Ryanair z powodu epidemii koronawirusa jest teraz w poważnych tarapatach. W zeszłym tygodniu, w związku z ograniczeniami nałożonymi przez polski rząd przewoźnik zmuszony był odwołać wszystkie marcowe loty z i do Polski. Podobnie jest na innym, bardzo ważnym dla linii rynku, czyli we Włoszech.
A to wciąż nie koniec problemów z lotami po Europie. W czwartek największa linia Starego Kontynentu poinformowała, że od 18 marca zredukowała całą siatkę połączeń o ponad 80 proc. Od 24 marca będzie musiała uziemić wszystkie lub niemal wszystkie swoje samoloty.
Od pewnego czasu Ryanair rozsyła do swoich pasażerów e-maile powiadamiające o konieczności odwołania połączenia. W wiadomościach linia informuje o możliwości rezygnacji z biletu w zamian za zwrot pieniędzy, zmiany daty lotu lub zamiany odwołanego połączenia na inną trasę.
Fragment e-maila od Ryanaira fot. Zrzut ekranu z maila od Ryanaira
O ile dwie ostatnie opcje działają bez problemu, o tyle ze zwrotem biletu pasażerowie mają problem. Ryanair nie zwraca pieniędzy automatycznie, a wymaga wypełnienia specjalnego formularza refundacyjnego na swojej stronie internetowej. Dopiero po złożeniu takiego wniosku (zawierającego m.in. nr lotu i rezerwacji), przewoźnik przetwarza zgłoszenie i oddaje pieniądze.
System Ryanaira nie pozwala na zwrot biletów fot. zrzut ekranu od Czytelnika
O ile jeszcze do niedawna taka metoda działała, o tyle w obecnej chwili już nie działa. Jak donoszą nam czytelnicy, próba przejścia do takiego wniosku przez link w mailu nie przynosi żadnych efektów. Podobnie, gdy wniosek zechcemy złożyć z poziomu swojego konta w Ryanair. Nawet jeśli komuś uda się wypełnić formularz, jego wysłanie jest niemożliwe, co opisuje w rozmowie ze mną Marcin, jeden z klientów Ryanaira:
"Dostałem od Ryanaira e-maila, informującego o odwołaniu mojego lotu z Marsylii do Warszawy w związku z epidemią koronawirusa. Napisano w nim, że mogę złożyć wniosek o zwrot pieniędzy. Po przejściu w link z e-maila i zalogowaniu przeglądarka kierowała mnie na stronę główną. Podobnie działo się po wejściu w bilet i wybraniu opcji "zwrot". Dopiero po wejściu w szczegóły lotu i wybraniu zwrotu pieniędzy otrzymałem możliwość wypełnienia wniosku o zwrot. Po wpisaniu wszystkich danych wyskoczyło okienko o nieprawidłowym numerze lotu. Wysłałem reklamację przez inna bramkę, ale do tej pory nie otrzymałem odpowiedzi".
System zwrotu biletów Ryanaira wyrzuca błąd fot. zrzut ekranu z systemu Ryanair
Okazuje się, że Marcin nie jest jedynym poszkodowanym przez Ryanaira. Na wielu grupach zrzeszających podróżnych pełno jest podobnych skarg na system rezerwacyjny największego przewoźnika w Europie. Pasażerowie dzielą się swoimi doświadczeniami z procedury zwrotu biletów, ale w większości przypadków sytuacja wygląda podobnie. Nawet po kilku próbach biletów nie da się zwrócić. Najczęściej pomimo wpisania poprawnego numeru biletu, Ryanair nie widzi go w systemie.
Wszystko wskazuje na to, że problemy Ryanaira mogą wynikać z przeciążenia systemu. Tysiące pasażerów odwołanych lotów próbuje w tym samym czasie wypełnić formularz zwrotu powodując problemy z działaniem serwisu. Argumentem potwierdzającym taką tezę może być fakt, że nieliczni podróżni nie mieli najmniejszych problemów z wypełnieniem formularza. Innym udało się to dopiero po kilku próbach. Podobno, aby zwiększyć szanse na powodzenie, warto próbować wypełnić wniosek refundacyjny... w środku nocy, gdy chętnych jest najmniej.
Procesu nie da się sfinalizować również w anglojęzycznej wersji strony Ryanaira:
System Ryanaira nie pozwala na zwrot biletów fot. zrzut ekranu od Czytelnika
Oczywiście na odwoływanie lotów Ryanair najczęściej nie miał wpływu, bo wynikają one z ograniczeń rządów poszczególnych krajów wprowadzonych w ramach walki z wyjątkową sytuacją, jaką jest pandemia koronawirusa. Dlatego też, nie możemy mieć linii za złe, że nasz lot odwołała. Problem w tym, że Ryanair zdecydowanie nie radzi sobie w ten trudnej sytuacji. Z linią często nie sposób się skontaktować. Jeszcze jakiś czas temu, pasażerowie informowali o nawet kilkugodzinnym oczekiwaniu na kontakt z pracownikiem firmy przez chat. Dziś porozmawiać możemy... z botem.
Jest też opcja kontaktu telefonicznego (na linii polskojęzycznej), ale Ryanair na klientach próbuje dodatkowo zarobić pobierając opłatę 2,58 zł za minutę połączenia. W przypadku długiego oczekiwania rachunek za telefon może być więc wyższy niż... cena biletu lotniczego (za godzinę rozmowy zapłacimy niemal 155 zł). A pewności, że pracownik linii pomoże mieć nie można.
Może dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie nowego sposobu składania prośby o zwrot pieniędzy za anulowane bilety? Może warto byłoby podpowiedzieć klientom, co powinni zrobić w takiej sytuacji? Na razie linia zwraca się jedynie do nich z prośbą, aby nie dzwonili, bo centra obsługi są w tej chwili przeciążone.
My również zwróciliśmy się do Ryanaira z prośbą o wyjaśnienie. Linia poinformowała, że "z powodu kryzysu Covid-19 koncentruje się obecnie na komunikacji z klientami", ale odmówiła dalszego komentarza w tej sprawie. Poleciła jednak obserwowanie swojej strony internetowej i konta na Twitterze.