Pani Anna ma konto w Raiffeisen Banku. Pod koniec stycznia chciała wypłacić 300 zł z bankomatu e-Card. Przy wypłacie na ekranie bankomatu pojawił się komunikat: "Z powodu przekroczenia limitu czasu transakcja została odwołana". - Wybrałam więc inny bankomat, gdzie pieniądze bez problemu wypłaciłam - opowiada nasza czytelniczka.
Jeszcze tego samego dnia pani Anna robiła przelewy i okazało się, że na koncie brakuje 300 zł. - Skontaktowałam się z operatorem bankomatu, który nie wypłacił mi pieniędzy. Tam dowiedziałam się, że reklamację muszę zgłosić w swoim banku - mówi pani Anna.
Skontaktowała się więc z Raiffeisen Bankiem, gdzie udało się co do minuty odtworzyć nieudaną transakcję. - Dowiedziałam się, że muszę poczekać 10 dni, żeby pieniądze same wróciły na konto - mówi. Ale zaraz dodaje - Niestety, nie doczekałam się. Poszłam więc do banku złożyć reklamację.
Pod koniec marca na konto pani Anny pieniądze nadal nie wróciły. - Ta cała sytuacja mnie bulwersuje - jakieś urządzenie bankowe okazało się wadliwe, przez pomyłkę zabrało mi pieniądze, a ja mam tyle czekać na wyjaśnienie i rozwiązanie sprawy? Nie rozumiem, jak w dobie komunikacji elektronicznej i możliwości prześledzenia drogi każdej złotówki w systemie bankowym taka operacja w majestacie prawa może tak długo trwać - oburza się klientka. W tym momencie poskarżyła się naszej redakcji.
Szybki zwrot zależy od umowy z bankiem
Kto odpowiada za zwłokę? Raiffeisen Bank tłumaczy, że zazwyczaj podczas dokonywania wypłaty pieniędzy z bankomatu na rachunku klienta pojawia się blokada środków na określoną kwotę. Jeśli jednak do wypłaty z jakiegoś powodu nie doszło, bo np. bankomat działał nieprawidłowo, to wypłacana kwota może zostać zablokowana do czasu wyjaśnienia przyczyn błędu oraz potwierdzenia faktu braku wypłaty. Zwykle w takiej sytuacji transakcja nie zostaje rozliczona, a więc pieniądze faktycznie nie zostają wyksięgowane z konta klienta. - Podczas wypłacania pieniędzy z bankomatu najlepiej zawsze pobierać paragon. Jeśli do wypłaty nie doszło, to taka informacja powinna się na nim znaleźć - mówi Sławomir Czajkowski, ekspert ds. PR w Reiffeisen Banku.
Operator bankomatu może, ale nie musi, poinformować bank o tym, że transakcja nie doszła do skutku. Zwykle dzieje się tak, kiedy ściśle współpracuje on z bankiem, w którym klient ma rachunek. - W takim wypadku staramy się doprowadzić do odblokowania środków w ciągu kilku godzin. Nie trzeba nawet składać reklamacji - zapewnia Sławomir Czajkowski.
Kiedy wadliwie działający obcy bankomat blokuje środki na rachunku klienta, jego bank może warunkowo zwrócić mu zablokowaną sumę, aby nie musiał czekać do zakończenia procesu reklamacyjnego. - Taki proces, w przypadku bankomatów zewnętrznych operatorów, może trwać nawet kilka tygodni. W tym czasie klient nie ma dostępu do zablokowanych pieniędzy. O ile kwestionowana transakcja nie budzi wątpliwości, bank może zadecydować o zwróceniu pieniędzy przed zakończeniem procesu reklamacyjnego - tłumaczy bank.
Tak też się stało w przypadku pani Anny. Po naszej interwencji bank mimo trwającego postępowania reklamacyjnego postanowił "zaliczkowo" zwrócić jej 300 zł.
Staraliśmy się skontaktować i poprosić o komentarz operatora sieci bankomatów E-Card; niestety, biuro prasowe nie było w stanie odpowiedzieć na nasze pytania i odesłało nas na infolinię, gdzie stwierdzono, że nikt nie może nam udzielić interesującego nas komentarza.
