Nie zmuszaj klienta do wizyty w sklepie
Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawarła umowę niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Błędem jest oczekiwanie, że to konsument ma obowiązek zgłosić się do sklepu w celu odbioru odpowiedzi na jego reklamację. Nie jest dobrym pomysłem zamieszczenie w druku zgłoszenia reklamacyjnego zapisu, że klient zobowiązany jest osobiście odebrać odpowiedź sprzedawcy na reklamację. Stosowanie takiego zapisu może ściągnąć na przedsiębiorcę kilka problemów. Jest on niedozwoloną klauzulą umowną, czyli nieuzgodnionym indywidualnie postanowieniem umowy z konsumentem, które kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Takie postanowienie nie wiąże konsumenta.
Niedozwolona klauzula umowna wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych pod poz. 679:
"Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia"
Skoro zapis o obowiązku zgłoszenia się konsumenta nie jest dla niego wiążący, to w praktyce oznacza, że konsument wcale nie będzie musiał zgłaszać się do sklepu po odbiór odpowiedzi na swoje żądania zawarte w reklamacji. To przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w 14-dniowym terminie. Jeśli konsument nie pojawi się w sklepie, a przedsiębiorca w 14-dniowym terminie od otrzymania żądania konsumenta nie ustosunkuje się do niego - żądania będą traktowane jako uwzględnione.
Ponadto przedsiębiorcy za stosowanie we wzorach umów z konsumentami postanowień umownych wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych mogą także zostać ukarani przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Stosowanie w relacjach z konsumentami postanowień umownych wpisanych prawomocnie do tego rejestru stanowi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. A za to grożą kary - nawet do 10% ubiegłorocznych przychodów. Oczywiście za pojedyncze niedozwolone postanowienie aż tak wysoka kara nie zostanie nałożona, ale przedsiębiorca i tak może odczuć ją finansowo.
Sposób udzielenia odpowiedzi
Skoro nie można zmuszać konsumenta, żeby sam zgłosił się po odpowiedź na reklamację, a odpowiedź powinna być udzielona w terminie 14 dni, to jak ją przekazać konsumentowi? Przepisy nie narzucają żadnego określonego sposobu. Można więc zrobić to telefonicznie, za pomocą poczty elektronicznej, wysyłając SMS-a czy drogą pocztową. Wysyłając list należy jednak pamiętać o tym, że dla zachowania terminu nie będzie wystarczające jego nadanie przed upływem 14-dniowego terminu. Ważne będzie, kiedy listonosz podejmie próbę doręczenia.
Odpowiedź musi być konkretna
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy albo wymiany wadliwego towaru na nowy. Brak ustosunkowania się oznacza uznanie żądania konsumenta za uzasadnione.
Nie każda odpowiedź czy informacja wysłane konsumentowi w obowiązującym terminie będą traktowane jako spełniające wymóg "ustosunkowania się". Może się okazać, że mimo, iż sprzedawca doręczył kupującemu odpowiedź, to i tak reklamacja zostanie potraktowana za uznaną. Ważna jest bowiem treść odpowiedzi na reklamację konsumenta. Sprzedający powinien się w niej wypowiedzieć w sposób definitywny, tzn. oświadczyć, czy zgłoszone żądanie uznaje za uzasadnione, czy też nie. Tak uznał Sąd Okręgowy w Koszalinie w wyroku z dnia 29 maja 2007 r. (sygn. akt VII Ca 402/07). W tej sprawie konsument złożył reklamację obuwia i zażądał wymiany obuwia na wolne od wad albo zwrotu ceny. W terminie 14 dni doręczono mu odpowiedź sprzedawcy. Sprzedawca informował konsumenta, że reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym może on zgłosić się po odbiór obuwia. Z treści pisma nie wynikało, w jaki sposób reklamacja została rozpatrzona. Konsument to wykorzystał i poinformował przedsiębiorcę, że w tym stanie rzeczy reklamację należy uznać za uwzględnioną. Ponieważ przedsiębiorca był innego zdania, konsument dochodził swoich praw na drodze sądowej - i wygrał.
Aby uniknąć podobnych zagrożeń, przedsiębiorca powinien w obowiązującym go terminie jednoznacznie wskazać, czy żądania konsumenta uznaje, czy nie. Nie będzie spełniała tego wymogu odpowiedź polegająca na poinformowaniu konsumenta, że np. towar został odesłany do producenta i sprzedawca oczekuje na jego stanowisko.
Czego powinien zażądać konsument?
Konsument w razie wystąpienia wady towaru może żądać od sprzedawcy doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (art. 8 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej). Składając reklamację kupujący nie powinien ograniczyć się do zgłoszenia wystąpienia wady - powinien także wystąpić do sprzedawcy z przynajmniej jednym z tych żądań. Jeśli sprzedawca do takiego żądania nie ustosunkuje się w terminie 14 dni, to jest to równoznaczne z jego uznaniem (art. 8 ust. 3 ustawy).
Jeśli natomiast konsument zażądał od razu zwrotu pieniędzy albo obniżenia ceny , a przedsiębiorca nie ustosunkował się do tego żądania w 14-dniowym terminie to skutek w postaci automatycznego "milczącego" uznania reklamacji nie wystąpi. W pierwszej kolejności konsument powinien bowiem żądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru na nowy. Dopiero jeśli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo skorzystać z drugiej grupy uprawnień - domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Od umowy nie może jednak odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Odstąpienie od umowy wymaga złożenia przez sprzedającego oświadczenia o odstąpieniu. W wyniku odstąpienia sprzedawca powinien zwrócić pieniądze, a kupujący - wadliwy towar. Umowa traktowana jest bowiem tak, jakby nie została zawarta.
Podstawa prawna: ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).
