Sprawdziliśmy, ile czasu po wybraniu numeru infolinii zajmie nam to, aby po walce z automatycznymi sekretarkami, odsyłaczami, po wklepaniu w klawiaturę telefonu iluś tam opcji wyboru i kodów - skontaktować się w końcu z żywym doradcą. Takim, któremu będziemy mogli zadać każde dręczące nas pytanie, a nie tylko to, które jest skatalogowane przez system.
Nie testowaliśmy jakości porad. Interesował nas tylko czas. W godzinach 13-15 wykonaliśmy ponad sześćdziesiąt telefonów, do każdej z 21 wybranych firm dzwoniąc po trzy razy, aby wyciągnąć średnią. Za każdym razem przesłuchiwaliśmy nagrane instrukcje od początku do końca i postępowaliśmy zgodnie z ich wytycznymi.
Długie oczekiwanie? Taka polityka firmy, ale przepraszamy
Okazuje się, że sytuacja na rynku infolinii jest różnorodna i nie można ich wszystkich wrzucać do jednego worka z metką "to kompletnie nie ma sensu, nie działa".
Z całą pewnością w cierpliwość muszą uzbroić się klienci sieci Plus GSM. Najdłużej czekaliśmy na połączenie, dokładnie 12 minut i 13 sekund. W najlepszym przypadku udało nam się dodzwonić do doradcy po 7 minutach i 40 sekundach (średnia Plusa to 9 min i 19 sekund).
- Dzień dobry, miło nam, że się w końcu dodzwoniliśmy. Właściwie to mamy do pani tylko jedno pytanie: jak to w ogóle możliwe, że na rozmowę musieliśmy czekać ponad 12 minut? - zagadnęliśmy doradczynię Plusa. - To polityka firmy. Jedyne co mogę, to pana przeprosić - powiedziała pracownica call center.
Pechowa sytuacja albo problemy techniczne
O sprawę zapytaliśmy też w centrali Plus GSM. - Ta średnia musi być wynikiem albo jakiejś pechowej sytuacji, albo problemów technicznych, gdyż powinna ona być ponad sześciokrotnie niższa - zapewnia nas Arkadiusz Majewski z biura prasowego Plusa. - Regularnie prowadzimy monitoring procesu obsługi (...) w bieżącym kwartale mamy wyniki zbliżone do wyników pozostałych dużych operatorów - dodaje.
Przedstawiciel Plusa zaznacza, że wiele spraw nie musi wymagać kontaktu z konsultantem i dlatego firma wspiera alternatywne kanały kontaktu z klientem: serwis WWW, live chat, forum oraz media społecznościowe. Dla klientów dzwoniących z telefonu działającego w sieci Plus - uruchomiono usługę oddzwaniania przez doradcę, jeśli kolejka połączeń oczekujących do niego jest długa.
Podobnie sprawę tłumaczy m.in. Michał Fura, rzecznik UPC Polska. - Stale pracujemy nad tym, by czas oczekiwania klienta na kontakt z konsultantem był coraz krótszy. Dzięki dotychczasowym działaniom średni czas oczekiwania spadł z ponad 2 minut, we wrześniu ubiegłego roku, do mniej więcej 38 sekund w lutym i marcu tego roku - zapewnia. W naszym rankingu było nieco gorzej - średni czas oczekiwania wyniósł 3 minuty i 50 sekund. - Trzy telefony, wykonane jeden po drugim (...) nie mogą być miarodajne i nie mają prawa dać prawdziwego obrazu czasu oczekiwania na połączenie (...) tylko dokładna analiza wszystkich połączeń w określonym czasie może dać obiektywny i prawdziwy obraz - przekonuje.
Pytanie, czy te firmy, które w rankingu wypadły kiepsko, używałyby takich argumentów, gdyby ich rozwiązania gwarantowałyby miejsce w górnych rejonach tabeli?
Co ciekawe - w jej dolnych rejonach, tak jak i Plus, znajdują się także inne sieci komórkowe - na rozmowę w T-Mobile musieliśmy średnio czekać 1 minutę i 50 sekund, jeszcze gorzej było w Orange, gdzie ten czas wydłużył się do ponad 3 minut. W tej ostatniej sieci poinformowano nas, że numer, z którego dzwoniliśmy, może zostać wylosowany celem przeprowadzenia "ankiety dotyczącej zadowolenia" z usługi. Jednocześnie informując, że będzie można odmówić wzięcia w niej udziału.
Jedynym operatorem GSM spośród tych wiodących na rynku, który nie każe swoim klientom długo czekać na pomoc doradcy, jest Play (wysokie, 6. miejsce w naszym rankingu). Operator ten jednak chwali się na swojej stronie internetowej, że średni czas oczekiwania na rozmowę z doradcą z ostatnich 7 dni - to zaledwie 14 sekund. Nie do końca jest to prawdą, gdyż zanim usłyszymy pomocny głos - musimy wysłuchać trwającego około 40 sekund wstępu automatycznych sekretarek.
Rekordowo szybko w bankach
Na drugim biegunie znajdują się zaś banki. W większości z nich kontakt z doradcą następuje stosunkowo szybko. Zwycięzcą naszego rankingu jest zdecydowanie PKO BP ze średnim czasem oczekiwania na rozmowę wynoszącym 22 sekundy, oraz z rekordem jednostkowym. Z jego doradcą udało nam się połączyć zaledwie po 11 sekundach. Warto zwrócić uwagę, że PKO BP jest jedyną firmą w gronie tych przez nas testowanych, która nie stosuje systemu automatycznych sekretarek, a od razu bezpośrednio łączy z żywym doradcą.
Stosunkowo szybko udało się także dodzwonić do doradców w placówkach medycznych, co nie powinno dziwić w branży, w której chodzi przecież o zdrowie (tu ważna uwaga - dzwoniliśmy tylko pod numery, gdzie umawia się zwykłe wizyty, a nie pod alarmowe, gdzie zgłasza się sytuacje zagrożenia życia).
Warto zaznaczyć, że oprócz długiego czasu oczekiwania na rozmowę z doradcą jest jeszcze kilka czynników, które mogą nas zirytować. Operatorzy infolinii upodobali sobie m.in. wielostopniowe systemy selekcji problemów, z którymi się do nich zgłaszamy. Jesteś ich klientem - wciśnij 1. Dalej - potrzebujesz pomocy doradcy? Więc 0. Ale czy zdecydowałeś się już na e-faktury - 8 na tak, 9 na nie. Krzyżykiem możesz powrócić do poprzedniego menu, 4 to pomoc techniczna, 5 - inne problemy. A czasem takie "wyliczanki" potrafią trwać dobre kilka minut. Coraz częściej okraszane są też reklamami. Gdy nam się śpieszy, żeby szybko uzyskać pomoc, bo zablokowaliśmy konto, zgubiliśmy telefon albo mamy problem z dekoderem - możemy usłyszeć teksty w stylu: "zapraszamy również do korzystania z naszego portalu", "oglądaj serwis kosmos!" czy "płać kartą Maestro i wygraj".
W zamyśle twórców tych kanałów komunikacji najwyraźniej przed wściekłością mają nas powstrzymywać słodkie melodyjki puszczane w tle rozmów. Dobra wiadomość jest chociaż taka, że nastąpiło ich spore zróżnicowanie. Kiedyś niemal na każdej infolinii można bowiem było słuchać tylko i wyłącznie Chopina.
Chcesz na bieżąco dowiadywać się o najnowszych wydarzeniach? Ściągnij naszą aplikację Gazeta.pl LIVE na Androida | Windows Phone | iOS
