"Moja małżonka zachęcona informacją na Państwa stronie internetowej oraz z braku czasu postanowiła skorzystać z promocji świątecznej, tj. przy zakupie powyżej 600 zł przysługiwał jej bon o wartości 100 zł do wykorzystania w salonie" - pisze na Facebooku do polskiej firmy jubilerskiej W.Kruk pan Przemek. To początek historii, w której przewija się złość, niemoc, tony procedur, a leitmotivem jest zdanie: "Nie da się".
Rozdział pierwszy: Zakupy online
Żona pana Przemka kupiła w sklepie online polskiego producenta biżuterii cztery produkty: trzy prezenty dla znajomych i jeden dla siebie. Z racji tego, że na tę ostatnią przesyłkę trzeba byłoby czekać 15 dni, poprosiła o rozdział paczek, tak aby prezenty doszły jeszcze przed świętami. Choć wypełniła formularz kontaktowy, skrzynka mailowa świeciła pustkami. Po dwóch dniach postanowiła zadzwonić do firmy. Pan Przemek relacjonuje rozmowę:
"Żona: - Proszę o podzielenie paczki, którą zamówiłam u Was na stronie.
W.Kruk: - Nie da się.
Żona: - Ale ja zapłacę za tę drugą paczkę, skoro to taki problem.
W. Kruk: - Nie da się.
Żona: - A dlaczego nie da się podzielić paczki?
W.Kruk: - Nie ma takiej możliwości.
Żona: - Aha, a co można zrobić?
W.Kruk: - Można anulować ten jeden produkt".
Anulowanie produktu nie wchodziło w grę, ponieważ wtedy małżeństwo straciłoby stuzłotową zniżkę. Klientka przystała na kolejną propozycję Kruka i zamówiła produkty jeszcze raz, tym razem z dostawą do sklepu. "Niestety, produkt nie spełniał oczekiwań żony i na zdjęciach prezentował się zupełnie inaczej niż w rzeczywistości" - pisze pan Przemek. Małżeństwo postanowiło zakup zwrócić. I tutaj zaczęły się prawdziwe schody.
Rozdział drugi: Sklep
Dzień przed sylwestrem para stawiła się w sklepie Kruka. Jak przebiegała rozmowa? Pan Przemek pisze:
"Żona: - Chciałabym wymienić jeden z produktów, który kupiłam. Znalazłam coś na wymianę w tej samej cenie.
W.Kruk: - Nie da się.
Żona: - Ale dlaczego?
W.Kruk: - Bo dostała Pani bon na 100 zł i musi Pani zwrócić wszystkie produkty, by wymienić ten jeden, który się Pani nie podoba.
Żona: - Trzy produkty zostały wykorzystane jako prezenty i oddane do ludzi. Ten mi się nie podoba i chcę go wymienić.
W.Kruk: - Nie da się, tym bardziej, że produkty kupiła Pani w galerii handlowej X, a my jesteśmy w galerii handlowej Y.
Żona: - A gdybym dostała od kogoś znajomego z Krakowa prezent, produkt od Was, z paragonem, a mieszkam w Gdańsku, to też musiałabym jechać do Krakowa, by to wymienić?
W.Kruk: - Przykro mi, nic nie da się zrobić. Musi Pani jechać do galerii X".
Rozdział trzeci: Znikający paragon
Rozzłoszczeni klienci trwali przy swoim i pracownica Kruka w końcu ustąpiła. Produkty zamieniła, z tym że według relacji pana Przemka zatrzymała oryginał paragonu za dotychczasowe produkty i nie wydała nowego. Dlaczego? "Nie dostanie Pani paragonu na nowy produkt, póki nie przepuścimy go przez nasz system" - miało usłyszeć małżeństwo. Pracownik zasugerował również, żeby zrobić zdjęcie paragonu jako dowód zakupu.
Jak na ironię, żona pana Przemka wymieniła felerny naszyjnik na pierścionek, z którego po dziesięciu dniach wypadła cyrkonia. "Jak to reklamować? Przecież nie mamy paragonu. Nie da się" - konstatuje niezadowolony klient.
Rozdział czwarty: Zaskoczenie i smutek
Po opisaniu całej historii na portalu społecznościowym na odpowiedź Kruka nie trzeba było długo czekać. "Poczuliśmy się zasmuceni i zaskoczeni" - czytamy w komentarzu firmy pod wpisem pana Przemka. Jubiler zapewnił, że wymieni wadliwy pierścionek na nowy bez konieczności okazania paragonu.
My zapytaliśmy w biurze prasowym firmy, czy rzeczywiście reklamując jeden produkt Kruka, trzeba zwrócić wszystkie zakupione przedmioty z danego paragonu, nawet jeśli były objęte promocją, czy zakupy można wymienić tylko w salonie, w którym się je nabyło, i jak to możliwe, że za wymieniony towar klient nie otrzymał nowego paragonu.
- Wszystkie opisane kwestie wyjaśniamy, aby podobna historia nie miała miejsca w przyszłości - mówi nam Joanna Andrzejewska, PR menedżer W.Kruk. Według Andrzejewskiej w przypadku reklamacji produktu zakupionego w salonie W.Kruk w ramach promocji "100 za 600" nie trzeba było dokonywać zwrotu wszystkich zakupionych produktów, oryginał paragonu powinien zawsze pozostać w rękach klienta, a biżuterię można reklamować we wszystkich salonach sieci. Słowem: teoria sobie, a praktyka sobie.
Jak to się ma do przeżyć pana Przemka i jego żony? "Powinniście zmienić nazwę firmy na W." Nie da się "Kruk" - napisał internauta. "Przykro nam - przepraszamy Ciebie i Twoją Małżonkę" - odpisała firma. Pan Przemek jest umówiony w salonie na wymianę pierścionka. Może tym razem wszystko pójdzie po jego myśli.
Chcesz wiedzieć szybciej? Polub nas
