Rachunek bankowy?
Bułka z masłem. Najprostszy i najpopularniejszy produkt finansowy nie ma już przed Polakami praktycznie żadnych tajemnic. Doradcy wysoko oceniają też wiedzę klientów na temat produktów powiązanych z kontem - standardowej lokaty, karty debetowej, czy limitu kredytowego w rachunku. - 95% klientów nie potrzebuje opisu zasad jego funkcjonowania - potwierdza doradca radomskiego oddziału Deutsche Bank PBC.
Niestraszne Polakom karty kredytowe
Okazuje się, że coraz lepiej rozumiemy specyfikę ich działania i cykl rozliczania. To krzepiące, ponieważ jeszcze kilka lat temu eksperci zwracali uwagę, że lawinowemu przyrostowi "plastików" w naszych portfelach nie zawsze towarzyszy adekwatny wzrost wiedzy. A to w niektórych przypadkach może nawet skutkować finansowymi konsekwencjami, np. wynikającymi z niezrozumienia różnicy między kartą debetową a kredytową. Teraz zdarza się to już zdecydowanie rzadziej. - Karty stały się żelaznym składnikiem naszych portfeli. Posługujemy się nimi równie naturalnie, jak nożem i widelcem - potwierdzają zgodnie doradcy oddziałów DB PBC.
Paradoksalnie, największej "gimnastyki" wymaga od doradców obsługa klientów w zakresie prostych produktów. Nie wystarczy już bowiem przekonać ich do atutów samego rozwiązania czy usługi. Zanim przyjdą do oddziału, porównują produkty różnych banków i doskonale orientują się w rozwiązaniach dostępnych na rynku. Dopytują więc wnikliwie o wszystkie szczegóły, oczekują wręcz przeglądu ofert rynkowych. - Najczęściej interesują ich koszty prowadzenia rachunku i możliwości bezpłatnej obsługi przez Internet, bezpłatna karta debetowa lub kredytowa oraz dostępność bezpłatnych bankomatów. W przypadku kredytów gotówkowych porównują oferty i wybierają tę, w której wysokość raty jest najniższa. Natomiast głównym kryterium wyboru lokat niezmiennie są wysokość oprocentowania oraz termin ulokowania środków - wylicza doradca z oddziału DB PBC w Rybniku.
Nieznane - niezrozumiane?
Najwięcej problemów przysparzają nam, Polakom, produkty, których nie znamy - to oczywiste. Ale ta nieznajomość może mieć różne podłoże: zdarza się, że z danego produktu korzystamy rzadko, więc prewencyjnie wolimy wypytać o wszelkie możliwe detale i wyjątki od reguły. Im wyższa kwota inwestycji czy kredytu, tym większa dociekliwość klientów. Nieprzypadkowo więc najczęściej doradcy są bombardowani pytaniami potencjalnych nabywców produktów wysokokwotowych, a dodatkowo wiążących klienta z bankiem na lata, czyli kredytów hipotecznych.
- Najwięcej pytań pojawia się przy formalnościach związanych z uzyskaniem kredytu, szczególnie w zakresie procedury jego udzielania i uruchomienia oraz kwestii zabezpieczeń - twierdzą doradcy Deutsche Bank PBC. W ich ocenie jeden na trzech klientów bardzo dobrze zna parametry produktu i całą procedurę udzielania kredytów hipotecznych (to najczęściej efekt własnych poszukiwań informacji w różnych źródłach bądź w placówce konkurencyjnego banku). - Wątpliwości najczęściej budzą takie pojęcia jak: marża, spread, prowizja, koszty ubezpieczenia brakującego wkładu własnego czy ubezpieczenie na okres przejściowy do czasu wpisu banku do hipoteki - dzielą się swoim doświadczeniem doradcy z gdyńskiego oddziału Deutsche Bank PBC.
Niepewność przy inwestowaniu
Niepewność ma inny charakter w przypadku produktów inwestycyjnych. Klienci, sparzeni doświadczeniami ostatnich huśtawek na rynkach finansowych, przekonali się na własnej skórze, że giełdowa fortuna kołem się toczy. Dużo ostrożniej więc podchodzą obecnie do produktów inwestycyjnych, zadają więcej pytań (nie tylko o ryzyko czy potencjalne zyski, ale także o sposoby naliczania opłat manipulacyjnych oraz podatku dochodowego), pozwalających dobrać instrumenty do ich własnego profilu inwestycyjnego.
Inna sprawa, że inżynieria finansowa stosowana przy wielu zaawansowanych produktach inwestycyjnych to dla przeciętnego Polaka, dla którego matematyka zawsze była piętą Achillesową, czarna magia. Nic dziwnego, że listę instrumentów, do których podchodzimy z największą nieśmiałością, otwierają produkty strukturyzowane. Nie dość, że ze swej natury skomplikowane (trudne algorytmy wyliczania zysku, złożone instrumenty bazowe), to jeszcze stosunkowo nowe na rynku. Dyrektor oddziału Deutsche Bank PBC z południowej Polski wylicza najczęstsze pytania klientów zainteresowanych "strukturami: ile można zarobić, czy istnieje ryzyko utraty kapitału, dlaczego struktury są tak skomplikowane, dlaczego nie można obserwować ich bieżących notowań?
