Wypowiedzenie umowy ubezpieczenia osobiście w placówce banku? Niemożliwe, takie sprawy trzeba załatwiać za pomocą infolinii. Teoretycznie wygodniej i szybciej, niestety nie dla każdego. Przedstawiamy historię niesłyszącej klientki mBanku, dla której - przez nieżyciowe bankowe procedury - załatwienie prostej formalności okazało się prawdziwym wyzwaniem.
"Jestem osobą głuchą, czyli mam głęboki niedosłuch, którego skutkiem jest niemożność odbierania mowy na drodze słuchowej" - pisze o sobie pani Joanna. Od pewnego czasu jest klientką mBanku, z którym ma zawartą umowę ubezpieczenia. Kilka dni temu postanowiła ją rozwiązać. Aby załatwić formalności, wybrała się do jednej z warszawskich placówek banku.
Na miejscu - jak twierdzi - dowiedziała się, że by wypowiedzieć umowę, musi skontaktować się z infolinią. "Wyjaśniono mi, że można to zrobić tylko za pomocą mLinii. Próbuję wyjaśnić miłej kobiecie, że u mnie jest to niemożliwe, zostawiono mnie na kilka minut, gdyż musiała widocznie skonsultować się z kimś wyżej. Wróciła i w odpowiedzi powiedziano mi, że nie mogą mi pomóc. I tyle w temacie - opowiada pani Joanna. - Poczułam się jak niepełnosprawny człowiek, mimo że tak siebie nie określam" - dodaje nieco rozżalona.
Zgodnie z procedurą...
Czy to możliwe, że nie ma możliwości załatwienia dość prostej sprawy osobiście w placówce banku? Spytaliśmy o to w biurze prasowym mBanku. - Zgodnie z procedurą klient ma możliwość złożenia w formie pisemnej rezygnacji z ubezpieczenia. Pracownik placówki nie może przyjąć rezygnacji bezpośrednio w systemie, ale może przyjąć pismo z rezygnacją klienta, które następnie wysyłane jest do odpowiednich jednostek w banku. Według naszych informacji klientka została o tym poinformowana i potwierdziła, że skorzysta z takiej możliwości - mówi Emilia Kasperczak z mBanku.
Nieco inaczej tę sytuację opisuje pani Joanna. "Po moich ciągłych pytaniach, co mam zrobić, w końcu poinformowano mnie, że mogę w ostateczności wysłać pismo, lecz bez konkretnego sprecyzowania, gdzie, do kogo i jak ma ono wyglądać. Nie poinformowano mnie o możliwości złożenia tego w placówce, tylko o wysłaniu. Gdybym mogła złożyć pismo na miejscu, zrobiłabym to, bo idąc do banku, oczekiwałam załatwienia sprawy właśnie w ten sposób" - pisze w e-mailu do naszej redakcji.
Informację o braku możliwości osobistego załatwienia sprawy potwierdził również pracownik czatu mBank, do którego zwróciła się pani Joanna. W odpowiedzi przeczytała, że rozwiązanie umowy ubezpieczenia w placówce nie jest możliwe, wymagane jest połączenie się z infolinią lub z ekspertem online w kanale audio lub wideo. Jak więc jest w rzeczywistości? Czy eksperci online wprowadzają klientów w błąd? - Sprawę potraktowaliśmy priorytetowo, dlatego zdecydowaliśmy się wysłać do wszystkich pracowników oddziałów oraz contact center przypomnienie na temat sposobu postępowania w takich i podobnych sytuacjach - zapewnia Emilia Kasperczak.
Rozmowa z ekspertem mBanku fot. Joanna G.
"Jesteśmy w kontakcie z klientem"
"Z pozoru błaha sprawa urasta do rangi problemu i próby przeskoczenia biurokracji" - pisze pani Joanna. Nie widząc możliwości porozumienia się z bankiem, a także brak z jego strony jakiegokolwiek zainteresowania jej problemem, sprawiło, że zdecydowała się opisać historię w serwisie Wykop . Dopiero wówczas przedstawiciele banku zareagowali, przepraszając za zaistniałą sytuację i prosząc o bezpośredni kontakt. - Cały czas jesteśmy w kontakcie z klientem, a dyspozycja dotycząca zamknięcia ubezpieczenia została już zrealizowana - informuje przedstawicielka mBanku.
"Co jeszcze mogę zrobić, by uniknąć takich sytuacji w przyszłości?" - pyta pani Joanna i zwraca się bezpośrednio do mBanku: "Czy planujecie zmienić te procedury? Myślę, że ten problem dotyczy nie tylko mnie. Zatem apeluję o reakcję w tej sprawie i wdrożenie nowych rozwiązań, którymi tak ostatnio się chwalicie".
Według danych Głównego Urzędu Statystycznego z 2009 r. w Polsce było wówczas ok. 73 tys. osób głuchych lub prawie niesłyszących. Niemal 900 tys. Polaków ma poważny uszczerbek słuchu.
Chcesz wiedzieć więcej i szybciej? Ściągnij naszą aplikację Gazeta.pl LIVE!
Materiały partnerów gazeta.pl Klient w banku czyli prawo bankowe z perspektywy odbiorcy usług banków Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
