Prezes UOKiK zobowiązał T-Mobile do zmiany usługi "Zamów z T-Mobile". Postępowanie wykazało, że w przypadku tej usługi zdarzały się sytuacje, że klienci otrzymywali rachunki z opłatami za subskrypcje, na które nie wyrazili zgody. UOKiK wymaga zmian, które sprawi, że rozliczenia staną się w pełni przejrzyste, a konsumenci odzyskają nad nimi kontrolę.
Rekompensaty dla klientów T-Mobile
UOKiK zarządził w związku z powyższym rekompensaty finansowe dla osób, które poniosły koszty związane z działaniem usługi w latach 2018-2024. Konsumenci, którzy w tym okresie aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem "Zamów z T-Mobile", a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazowe zadośćuczynienie w wysokości 500 zł. Osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres.
T-Mobile poinformuje uprawnionych konsumentów o rekompensacie - obecnych abonentów przez SMS, a byłych listem lub e-mailem. Udostępni też różne możliwości wyboru formy wypłaty w zależności od statusu uprawnionego, m.in. przelewu bankowego, przekazu pocztowego lub pomniejszenia rachunku. Rekompensaty będą wypłacane po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK.
- Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że 'coś się samo włączyło'. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować - mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Tak użytkownicy "Zamów z T-Mobile" tracili nieświadomie pieniądze
Usługa "Zamów z T-Mobile" pozwala płacić za treści cyfrowe - gry, serwisy rozrywkowe czy wideo - przez doliczenie opłaty do rachunku telefonu. W praktyce sposób działania usługi mógł pozbawiać konsumentów realnej kontroli nad tym, co uruchamiają, tłumaczy UOKiK. W przypadku urządzeń korzystających z transmisji danych numer telefonu był automatycznie sczytywany na stronie dostawcy treści i niepotrzebna była żadna autoryzacja zakupu. Oznaczało to, że wejście na stronę z grami czy muzyką lub przypadkowe kliknięcie reklamy mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji bez wyraźnej zgody użytkownika.
Problem był szczególnie dotkliwy dla osób, które korzystały z kart SIM umieszczonych w routerach, a nie w telefonach. W takich urządzeniach automatyczne sczytywanie numeru działało tak samo, jak w telefonie, ale konsument nie miał żadnej możliwości, by zauważyć, że aktywował jakąś usługę. Informacyjne SMS-y trafiały na kartę SIM w routerze, a wiadomości nie można było odczytać na ekranie urządzenia. Co więcej, wiele modemów LTE nie można wykorzystać do wysłania wiadomości zwrotnej "STOP". Użytkownik nie miał więc technicznej możliwości natychmiastowego wyłączenia subskrypcji. W efekcie część osób mogła nawet nie wiedzieć, że została zapisana do płatnej usługi - aż do momentu otrzymania rachunku za telefon.
Ponadto konsumenci nie otrzymywali potwierdzenia warunków korzystania z samej usługi "Zamów z T-Mobile", mimo że to ona była podstawą naliczania opłat. Na rachunkach należności były prezentowane ogólnikowo, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści. Uniemożliwiało to ustalenie, skąd pojawiła się dana pozycja. Odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały, jak aktywowano usługę, a część klientów była odsyłana do pośredników, zamiast otrzymać pełną informację od operatora. W rezultacie cały mechanizm - od aktywacji, przez informacje o warunkach, po rozpatrywanie reklamacji - działał w sposób, który mógł prowadzić do naliczania opłat za subskrypcje zamówione nieświadomie.
T-Mobile już w trakcie postępowania zaczął wprowadzać pewne korzystne zmiany do rzeczonej usługi, m.in. wymóg jej autoryzacji z wykorzystaniem kodu PIN. Decyzja Prezesa UOKiK zobowiązuje jednak T-Mobile do wdrożenia przejrzystej i bezpiecznej ścieżki aktywacji usług, opartej na podstawie świadomego działania i zgody konsumenta. Zakłada to samodzielne wpisanie numeru telefonu, otrzymanie i podanie kodu SMS oraz wyraźne potwierdzenie zamówienia. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, tak aby wyeliminować przypadkowe uruchamianie subskrypcji.
