Zarzuty Prezesa UOKiK wobec serwisu OLX dotyczą m.in. wprowadzania konsumentów w błąd w zakresie "Pakietu ochronnego", nieudzielania informacji o tym, że produkt można kupić bez usługi serwisowej i mylącego sortowanie ofert wg najtańszych produktów.
OLX pod lupą UOKiK. "Konsumenci mogli tracić pieniądze"
Urząd podjął działania po otrzymaniu wielu skarg od klientów OLX, którzy podczas zakupów na platformie wykupili "Pakiet ochronny", a ten żadnej ochrony im nie gwarantował. Dochodziło do sytuacji, w których użytkownik platformy kupował nowy przedmiot, a otrzymywał przedmiot używany lub zwyczajnie uszkodzony. OLX często odrzucał złożone w tej sprawie reklamacje.
W wyniku działań Grupy OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna – konsumenci, mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji, mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców
- wyjaśnia Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.
Prezes UOKiK stwierdził, że platforma wprowadzała w błąd co do zakresu oferowanej ochrony kupującego. Wielu klientów było przekonanych, że ochrona zadziała, gdy otrzymają produkt uszkodzony. Jak zauważa urząd, mogły o tym świadczyć komunikaty wysyłane użytkownikom po zakupie produktu (np. Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 h – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK).
W rzeczywistości, regulamin "Pakietu ochronnego" zawierał liczne wyjątki. Również stosowana przez OLX wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. Reklamacje były odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy.
Skorzystałem z ich usług i zakupiłem telefon wpłaciłem pieniądze na konto OLX, telefon dotarł jednak jest uszkodzony, OLX umywa ręce twierdząc, że ich program ochrony kupujących nie obejmuje uszkodzeń a tylko sytuacji gdyby sprzedający nie wysłał paczki lub z inną zawartością (…)
- czytamy w treści jednej ze skarg złożonej do UOKiK.
OLX kombinował z sortowaniem przedmiotów. UOKiK mówi: Stop!
To nie jedyne zarzuty UOKiK wobec platformy OLX. Urząd zakwestionował również wyświetlanie wyników wyszukiwania, które wprowadzało klientów w błąd. Przy wyborze opcji pozycjonowania "od najtańszych do najdroższych" - kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała opłaty za "Usługę serwisową". Ta doliczana była jedynie do części produktów. W efekcie produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta
Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez 'Usługi serwisowej'. Informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd. Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne
– stwierdził Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jak zauważa UOKiK, architektura OLX nie odzwierciedlała postanowień regulaminu, zgodnie z którymi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji.
OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy "Kup z przesyłką", to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę
- pisał jeden z konsumentów w złożonej do UOKiK-u skardze.
Kupiłeś "pakiet ochronny"? Jak odzyskać pieniądze
Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał Grupę OLX do zmiany tych praktyk. Firma odda również klientom pieniądze i poinformuje ich o tym. Jeśli konsument odpowie na tę wiadomość, otrzyma zwrot na konto bankowe, w przeciwnym razie zwrot środków zostanie przekazany do "portfela OLX" w serwisie. Poniżej szczegóły wprowadzanych zmian:
- Zwrot pieniędzy w ramach "Pakietu ochronnego". Otrzymają go konsumenci, którzy spełnią następujące warunki: skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji ws. nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Dotyczy to również osób, które 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymały informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach "Pakietu ochronnego", ale nie zdążyły skontaktować się ze spółką. Będą mogły zrobić to teraz. Portal odda kwoty, które wydali na zakup produktu.
- Zwrot pieniędzy za "Usługę serwisową" otrzymają osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji.
Decyzja UOKiK ws. OLX. Firma reaguje
Po wydaniu przez UOKiK decyzji w sprawie platformy OLX firma opublikowała oficjalne oświadczenie, które w całości prezentujemy poniżej:
W imieniu Grupy OLX sp. z o.o. potwierdzam, że w dniu 26.02.2024 otrzymaliśmy decyzję zobowiązującą wydaną przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wszczęte we wrześniu 2022 roku postępowanie dotyczyło:
- opcji sortowania dostępnych w OLX oraz sposobu informowania o Usłudze Serwisowej w wynikach sortowania,
- sposobu informowania o dostępności opcji zakupu z Przesyłką OLX oraz bez Przesyłki OLX,
- Pakietu Ochronnego.
W związku z decyzją Prezesa UOKiK informujemy, że:
- serwis OLX wdraża rozszerzenie zakresu usługi Pakiet Ochronny, tak by uwzględnić wyjątki, które do tej pory nie podlegały ochronie. Co za tym idzie będziemy dostosowywać nasze procedury i komunikację do nowego zakresu usługi.
- W serwisie OLX pojawi się nowy interfejs opcji zakupu.
- W przyszłości na stronie z wynikami wyszukiwania będzie można poznać łączną cenę towaru z wynagrodzeniem za Usługę Serwisową, a także posortować towary po tej łącznej cenie.
- W przypadkach określonych w decyzji, zwrócimy użytkownikom środki pobrane za usługę serwisową i za towar, który reklamowano w ramach "Pakietu Ochronnego".
- przygotowujemy też osobną kampanię informacyjną dotycząca wydanej decyzji.
Wprowadzone przez serwis OLX zmiany są wynikiem współpracy z UOKiK w ramach prowadzonego postępowania. Będziemy dalej rozwijać serwis celem dostarczenia użytkownikom rozwiązań dopasowanych do ich oczekiwań. Dla dynamicznej branży e-commerce, w której operuje serwis OLX - a także szerzej branży IT - charakterystyczna jest ciągła ewolucja usług i produktu. Odpowiedzialnie tworząc OLX, stale wsłuchujemy się w głosy użytkowników i dostosowujemy swoje usługi do ich potrzeb.
