Reklamacja wadliwego towaru. Rękojmia, gwarancja, zwrot. Jak to zrobić? [PORADNIK]

Reklamacja bez paragonu, zwrot towaru i gwarancja. Wyjaśniamy, jak prawidłowo reklamować wadliwy produkt, czy można zwrócić towar pełnowartościowy i czym się różni rękojmia od gwarancji.
Kilka dni temu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pogroził palcem sieci Auchan. Poszło o jedno krótkie zdanie, które do tej pory było drukowane na paragonach wydawanych klientom: "Paragon jest niezbędny do reklamacji". Dlaczego wzbudziło ono zainteresowanie i dezaprobatę urzędników, którzy z jego powodu postanowili przeprowadzić postępowanie?

Otóż doszli oni do wniosku, że sklepy Auchan mogły wprowadzać w błąd klientów, którzy mogli odbierać wspomniane zdanie jako prezentację obowiązujących przepisów i w związku z tym rezygnować z przysługującego im prawa do złożenia reklamacji bez paragonu. A jak zaznaczył Urząd po raz kolejny UOKiK, paragon wcale nie jest jedynym dowodem zakupu, jaki możemy przedstawić sprzedawcy w momencie składania reklamacji. Jak to jest więc z tymi reklamacjami?

Reklamacja bez paragonu

- Składając reklamację, powinniśmy przedstawić dowód zakupu. Najczęściej jest to paragon, który nie pozostawia wątpliwości, że kupiliśmy dany towar w tym sklepie, o konkretnej godzinie, natomiast nie jest to jedyny dowód zakupu. Możemy równie dobrze przedstawić potwierdzenie płatności kartą czy wyciąg z konta - mówi Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Pamiętajmy: jeżeli sklep informuje nas, że paragon jest jedynym uznawanym dokumentem i jest niezbędny do reklamacji, to działa on niezgodnie z prawem - dodaje. Sprzedawca nie może zatem uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Rękojmia

No dobrze, mamy w ręku dowód zakupu i idziemy do sklepu reklamować produkt, który się zepsuł lub wykryliśmy w nim jakąś wadę. Co dalej? Jeśli wadliwy towar reklamujemy na podstawie rękojmi, to odpowiedzialny za te wady jest sprzedawca, i to u niego składamy reklamację. Mamy na to dwa lata od dnia zakupu.

Od 25 grudnia ubiegłego roku, czyli od momentu wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, mamy większą niż dawniej swobodę zgłaszania zastrzeżeń do jakości czy działania kupionych produktów. Nowe przepisy dają nam możliwość żądania: naprawy towaru, wymiany na nowy lub obniżenia jego ceny (jednak sami musimy zaproponować o ile). Możemy też odstąpić od umowy kupna i żądać zwrotu pieniędzy, ale jest jeden warunek - wada produktu musi być rzeczywiście istotna (np. poważne uszkodzenie silnika w samochodzie). Wadą istotną nie będzie natomiast awaria pilota do telewizora.

Jeśli zażądamy wymiany rzeczy lub jej naprawy, to sprzedawca może odmówić w dwóch przypadkach:
- jeśli wskazana przez nas opcja byłaby niemożliwa do zrealizowania (np. ze względu na zakończenie produkcji części zamiennych lub całego towaru),
- w porównaniu z drugim z możliwych rozwiązań byłaby zbyt kosztowna (np. chcieliśmy wymiany całego urządzenia na nowe, podczas gdy uszkodzony jest jeden element o niskiej wartości).

Koniec z wiecznym naprawianiem sprzętu. Sprzedawca nie ma prawa odmówić nam obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (czyli zwrotu pieniędzy), jeśli jest to już druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą czy inną wadę lub usterkę.

Gwarancja

Gwarancja tak jak rękojmia jest podstawą do złożenia reklamacji. Trzeba jednak pamiętać, że gwarancja jest nieobowiązkowa, jest bowiem dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości towaru złożonym przez gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Ten ostatni jednak może, ale nie musi być gwarantem (natomiast, jak już zostało wspomniane, zawsze odpowiada za wady z tytułu rękojmi).

Ponieważ gwarancja jest nieobowiązkowa, czas jej trwania zależy od gwaranta. Może to być rok, pięć lub nawet sto lat (tak jest, jeden z producentów armatury daje cały wiek gwarancji na swoje baterie). Jeśli jednak okres nie został sprecyzowany w karcie gwarancyjnej, to przyjmujemy, że wynosi on dwa lata, licząc od momentu zakupu. Towar reklamowany z tytułu gwarancji musi zostać naprawiony lub wymieniony w terminie wskazanym w karcie gwarancyjnej. I znów, jeśli nie został on określony, to przyjmujemy, że wynosi maksymalnie 14 dni od dnia dostarczenia zepsutej rzeczy.

Uprawnienia z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wynikających z rękojmi. - Warto się zorientować, która z nich daje nam większe prawa. Czasami gwarancja daje nam uprawnienia mniejsze niż rękojmia, ale czasami większe - może to być na przykład dłuższy czas na zgłoszenie naszych roszczeń w przypadku, gdy towar jest niezgodny z umową - mówi Maciej Chmielowski z UOKiK. Co ważne, kiedy sprzedawca nie uwzględnił naszych roszczeń z tytułu rękojmi, nie oznacza to, że nie możemy dochodzić swoich praw z tytułu gwarancji. I na odwrót.

Zwrot towaru

"Zwrotów nie przyjmujemy" - taką informację widzimy przy kasie wielu sklepów. Czy jest to zgodne z prawem? - Pamiętajmy o tym, że nie mamy możliwości zwrotu pełnowartościowego towaru zakupionego w tradycyjnym sklepie. Jeżeli sklep daje taką możliwość, to zależy to tylko i wyłącznie od jego dobrej woli - mówi Maciej Chmielowski. - Nieco inaczej sytuacja wygląda w przypadku zakupów przez internet, na pokazach lub od akwizytora. Mamy wówczas 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Pamiętajmy jednak, że jeżeli w tym czasie użytkowaliśmy towar, to nie otrzymamy zwrotu pełnej kwoty, którą za niego zapłaciliśmy - dodaje.

Chcesz wiedzieć szybciej? Polub nas