Do wyboru było: Jovi, Zeal, Wildfire oraz Festi . Polscy użytkownicy wychodzą jednak poza skostniałe ramy ankiety proponując dodatkowe: HTC Fokup (wulgarne określenie nieudolności), HTC Delay (odnosi się do długotrwałego opóźnienia aktualizacji), HTC Sucks (boimy się nawet mysleć co autor miał na myśli), HTC Oldschool (z Androidem 1.0 - porównujący HTC do zabytku), HTC PissOnFan i HTC Ignore (sugerujący brak zainteresowania fanami marki), HTC ŻAL i wiele innych.
Co wywołało taką reakcję fanów? Brak obiecanej i wielokrotnie zapowiadanej przez HTC Support aktualizacji systemu . HTC z kolei uspokaja, że aktualizacja będzie, ale jej termin jest nieznany.
[Aktualizacja]
Zapytaliśmy HTC czy spodziewali się takiej reakcji , bądź, co bądź - użytkowników i fanów marki. Tomasz Leśniak z HTC Polska przyznał, że reakcja fanów była dla niego kompletnym zaskoczeniem . Dodał, że według wiedzy, którą posiada, podobna reakcja nie miała miejsca nigdzie poza Polską, podczas gdy kampania z ankietą miała zasięg globalny.
Stwierdził ponadto, że klienci HTC mają duże oczekiwania, którym HTC stara się wyjść naprzeciw stawiając na jakość produktów.
Ciągnące się w nieskończoność testy nowej platformy Android mają rzekomo tę jakość zapewnić. Tomasz Leśniak kwituje wypowiedź, mówiąc, że błędem w tym wypadku było w ogóle podawanie daty aktualizacji, która nie była pewna .
Zapytany jak HTC zareaguje na wypowiedzi użytkowników stwierdził, że jeszcze nie ma pewności, ale najprawdopodobniej posty zawierające "obraźliwe" elementy zostaną usunięte . Tak też się stało.
Bardziej chodziło nam o zapewnienie, że wypowiedzi użytkowników w jakikolwiek sposób zmobilizują HTC do przyśpieszenia prac nad aktualizacją. Pan Leśniak przyznał, że rzeczywiście zmobilizują, ale mało prawdopodobne żeby prace zostały przyśpieszone .
Zapytaliśmy też o opinię naszą specjalistkę od portali społecznościowych Joannę Sosnowską:
HTC prowadzi dialog z użytkownikami na Facebooku, co zdecydowanie jest właściwym krokiem. Ważnej lekcji "markom" udzielił casus Nestle i sporu z Greenpeace oraz fanami. Wówczas doszło do eskalacji konfliktu, ponieważ zabrakło właściwego tonu dyskusji. Przedstawiciel Nestle wyraźnie nie krył irytacji. HTC zwraca się do swoich fanów dość często i bezpośrednio, choć moim zdaniem powinien unikać sformułowań typu "komunikujemy się z wami w czasie przerwy w pracy". Wymogi PR w Web 2.0 (i tzw. B2C) zakładają rozmowę z użytkownikami ich własnym językiem, szybki czas reakcji, oraz przeprosiny za ewentualne wcześniejsze niedociągnięcia. Zdaje się, że przedstawiciele HTC Polska wyciągnęli kilka wniosków z przypadku Nestle i nie powinno być spektakularnej wojny socjo-medialnej.
[Aktualizacja 2]
Joanna Sosnowska komentuje kasowanie "niewygodnych" komentarzy:
Po raz kolejny okazało się, że nie należy chwalić dnia przed zachodem słońca. Usuwając komentarze fanów HTC sam prowokuje wywołanie kolejnego "efektu Streisand" , czyli zamiast ugasić pożar, dolewa oliwy do ognia.
Postanowiliśmy zapytać o radę PM serwisów informacyjnych w Gazeta.pl - Katarzynę Iwaniuk. Co w takiej sytuacji powinno zrobić HTC i jak powinien być prowadzony dialog z internautami? Iwaniuk stwierdza, że dziwi się kasowaniu komentarzy wskazując, że lepiej byłoby zapytać użytkowników, co wywołało taką reakcję.
Nie [należy - przyp. red.] ukrywać skutków problemu, ale zająć się rozwiązaniem jego przyczyn. I co ważne, dodać jakiś element, który pokazałby jakiekolwiek "ludzkie oblicze" po drugiej stronie. Wyobrażam sobie komunikat: "Jesteśmy szczerze zaskoczeni Waszą kreatywnością. Nie do końca o to nam chodziło, ale dzięki - wasze opinie to dla nas ważny sygnał. Napiszcie, co konkretnie sprawia, że macie tak kiepskie zdanie o HTC?"
Zdaje się, że miał być sprytny chwyt marketingowy. A wyszły nici.
Łukasz Cichy
