Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przyjrzy się potencjalnie antykonsumenckim działaniom spółki Meta Platforms Ireland Ltd., która zarządza serwisami społecznościowymi Facebook i Instagram na europejskim rynku. Główny zarzut uderza w fundament relacji klient-firma. Chodzi tu o brak efektywnych kanałów kontaktu.
Zgodnie z polskim i unijnym prawem, każda firma świadcząca usługi na tak ogromną skalę ma obowiązek zapewnić użytkownikom realną ścieżkę komunikacji. Tymczasem w przypadku serwisów firmy Meta, gdy dochodzi do przejęcia konta, użytkownik trafia w pętlę. Zamiast szybkiej reakcji, która jest w tym wypadku kluczowa (np. by zapobiec wyłudzeniom danych czy kradzieży tożsamości), otrzymujemy:
- Niekończącą się liczbę formularzy, które często nie pasują do konkretnego problemu.
- Automatyczne odpowiedzi generowane przez boty, które nie rozumieją kontekstu sprawy.
- Brak jasnej informacji o adresie e-mail czy numerze telefonu, pod którym można uzyskać pomoc.
UOKiK wskazuje wprost: spółka może nie zapewniać klientom możliwości szybkiego i bezpośredniego kontaktu, co narusza zbiorowe interesy konsumentów. W świecie, gdzie konto na Facebooku jest często naszym "cyfrowym dowodem osobistym", takie zaniechanie jest niedopuszczalne.
Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy - czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam - to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta - a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta
- tłumaczy Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Straciłem konto na Facebooku przez głupotę. Do dziś go nie odzyskałem
W tym miejscu odrobina prywaty. Dwa lata temu sam padłem ofiarą "systemu" Mety, choć w tym wypadku problem zaczął się od mojego błędu. Podczas zmiany telefonu straciłem dostęp do aplikacji generującej kody 2FA (dwuetapowej weryfikacji), które są niezbędne, aby zalogować się na Facebooka.
Wina leżała po mojej stronie, ale rozwiązanie powinno być proste: weryfikacja tożsamości przez dokument, inny adres e-mail czy kod SMS. Jako dziennikarz technologiczny, który na co dzień "siedzi w temacie", byłem pewien, że odzyskanie konta to formalność. Myliłem się.
Przez kolejne tygodnie odbijałem się od ściany. Algorytmy Mety uznały, że skoro nie mam tokena, to nie istnieję. Każdy formularz prowadził do ślepego zaułka, a każda próba kontaktu kończyła się generyczną wiadomością od bota. Na żadnym etapie tej nierównej walki nie udało mi się skontaktować z żywym człowiekiem, który mógłby zweryfikować moje dokumenty i zresetować zabezpieczenia.
Czułem się całkowicie bezsilny. Ostatecznie musiałem się poddać i założyć nowe konto, tracąc dostęp do zdjęć, wiadomości i kontaktów. Skoro ja, osoba zawodowo zajmująca się technologią, nie byłem w stanie przejść przez facebookowe procedury odzyskiwania konta, to jak ma sobie z tym poradzić tzw. przeciętny Kowalski? Fakt, że użytkownik popełni błąd, nie daje korporacji prawa do trwałego odcięcia go od jego własnych danych i kontaktów bez realnej ścieżki ratunkowej.
Istnieje tysiące historii podobnych do mojej. Sęk w tym, że o ile ja straciłem "jedynie" dostęp do Facebooka, o tyle użytkownicy, którzy padli ofiarą przejęcia konta przez oszusta, mogli stracić znacznie więcej - dane, wizerunek, a nawet pieniądze.
Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto, przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw
- pisze jedna z ofiar, której historię cytuje w swoim komunikacie UOKiK.
Gigantyczna kara na horyzoncie?
Jeśli postawione przez UOKiK zarzuty się potwierdzą, konsekwencje dla Meta Platforms Ireland Ltd. będą niezwykle bolesne. Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu spółki. Biorąc pod uwagę globalne przychody giganta, mówimy o kwotach liczonych w miliardach dolarów.
Decyzja polskiego urzędu może potencjalnie stać się precedensem, który wymusi na Marku Zuckerbergu i jego firmie przebudowę systemów wsparcia. Użytkownik to nie tylko kolejny rekord w bazie danych, który należy zmonetyzować i zostawić samemu sobie. To klient, który w sytuacji kryzysowej ma prawo oczekiwać pomocy od drugiego człowieka.
Zwróciliśmy się do biura prasowego Mety z prośbą o komentarz w sprawie zarzutów UOKiK i planowanych zmian w systemie wsparcia użytkowników. W odpowiedzi otrzymaliśmy następujące oświadczenie:
Zgadzamy się, że to ważne, aby użytkownicy mieli możliwość łatwego skontaktowania się z nami i szybkiego rozwiązania ewentualnych problemów. Stworzyliśmy wiele sposobów komunikacji, głównie za pośrednictwem systemu zgłoszeń dostępnego bezpośrednio na platformach. Są one skuteczniejszym i sprawniejszym rozwiązaniem niż ogólny adres e-mail i numer telefonu, na których wprowadzenie naciska regulator. Dotychczasowe rozwiązania są zgodne z wymaganiami wynikającymi z Aktu o usługach cyfrowych. Nieustannie współpracujemy z UOKiK w ramach toczącego się postępowania