Trudności sprawiają też instrumenty złożone, np. program oszczędnościowy, łączący ochronę ubezpieczeniową z częścią inwestycyjną. Zdaniem bankowych doradców, ostatnie dwa lata bessy na rynkach kapitałowych wpłynęły jednak pozytywnie na poziom wiedzy na temat szeroko rozumianych produktów inwestycyjnych.
- Około 70% klientów lepiej poznało istotę działania rynku kapitałowego, zrozumiało również lub bardziej zdefiniowało sobie pojęcie ryzyka inwestycyjnego. Dzięki kryzysowi i bessie na rynkach kapitałowych zaczęli oni bardziej asertywnie podchodzić do inwestowania swojego kapitału. Zrozumieli, że rynek kapitałowy nie jest spiralą, która pnie się tylko w górę - zauważa doradca radomskiego oddziału DB PBC. Podkreśla ogromną rolę edukacji tym zakresie: - Naszym zadaniem jest dzielenie się z klientami wiedzą na temat inwestowania, uświadamianie im zarówno potencjalnych korzyści płynących z inwestycji w dane rozwiązanie, jak i ryzyka. W ten sposób ostateczne decyzje mogą być przez nich podejmowane bardziej świadomie. .
Skąd bierzemy informacje?
Informacje przekazywane przez bank (rozmowa z doradcą, ulotki, dodatkowe szczegóły na wyciągu z konta), media, znajomi i Internet - to podstawowe źródła wiedzy Polaków na temat finansów. Wiarygodność dwóch ostatnich bywa różna - przyznają doradcy. Internet jest kopalnią wiedzy o produktach finansowych, o ile korzysta się ze specjalistycznych stron portali. Rekomendacje i opinie znajomych, jak twierdzą doradcy, potrafią narobić więcej szkody niż pożytku: klienci rzadko weryfikują tę wiedzę z niezależnymi źródłami. W efekcie to na doradcy spoczywa obowiązek "odkręcenia" błędnych informacji i oczekiwań. Bez wątpienia sporą rolę w popularyzacji produktów finansowych odgrywają media i reklama: promowane parametry oferty są często pretekstem do wizyty w oddziale i rozmowy o szczegółach danego rozwiązania.
Ile to kosztuje i dlaczego tak drogo?
Ciekawe wnioski przynosi analiza pytań klientów. W kontekście absolutnie wszystkich produktów króluje, oczywiście pytanie, które najlepiej oddaje ogólne nastawienie Polaków do zakupów: ile to kosztuje i dlaczego tak drogo? Można protestować (wszak w wielu bankach opłaty za podstawowe usługi - konto, kartę debetową - są zerowe, jak w przypadku dbNet, bądź symboliczne), ale warto mieć na względzie, że właśnie z takim bagażem doświadczeń i uprzedzeń klienci przychodzą do banków. I to od doświadczenia doradcy zależy, czy uda się choć część z tych stereotypów obalić i przekonać klienta, że relacja z bankiem może być oparta o zasadę "win-win" (taką, w której wygrywają obie strony). Obok powszechnych pytań o opłaty i prowizje, czy oprocentowanie kredytów i depozytów pojawiają się jednak i bardziej oryginalne. Świadczące o przenikliwości i czujności klientów (np. w jaki sposób zostaną przeliczone kredyty i depozyty, gdy Polska przyjmie euro), bądź też takie, na które odpowiedzi nie zna nikt - co będzie na giełdzie za kilka czy kilkanaście miesięcy, albo ile da zarobić fundusz X bądź Y.
Podsumowując, prosta bankowość (konto, karty, kredyty gotówkowe) to już dla ogromnej większości Polaków rzecz oczywista. Potem nasze edukacyjne ścieżki się rozchodzą - część z nas poprzestaje na tym poziomie wiedzy i styczność z nowymi, skomplikowanymi produktami (np. kredytem hipotecznym czy złożonym produktem inwestycyjnym) jest dla nas dużym wyzwaniem. Druga grupa to klienci, którzy sami mają już niemałe doświadczenie (np. od lat inwestują na giełdzie czy w fundusze) i oczekują, że ich doradca w banku okaże się godnym rozmówcą na temat szczegółów interesujących ich produktów. Z takimi klientami praca jest prostsza, ponieważ znajomość szczegółów produktów bankowych oznacza, że klient korzysta z nich świadomie.
Firmy wiedzą lepiej?
Tradycyjnie biznesowi klienci banków uważani są za elitę pod względem wiedzy na temat produktów finansowych, gdyż umiejętne posługiwanie się instrumentami finansowymi (np. kredytami inwestycyjnymi) i partnerskie relacje z bankiem to jeden z ważnych czynników szybkiego rozwoju przedsiębiorstw. Czy tak jest naprawdę?.Zdaniem Mirosława Urbańca, dyrektora oddziału Deutsche Bank w Bielsku-Białej, najmniej tajemnic przed klientami z sektora SME mają: rachunek bieżący, lokaty terminowe, kredyty na finansowanie działalności bieżącej. Jeśli miewają oni wątpliwości, najczęściej dotyczą one bardziej zaawansowanych produktów: rozwiązań inwestycyjnych, akredytywy, gwarancji czy faktoringu. Wiedzy poszukują najczęściej w Internecie, w prasie, ale równie często bazują na własnych doświadczeniach. Jeśli pytają, to zazwyczaj są precyzyjni, nierzadko krytyczni. Doskonale wiedzą, czego chcą.
