Umowa a przepisy
Przyczyn do złożenia reklamacji i żądania zwrotu części pieniędzy wydanych na organizację zimowych ferii może być wiele. Najważniejsze, by reagować natychmiast, zgłaszając problem przedstawicielowi organizatora. Dla pewności warto też zajrzeć do umowy, w której powinna znajdować się podpowiedź, w jaki sposób zachować się w takiej sytuacji. Bywa jednak, że wbrew przepisom prawa nie znajdzie się tam żadnej wzmianki na temat uprawnień reklamacyjnych przysługujących klientom. Co więcej, niektóre firmy turystyczne, licząc przede wszystkim na nieświadomość uczestników, wyłączają lub ograniczają ich prawa w tym zakresie.
W przypadku niezgodności pomiędzy tym, co stanowią przepisy ustawy o usługach turystycznych a warunkami uczestnictwa (umową) te pierwsze biorą górę. Postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są nieważne . W miejsce zaś postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy ustawy.
Termin na reklamacje
Umowa o świadczenie usług turystycznych winna określać nie tylko sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą (np. prowadzącego pensjonat), lecz także podawać termin zgłaszania tego rodzaju zastrzeżeń. Nie będzie jednak wypełnieniem tego obowiązku postanowienie umowne organizatora, w którym wymaga on, by wszelkie reklamacje były zgłaszane niezwłocznie lub najpóźniej w ciągu 7 dni od stwierdzenia uchybienia pod rygorem ich nieuwzględnienia. Chodzi zwłaszcza o ostatni zwrot, w którym biuro podróży idzie zbyt daleko, próbując przekonać klientów, że z upływem określonego terminu (tu dla przykładu: 7 dni) tracą prawo wnoszenia reklamacji.
Tymczasem w ustawie o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.) nie wskazano sankcji, jaka wiąże się z niedochowaniem przez klienta terminu zgłoszenia reklamacji. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi (art. 16b ust. 1 ustawy). W związku z tym uznaje się, że niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi.
Możliwe jest więc zgłoszenie reklamacji nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Jednakże organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie. Dodatkowo należy pamiętać, że to klient musi wykazać wadliwe wykonanie usługi. Upływ czasu zapewne tylko skomplikuje sprawę.
WAŻNE!
W razie odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny takiej, a nie innej decyzji. Jeżeli biuro nie ustosunkuje się pisemnie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej (a w wypadku jej zgłoszenia po powrocie - w terminie 30 dni od jej złożenia), uważa się, że uznało ono reklamację za uzasadnioną.
Gdzie kierować pretensje?
Do przyjmowania reklamacji dotyczących świadczonych usług uprawnieni i jednocześnie zobowiązani są rezydenci biura lub piloci wycieczek, którzy winni też potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją niezwłocznie organizatorowi turystyki. Jeżeli jednak z jakiegoś względu nie można złożyć reklamacji na miejscu w górach, należy to zrobić w biurze podróży niezwłocznie po powrocie.
Swoje zastrzeżenia warto wnieść na piśmie, odbierając jednocześnie pokwitowanie przyjęcia lub prezentatę na kopii pisma. W piśmie tym należy wskazać na zaistniałe uchybienie (np. brak skipassów czy śniadań, których koszt był wliczony w cenę imprezy). Dobrze również podać satysfakcjonujący klienta sposób rekompensaty (np. zwrot 7% ceny narciarskiej eskapady).
Pomocne okażą się zapewne zebrane dowody na okoliczność niewykonania lub nienależytego wykonania umowy (np. zdjęcia, podpisane przez właściciela pensjonatu oświadczenie). Jeżeli w związku z uchybieniem organizatora klient poniósł wydatki (np. na wyciągi, lokalne przejazdy, wyżywienie), zabezpieczenie odpowiednich rachunków lub biletów pozwoli później dokładnie oszacować wysokość należnego odszkodowania.
