Nie rozumie po polsku, ale Orange sprzedał jej ubezpieczenie przez telefon

Sieć Orange sprzedała przez telefon ubezpieczenie... japońskiej stażystce niemówiącej po polsku. Początkowo operator utrzymywał, że Japonka zgodziła się na zawarcie ubezpieczenia. Teraz przeprasza i obiecuje poprawę.
Do "Gazetowego" blogu "Subiektywnie o finansach" napisała pani Anna, czytelniczka, która pracuje w jednym z krakowskich muzeów i opiekuje się japońską wolontariuszką. Wolontariuszka, jak pisze w liście pani Anna, "krzewi szlachetną kulturę i język tego pięknego kraju wśród polskiej dziatwy". Któregoś pięknego dnia wolontariuszka z zakłopotanym uśmiechem przyniosła pani Annie fakturę za telefon i internet, na której to fakturze pojawiła się nowa pozycja - obciążenie w wysokości 12 zł z tytułu ubezpieczenia "Bezpieczny rachunek 75". Wolontariuszka zarzekała się, że nie zawierała z nikim żadnej umowy, niczego nie podpisywała. I poprosiła panią Annę o pomoc w rozwiązaniu sprawy.

Pani Anna chwyciła za telefon i zadzwoniła do Orange z prośbą o wyjaśnienie. "Dowiedziałam się, że moja japońska koleżanka rzeczywiście wykupiła ubezpieczenie, a przystąpienie do tego ubezpieczenia odbywa się podczas telefonicznej rozmowy z konsultantem. W Orange zarzekali się, że właścicielka telefonu podczas rozmowy zgodziła się na zawarcie ubezpieczenia. Zapytałam więc: jak mogła się zgodzić, skoro nie rozumie języka polskiego? Żadna konkretna odpowiedź nie padła, a w Orange byli nieskłonni do dalszej dyskusji" - opisuje historię pani Anna.

Czytelniczka oddaliła się jak niepyszna, lecz sprawa wykupionego przez telefon ubezpieczenia nie dawała jej spokoju. "Pytałam koleżankę, czy pamięta jakąś rozmowę, podczas której na coś by się zgadzała. A ona na to, że owszem, ktoś dzwonił, dużo mówił, nie chciał się rozłączyć, mimo że wielokrotnie powtarzała: »Przepraszam, nie rozumiem «. Mówił i mówił, i mówił, a koleżanka nic nie rozumiała" - relacjonuje czytelniczka.

Więcej o tej bulwersującej sprawie i komentarz: znajdziesz w blogu "Subiektywnie o finansach"

Czytaj też: Bank bawi się z klientami w cichociemnych. Tajemnicze telefony z infolinii...

Pani Anna ponownie udała się na negocjacje z Orange. "Poprosiłam konsultanta o udostępnienie nagrania rozmowy, które zapewne wiele wyjaśni (a które to nagrania rejestrowane są dla naszego bezpieczeństwa, o czym każdorazowo informuje nas automat). Usłyszałam, że nagrania są przeznaczone wyłącznie na użytek wewnętrzny operatora. Po dwóch tygodniach zadzwoniłam raz jeszcze do Orange. Konsultantka poinformowała mnie, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie. Na moje pytanie o wyjaśnienie okoliczności zawarcia umowy otrzymałam odpowiedź, że właściciel rachunku wyraził wolę jej zawarcia". W jaki sposób wyraził tę wolę? Nie wiadomo, ale raczej nie w języku polskim.

Panią Annę lekko to zirytowało. Firma telekomunikacyjna nie chce się przyznać do błędu. "Powtórzyłam pracownikowi Orange swoją opinię, że konsultant musiał sobie zdawać sprawę, że rozmawia z obcokrajowcem, który nie rozumie polskiego ze względu na: a) powtarzane z zakłopotaniem i wyjątkowo wyraźnym japońskim akcentem »Przepraszam, nie rozumiem «, b) tak japońskie, jak to tylko możliwe, imię i nazwisko właścicielki numeru. Naprawdę, pięcioletnie dziecko po 30 sekundach rozmowy z właścicielką rachunku musiałoby zdać sobie sprawę, że osoba ta nie mówi po polsku i nie rozumie, co się do niej mówi" - kończy czytelniczka.

Czytaj też: W oddziale tego banku jest jak w "Big Brotherze". Sfilmują, nagrają rozmowę z konsultantem...

Czytaj też: Emerytka poprosiła o rachunek, więc kazali jej... zapłacić za telefon na infolinię

Wojciech Jabczyński, rzecznik firmy Orange w Polsce, przyznaje, że pracownik popełnił karygodny błąd. "W imieniu Orange Polska przepraszam klientkę za kłopoty, jakie ją spotkały. Reklamacja została uznana, opłata w wysokości 12 zł zwrócona, a ubezpieczenie jest już wyłączone. Taka sytuacja nie miała prawa w ogóle się wydarzyć, dlatego wobec konsultanta, który aktywował usługę ubezpieczenia, chociaż nie powinien tego zrobić, zostaną wyciągnięte konsekwencje. Prześledzimy też dokładnie cały proces aktywowania usługi i działań biura obsługi klientów, aby uniknąć takich sytuacji w przyszłości". Dlaczego operator do tej pory wmawiał pani Annie, że jej "podopieczna" zgodziła się na zawarcie umowy ubezpieczenia przez telefon? Na to pytanie odpowiedzi brak.

Czytaj też: Zapomnieli powiedzieć klientowi o wzroście raty. A zamiast przeprosin...

Więcej o: