jest też opcja kontaktu telefonicznego (na linii polskojęzycznej), ale Ryanair na klientach próbuje dodatkowo zarobić pobierając opłatę 2,58 zł za minutę połączenia. W przypadku długiego oczekiwania rachunek za telefon może być więc wyższy niż... cena biletu lotniczego (za godzinę rozmowy zapłacimy niemal 155 zł). A pewności, że pracownik linii pomoże mieć nie można.
Może dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie nowego sposobu składania prośby o zwrot pieniędzy za anulowane bilety? Może warto byłoby podpowiedzieć klientom, co powinni zrobić w takiej sytuacji? Na razie linia zwraca się jedynie do nich z prośbą, aby nie dzwonili, bo centra obsługi są w tej chwili przeciążone.
My również zwróciliśmy się do Ryanaira z prośbą o wyjaśnienie. Linia poinformowała, że "z powodu kryzysu Covid-19 koncentruje się obecnie na komunikacji z klientami", ale odmówiła dalszego komentarza w tej sprawie. Poleciła jednak obserwowanie swojej strony internetowej i konta na Twitterze.
